1С-Битрикс - Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

3. «Уточнение вопроса»: «Я рад вашему звонку. Скажите, как я смогу помочь вам?». Клиент уточняет свой вопрос.

4. Присоединение и выявление потребностей: «Вы обратились по адресу – наш отдел отвечает за этот вопрос. «ИМЯ клиента», Для того чтобы дать вам более точную информацию – позвольте уточнить несколько вопросов, буквально пару минут. Вам удобно будет ответить сейчас?»

Далее необходимо:

1. Уточнить базовые потребности клиента по вопросу, который он озвучил. Это могут быть вопросы:

1.1. «Вы для себя выбираете?» (если речь идет о товаре или услуге для индивидуального потребителя». Если менеджер по продажам работает в b2b-отрасли, то вопрос может звучать «Подскажите, вы для своей компании выбираете? Если не секрет, какой профиль деятельности у вас?»

1.2. «Рассматриваете только эту модель/услугу/продукт, или хотите сравнить еще с какими-то вариантами?»

1.3. «Какие главные требования у вас к этой модели/услуге/продукте?»

1.4. «Как быстро вам нужно доставить эту модель/услугу/продукт?»

Список вопросов может состоять из 3–5 вопросов (продумайте, какие вопросы наиболее актуальные именно в вашей ситуации), и должен быть подготовлен заранее (лучше всего, если этот список напишет не сам менеджер по продажам, а РОП). На этом этапе важно понять базовые потребности клиента, которые могут решиться с помощью продукта, который представляет компания. Если менеджер по продажам пропустит такой этап, и начнет сразу же только отвечать на вопросы потенциального клиента (например, о цене), то вероятность назначения встречи с клиентом окажется весьма низкой.

Конечно, клиент может позвонить в интернет-магазин, будучи уже готовым к покупке – и тогда большое количество встречных вопросов его может удивить, и в этом случае компетенции оператора колл-центра с базовыми ответами на вопросы может оказаться вполне достаточно. Однако и здесь мы рекомендуем задавать вопросы (например, о сроке доставки или сравнении с другими моделями», чтобы перевести клиента на этап оплаты. Эта ситуация скорее применима только к специфическим бизнесам (интернет-магазины или заказ товаров/услуг по телефону) – в остальных случаях клиенту и продавцу предстоит пройти через большинство этапов воронки продаж.

2. Пригласить клиента на встречу, для чего можно использовать такие речевые модули:

«ИМЯ клиента» – большое спасибо за подробную информацию! Я вижу, что мы точно сможем помочь в вашем вопросе – и приглашаю вас к нам в офис/магазин/демо-центр, где смогу и показать вам возможные варианты, и подобрать оптимальный. Вам удобно будет приехать, например, завтра – или выберем другой день?»

В качестве альтернативы можно предложить клиенту провести встречу на его территории (в офисе его компании, к примеру), если продукцию или услуги продавца можно продемонстрировать на выездной презентации (вживую или с помощью электронной презентации). Этот вариант часто используют менеджеры по b2b-продажам – и для этого необходимо будет применить следующий речевой шаблон:

«ИМЯ клиента» – большое спасибо за подробную информацию! Я вижу, что мы точно сможем помочь в вашем вопросе – и готов приехать к вам в офис, чтобы показать вам возможные варианты, и помочь подобрать оптимальный. Вы же в «НАЗВАНИЕ города» находитесь? Отлично – как у вас расписание, скажем, на завтра после обеда? Подходит? Тогда я записываю адрес – и буду у вас завтра в 15–00, хорошо?

Если встреча с клиентом невозможна по причине того, что продавец и клиент находятся в разных городах (и у продавца нет никакого физического представительства в местоположении клиента), можно предложить клиенту общение по телефону или в Интернет (в Skype, Viber или с помощью другого мессенджера конференц-связи».

«ИМЯ клиента» – большое спасибо за подробную информацию! Я вижу, что мы точно сможем помочь в вашем вопросе – и прошу дать мне один день на подготовку оптимального предложения для вас. Предлагаю связаться завтра в Skype, и я смогу провести для вас персональную презентацию по интересующему вас продукту/услуге/модели. Вы используете Skype?»

Если клиент не использует Skype или другие цифровые каналы коммуникации – следует предложить ему созвониться по телефону с использованием следующего речевого шаблона:

«ИМЯ клиента», понимаю – давайте тогда пообщаемся по телефону. По какому номеру вам удобнее будет общаться – я готов записывать?». Для клиентов из Российской Федерации можно начать называть первые цифры номер («Я готов записывать – восемь девятьсот…») – это повышает вероятность того, что потенциальный клиент начнет автоматически диктовать свой номер.