Майкл Делл - От DELL без посредников. Стратегии, которые совершили революцию в компьютерной индустрии

Конечная цель виртуальной интеграции – улучшение целостного впечатления клиента. Наша компания и так всегда сосредотачивалась на покупателе, но нам казалось, что мы можем достичь большего. Развивая в себе своего рода «критическую точку зрения», мы стараемся взглянуть на все с позиции клиентов и, в свою очередь, можем значительно улучшить впечатления, которые они получают. Нам недостаточно обеспечивать наилучшее обслуживание в компьютерной индустрии, мы хотим сравняться с лучшими мировыми компаниями сферы услуг, такими как Nordstrom и FedEx. Соответственно, мы стараемся у них учиться, постоянно задавая себе вопросы: «Насколько просто для клиента отследить через Интернет посылку, отправленную FedEx?» или «Насколько приятное впечатление создает у клиента общение с Nordstrom?» Мы стараемся конкурировать не только с компьютерными компаниями, но и с компаниями, славящимися созданием прекрасного впечатления на своих клиентов.

Ни одна компания не может добиться успеха в одиночку. Мы нуждаемся в помощи наших партнеров – Intel, Microsoft и др. – компаний, занимающихся доставкой и обеспечивающих обслуживание на местах, производителей дисководов и мониторов, а также всех наших сотрудников, от тех, кто находится на «передовой» – в отделах продаж, технической поддержки и на производстве, – до кадровой службы, бухгалтерии и других отделов, обеспечивающих нам надежный тыл. Виртуальная интеграция – неотъемлемое условие в процессе создания оптимального впечатления у клиента, поскольку такое впечатление требует действительно скоординированных усилий от всех партнеров, с которыми мы работаем.

Интернет является итогом развития сетевой технологии, на электронном уровне он увязывает воедино весь мир.

Прошли те дни, когда, забив магазин товарами, вы могли надеяться, что предусмотрели все потребности своих покупателей. Простота и эффективность покупки через Интернет ломает эти барьеры, давая вам метод отслеживать количество оставшихся товаров, характер структуры себестоимости и то, что приносит вам максимальную прибыль.

Производители не могут больше относиться к поставщикам как к уличным торговцам, с которыми можно торговаться, пока не выжмешь из них последний цент. Не можем мы относиться и к клиентам как просто к рынку сбыта товаров и услуг по выгодной цене. Нам необходимо воспринимать и поставщиков, и клиентов как партнеров, с которыми мы сотрудничаем в стремлении найти способы повысить эффективность всей цепочки начисления стоимости, а не только на уровне каждого отдельного предприятия. Таким образом, мы можем выстроить более глубокие и долговременные отношения, приводящие к большей эффективности, лояльности и долговременному сотрудничеству всех участников.

Мы, в Dell, стараемся создать такую структуру, которая позволит достичь интеграции всех подразделений: клиентов, сотрудников и поставщиков. Но наибольшей продуктивности модель достигает тогда, когда удается интегрировать все три ее составляющих. В этом – истинная сила и будущее прямой модели, и основана эта сила на Интернете. Чтобы добиться успеха, вы должны научиться использовать Интернет и построить информационное партнерство как с производителями, так и с клиентами. Без этого вам просто не выжить, а достигнув этого, вы получите возможность стать частью глобального изменения конкурентных отношений и заново переосмыслить выгоду, приносимую вами своим клиентам и акционерам.

Результаты могут быть просто революционными.

Вот стратегии, которые в значительной степени определили наш успех. Дальнейшее их развитие может гарантировать и вам, и нам последующее процветание в условиях новой экономики.

• Ожидайте перемен и планируйте в расчете на перемены. Не расценивайте их как потенциальную угрозу, а постарайтесь увидеть в них свой шанс. Побуждайте своих сотрудников к поиску признаков изменений в вашей отрасли. Помните: вы не рискуете, сохраняя статус-кво, но и прибыль таким образом получить невозможно.

• Используйте Интернет, который является наиболее эффективным и всеобъемлющим источником перемен в сетевой экономике. Вне зависимости от вашей отрасли, вести дела «как обычно» вам уже не удастся. Воспользуйтесь Интернетом, чтобы разрушить существующие барьеры. Если вы – большая компания, он поможет вам установить прямые связи с вашими сотрудниками, клиентами и поставщиками, позволит работать быстрее и научит извлекать выгоду из каждой новой волны перемен. Если вы – небольшая компания, он даст вам возможность сравняться с крупными игроками, снизив косвенные и прямые затраты и открыв новые пути для общения и повышения конкурентоспособности.