Крис Скиннер - Цифровой банк [Как создать цифровой банк или стать им] [litres]

Как уже говорилось, модель изменилась, и вопрос совершения сделок через дистанционные каналы звучит так: «Кому вы доверяете платеж и его обработку? Будут люди уверены в платеже, если они не видят банка или его бренда в процессе платежа?»

Интересно, что большинство людей даже не осознают, что совершают платеж в этом не требующем усилий, безопасном и удобном новом мире. Один банк проводил опрос среди молодых людей, спрашивая, платили ли они когда-либо со своего мобильного телефона. Более половины ответили «нет». Но когда их спросили, загружали ли они что-нибудь из iTunes на свой мобильный, большинство ответили, что загружали и да – оплачивали со своего мобильного через iTunes. Все сводится к тому, как вы задаете вопрос и как предоставляете услугу. Apple предлагает ее в таком виде, что это удобно и легко использовать. «Быстро», «без усилий», «безопасно» – ключевые слова в данном случае.

Несомненно, что 1-Click в Amazon и confirm в iTunes сделали процесс оплаты быстрым, легким и безопасным, но, если бы вас попросили предоставить банковские услуги этим компаниям, то все было бы по-другому. Ключевым здесь является факт, что за Amazon, Apple и им подобными, а в скором будущем и за вашим мобильным кошельком находится счет, управляемый банком согласно всем требованиям законодательства.

Другим ключевым моментом, усложнившим этот процесс, является наличие множества стратегических участников, двигающихся по многим стратегическим направлениям вдоль цепочки создания стоимости; каждый при этом пытается оценить свое положение, зрелость и жизнеспособность внутри этой цепочки. Задумывается ли клиент, когда покупает в интернет-магазине, кто обрабатывает его платеж: сам магазин, Visa или его банк? Имеет ли для него это какое-то значение? Все, что нужно покупателю, – это товары и услуги; нюансы финансовых расчетов ему безразличны.

Это легко проиллюстрировать тем, что большинство людей больше не читают условия, регулирующие покупку онлайн. С клиентским соглашением они просто автоматически соглашаются. Им нужен конечный результат: товары, продукты или услуги, которые они покупают. Означает ли это, что образуется новая структура платежного процессора, которая будет исключительно мобильной, – новый PayPal, если хотите? Возможно, если учесть, что весь процессинг до сего дня опирался на традиционную банковскую инфраструктуру, включая PayPal, но будет уходить от нее. Скорость изменений слишком высока. Например, более миллиона человек загрузили платежное приложение P2P [44]менее чем за три месяца. После того как миллион человек начали пересылать с его помощью по несколько сот фунтов в день, началось интенсивное распространение приложения.

Перед регуляторами и другими организациями стоит задача понять, что означают все эти мобильные кошельки, трансграничные виртуальные валюты и P2P. Сегодня их могут не принимать во внимание из-за их размеров, но это изменится. Скорость освоения слишком высока, и процесс регулирования должен успевать. Регуляторы пока не беспокоятся об этом, поскольку все транзакции осуществляются традиционными банками, но, если процесс сойдет с этих рельсов, все изменится.

Освоят ли потребители эти технологии так же быстро, если не будут находиться в законодательном поле? На этот вопрос пока нет ответа, но когда вы видите заявление Facebook, Google, Apple и RIM о желании сотрудничать с одной телекоммуникационной компанией, которое они недавно сделали, это значит, что они работают вне существующих схем; не могут четыре компании такой величины захотеть заняться подобным бизнесом без должного на то основания.

Следовательно, проблемы, связанные с дистанционными каналами, обусловлены тем, как развить и провести бизнес-модель через важные технологические и поведенческие изменения и в то же время сохранить то, что уже есть, поскольку не все клиенты меняются одновременно. Необходимо сильное руководство, чтобы обеспечить организационную согласованность. Требуется совместная скоординированная работа подразделений, осуществляющих разработку продуктов, продажи, обслуживание клиентов и маркетинговую деятельность.

Хорошим примером служат социальные медиа. Вы не можете выложить приложение, запустить блог или открыть представительство на Facebook, если не собираетесь взаимодействовать и выделять сотрудников для этих задач; сегодня это такие же важные каналы, как мобильные, отделения и колл-центры. Клиенты потребуют откликов, когда эти сервисы будут запущены, и взаимодействия. Эти медиаканалы не могут быть запущены без соответствующей структуры, обслуживающей их.