Крис Скиннер - Цифровой банк [Как создать цифровой банк или стать им] [litres]

Поскольку законодательство Великобритании требует, чтобы все заявления на выдачу ипотечных кредитов были подписаны лично перед тем, как их одобрят, я назначил Нитину встречу в отделении, чтобы поставить подпись. А появившись в отделении, вдруг обнаружил, как много еще банк может сделать для меня.

Во-первых, я был поражен тем капучино, который мне предложили. Во-вторых, тем, как замечательно выглядит отделение. Еще больше меня поразило, как много Нитин знает обо мне. Об увеличении моей зарплаты два месяца назад, о том, что я все покупаю в Tesco [42], о том, что мой автомобильный кредит в Ford Finance будет закрыт в октябре и это принесет мне дополнительно 500 фунтов в месяц, и многое другое. Как будто Нитин был моим вторым «я».

Выйдя из отделения банка, я стал экспериментировать со своим финансовым приложением в смартфоне, изучая баланс после вычета ипотечных выплат и учитывая заканчивающийся в октябре автомобильный кредит. И я понял, что мог бы позволить себе чуть более дорогой дом, который не рассматривал, поскольку мои выплаты были бы на 250 фунтов выше, чем я мог себе позволить. С октября я мог их себе позволить. Ого! Я направился в агентство недвижимости, чтобы организовать просмотр этого дома.

Я успел сделать всего несколько шагов из отделения, как снова получил текстовое сообщение от Нитина: «Да, Крис, мы сохраним условия кредита при ежемесячных выплатах £2750 (я предполагал выплату £2250 в месяц) и снизим ставку уже на 0,15 пункта, если вы сможете подать заявление до конца месяца».

Я мог бы продолжить эту историю, но идею вы поняли. Да, кого-то это насторожит, но кто-то назовет это обслуживанием. И для того чтобы получить это обслуживание, я дал разрешение банку и Нитину анализировать мои данные. Вас так же пугает, когда Apple рекомендует треки, которые вам наверняка понравятся, или Amazon – книги, которые вы наверняка захотите прочесть? Нет? Так почему вас пугает, когда что-то рекомендует банк? В основном потому, что мы не доверяем банкам в той же степени, так как банки имеют дело с нашей платежеспособностью, а Apple и Amazon пытаются нам продать.

Мы любим покупать, мы просто не любим оплачивать покупки. Это помогло мне понять, что виртуализация отношений требует гармонизации с реальным миром. Мы, несомненно, испытываем потребность в совете и поддержке, и так всегда будет. Нам просто нужно совместить эту потребность с тем фактом, что сегодня цифровые следы нашей деятельности могут дополнить и усовершенствовать наши взаимоотношения с деньгами и с нашим банком в значительно большей степени, чем когда-либо ранее. А для банка самая большая проблема – согласовать и научиться анализировать данные, разбросанные по всей устаревшей банковской структуре, изначально не предназначенной для омниканальной интеграции.

Говоря о проблемах и перспективах взаимодействия с клиентами через дистанционные каналы обслуживания, мы часто задаем вопрос: как это улучшает качество обслуживания? Мы живем в эпоху постоянных изменений, когда клиенты могут взаимодействовать с банками любыми способами по их желанию. Пройдет несколько лет, прежде чем финансовые учреждения найдут правильный способ устанавливать контакт с правильным клиентом через правильный канал.

Почти все банки, с сотрудниками которых я разговаривал, взаимодействуют с клиентами через колл-центры, интернет– и мобильные приложения, а также напрямую в отделениях. По общему мнению, первоклассное обслуживание – это реальная проблема. В большей степени она касается существующих участников рынка, чем вновь появившихся, потому что перед старожилами встают проблемы совместимости различных платформ и технологий, сформировавшихся с течением времени. Кроме того, дополнительные сложности связаны с различными поглощениями и слияниями. В результате многие компании страдают от доставшейся им в наследство инфраструктурной путаницы, снижающей гибкость и затрудняющей перемены.

Определенную роль играет и тот факт, что на протяжении последних десятилетий имела место глобальная экономическая миграция. Иными словами, клиенты неодинаковы, они различаются по этническим, религиозным и ценностным признакам и предпочитают различные каналы обслуживания. Конечной целью обслуживания является удовлетворение потребностей каждого.

Это справедливо не только для розничных банков, но и для банков, обслуживающих корпоративных клиентов, поскольку две трети операций последних осуществляются от имени потребителей. Следовательно, впечатления потребителей важны в обоих случаях, и банк, который производит лучшее впечатление при обслуживании корпоративных клиентов, выделяется среди остальных. Следует признать, что потребители хотят обслуживать себя самостоятельно, но, когда что-то идет не так, им нужно, чтобы кто-то быстро решил проблему.