Крис Скиннер - Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им

Я знаю, вы были энтузиастами запуска первых банковских приложений для iPad и других устройств. Оказались ли они успешными или просто данью моде?

В 2010 году мы стали первым финансовым учреждением в Европе с iPad-приложением. Оно было хорошо принято нашими клиентами, и мы продолжаем его улучшать. Например, недавно дополнили его социальными сетями. Нашему примеру последовали другие учреждения. Мы первыми в Испании ввели приложения для всех мобильных платформ: iPhone, Windows Phone, Android, Blackberry; первыми предложили электронное депонирование чеков (Remote Deposit Capture) в Европе.

Мы делаем все это потому, что инновации находятся в ряду наших ценностей и тесно связаны с услугами, от которых, как показывает статистика, выигрывают наши клиенты.

В настоящее время более 17 % наших онлайн-клиентов – активные пользователи мобильного банкинга. Это означает, что почти каждый пятый частный клиент, который получает доступ к нашей платформе банковского обслуживания через интернет, делает это с мобильного телефона. В других компаниях это соотношение 1:10. Кроме того, 80 % сервисных операций выполняются теперь через удаленные каналы. Это значимый показатель для такой страны, как Испания, которая не стоит на передовой распространения интернета в Европе.

К слову, названные выше величины относятся только к нашей мобильной банковской платформе. Кроме этого, у нас примерно 700 тысяч пользователей нашей службы оповещения по SMS, которые составляют около 30 % нашей клиентской базы.

Вы много говорите об использовании социальных медиа в вашей работе. Насколько это дорого?

С самого начала руководство Banco Sabadell понимало, что мы должны присутствовать в социальных медиа. Если сравнить сеть с главной улицей, то социальные медиа – это паб, куда люди заходят, чтобы пообщаться. Мы быстро поняли, что люди говорят о нас и что мы можем поговорить с нашими существующими и потенциальными клиентами, а также предоставить им услуги. В конечном счете рынок – это умение договариваться, и мы хотим быть участниками переговоров.

Мы начали использовать социальные медиа в 2010 году, просто наблюдая, что люди говорят о нас. Затем от наблюдения перешли к интегрированию социальных медиа в качестве канала обслуживания и позже использовали их в качестве платформы для распространения видеоконтента. Мы убедились, что в сравнении с традиционными каналами связи это более мощный инструмент коммуникации, поскольку он позволял напрямую общаться с нашими клиентами.

Мы рассматриваем социальные медиа как новый канал оказания услуг. Большинство разговоров с клиентами касаются продуктов, которые предлагает банк; их особенность в том, что это общение часто начинается не по нашей инициативе.

Например, таксист похвалил обслуживание Banco Sabadell и терминал торговой точки, который был установлен в его такси. После того как другие таксисты прочитали его комментарии, у нас появились запросы об этой услуге от тех, кто также захотел иметь подобное устройство. Замечательно то, что мы не начинали процесс продаж непосредственно для того предложения. Это сделал удовлетворенный клиент, а вирусная природа социальных медиа завершила остальное.

Активность в социальных медиа полностью встроена в нашу организационную структуру, поэтому все взаимодействия с клиентами, касающиеся услуг, берет на себя команда, отвечающая за многоканальный сервис. А вирусный контент генерируется командой, отвечающей за коммуникации и маркетинг. Наш опыт показывает, что наилучший подход состоит в том, чтобы вовлечь в этот процесс все отделы: традиционных и социальных медиа, стратегии и маркетинга, операционный и клиентский.

А какие инновации вы предвидите в ближайшем и отдаленном будущем?

В ближайшем будущем просматривается несколько тенденций. Что касается социальных медиа, мы думаем, что будущее – за объединением Big Data с системами управления взаимоотношений с клиентами (CRM). Это поможет лучше понимать клиентов и обеспечить им персонифицированное обслуживание. Большие данные будут собираться из различных источников: общение в социальных сетях, операции по кредитной карте, сервисы социальных репутаций вроде Klout и т. д. Другим трендом станет развитие программ лояльности, основанных на мобильности, данных о местоположении и использовании игровых ресурсов, таких как, например, Foursquare.

В отдаленном будущем концепции «умных городов» и «интернета вещей» позволят нам предлагать финансовые услуги повсюду благодаря тому, что все будет взаимосвязано на всех населенных территориях, что облегчит операции для клиентов, торговых точек и городских сервисов.