Любовь Шашкова - Записки оператора кол-центра. Мои впечатления (impression) от жизни

Однажды, в молодости меня спросили, есть ли у меня сестра? Я ответила: «Да, у меня две сестрых родненки». Что тут непонятного?

Звонит абонент, называет адрес и уточняет: «Там ветклиника „Кот и пес“».

Я, как положено, повторяю адрес и продолжаю: «ветклиника « Кос и пет ». Не знаю, понял ли абонент, что услышал, но я остальное договаривала, давясь смехом.

Название кафе «Хлеб, соль» – очень актуальное название в разгар экономического кризиса. Хлеб и соль – это почти мясо.

Парикмахерская под дивным названием «Шоколад».

Хочется спросить: «Там сотворяют шоколад с волосами или волосы в шоколаде?»

Впрочем, и то и другое отвратительно даже гипотетически.

Диспетчер водителю неизвестной национальности:

– Вы посчитали заказ из расчета, что в одном километре 500 метров.

Не уверена, что после такого сообщения, водитель понял свою ошибку.

Дама просит забрать ее из детской больницы.

Естественный вопрос диспетчера:

– Вы будете с ребенком?

Ответ злобным голосом:

– Я сама на костылях.

Просьба клиента для диспетчера – закон (в разумных пределах, конечно).

Мужчина перестарался:

– Скажите водителю, чтоб сразу меня узнал, я буду в зеленом берете.

У некоторых клиентов, особенно после бурно проведенной ночи в клубах, утром сил хватает только на:

– Здря.

Это не слово «зря», это означает – «Здравствуйте».

Приятно иметь дело с вежливым человеком.

Диспетчеры, в силу обстоятельств, обрабатывая свой заказ, иногда слышат, что говорит его коллега, обрабатывая свой.

Однажды, я услышала фразу соседа, которая меня повергла в гомерический хохот. Не знаю о чем шла речь, но мой коллега сказал клиенту классическую игровую фразу:

– У вас есть только три попытки.

Диспетчер закончил смену и ушел, а я никак не могла придумать ситуацию, при которой была бы уместна эта фраза, в обращении к человеку, заказывающему такси. Попробуйте придумать.

Русские женщины привязаны к своим детям, несколько иначе, чем Западноевропейские.

От того, иногда, встречается у нас такие мамы.

Женщина заказывает такси, и на вопрос, – будут ли с ней дети, – отвечает:

– Двое – 8 лет и 22 года.

Очень хотелось предложить второму детское кресло, но скрипт не допускает таких шуток.

Как часто бывает, абонент торопится, быстро проговаривает начальный и конечный пункты путешествия (я едва успеваю записывать и проговаривать за ним), в конце говорит:

– Я очень тороплюсь, пожалуйста, быстрее назначите машину, я опаздываю, опаздываю.

А в ответ слышит: « опаздывайте », – с интонацией положенного: « ожидайте ».

Работа оператора или диспетчера создает постоянные эмоциональные нагрузки, кроме того, постоянно работают уши и голосовые связки.

Я не буду говорить об эмоциональных нагрузках, об этом сказано выше.

Уши наши терпят огромные нагрузки из-за несовершенств современной техники, или не умения ее настраивать, к тому же они первыми принимают эмоции клиентов. Скажу только о голосе.

Я заметила, когда болит горло, долго говорить в обычном режиме, и манере извлечения звуков, трудно и болезненно. Я нашла два способа извлечения звуков с минимумом нагрузки на голосовые связки, которые я испытала на себе и клиентах.

Обычно, я различаю три манеры говорить: «обычный», «металлический», «безжизненный», при которых голосовые связки работают с нагрузкой. Почти в каждом из этих вариантов могут встречаться приятные для слуха абонента звуки, но это скорее исключения из правил. А правило гласит, что красивый от природы голос встречается так же редко, как благозвучный певческий.

Конечно, мое видение этого вопроса не интересно для певцов, которые «ставят» певческий голос, они знают о голосе много больше меня, и с больным горлом редко работают. Для «простого смертного» диспетчера мои наблюдения, подтвержденные экспериментами, могут быть полезны.

Если у вас болит горло, (но голос еще не пропал совсем) то легче говорить с мощным выдохом не напрягая голосовых связок, тогда получается тихий внутренний (грудной) голос с обертонами, что придает ему несколько интимный характер, но облегчает нагрузку на связки. При этом нужно, чтобы микрофон находился выше или ниже (лучше ниже) уровня рта. Абоненту приятен такой голос больше, чем любой, из выше перечисленных (личное наблюдение). При этом абонент чувствует живого человека, а не автоответчик, где записан или моделируется безжизненный голос.