1С-Битрикс - Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

1.1. В случае, если потенциальный клиент самостоятельно позвонил в вашу фирму, он может попасть на секретаря, оператора колл-центра или напрямую на менеджера по продажам. В тех случаях, когда первым с клиентом начал общаться НЕ продавец, мы рекомендуем использовать скрипт с переключением на менеджера по продажам. Он может состоять из следующих этапов и речевых шаблонов:

1. Приветствие.

2. Знакомство с потенциальным клиентом.

3. Уточнение вопроса.

4. Присоединение и перевод на менеджера по продажам.

Этот скрипт может состоять из таких речевых модулей:

1. Приветствие: «Добрый день, это компания «НАЗВАНИЕ компании», я рад/рада приветствовать вас!». Без паузы – переход ко Знакомству.

2. Знакомство: «Меня зовут «ИМЯ сотрудника». Подскажите пожалуйста, как я могу обращаться к вам?». Звонящий называет свое имя.

3. «Уточнение вопроса»: «ИМЯ клиента», рад/рада вашему звонку. Скажите, как я смогу вам помочь?». Звонящий называет свой вопрос или интерес.

Если решение данного вопроса требует переключения на менеджера по продажам – необходимо перевести звонок на этого специалиста. Однако важно сделать это так, чтобы не вызвать раздражения у потенциального клиента, которого сразу начинают переводить между разными сотрудниками. Поэтому рекомендуется сперва использовать присоединение, а потом уже делать переключение на менеджера по продажам. Для этого можно использовать следующий речевой шаблон:

4. «Присоединение и перевод звонка»: «Вы обратились по адресу! У нас этим вопросом занимается «ИМЯ ФАМИЛИЯ менеджера», и я прямо сейчас могу переключить вас на него – он сможет дать вам точную информацию и ответить на все вопросы. Вам удобно подождать 15 секунд, пока я переключу звонок?». В большинстве случаев клиент ответит «Да, удобно», после чего нужно моментально перевести звонок на менеджера по продажам.

Если в компании работает несколько менеджеров по продажам, и оператор, принимающий входящие звонки, не уверен точно, кто из них возьмет трубку после переключения, речевой шаблон может быть несколько другим.

«Вы обратились по адресу! Наш отдел продаж занимается как раз такими вопросами, и я прямо сейчас могу переключить вас на специалиста, который сможет дать вам точную информацию и ответить на все вопросы. Вам удобно подождать 15 секунд, пока я переключу звонок?».

Если в вашей компании уже настроена система CRM и к ней подключена телефония, то оператор, принявший входящий звонок, может не просто переключить звонок на менеджера, но сделать оперативные заметки (имя клиента и его вопрос), чтобы менеджер получил понятный входящий лид, и мог сразу же общаться с клиентом по имени и с пониманием его вопроса. Если этого нет – то оператору придется передавать информацию менеджеру устно, перед тем, как осуществить перевод звонка на менеджера.

Казалось бы – очень простой скрипт? Однако на практике многие секретари и менеджеры по продажам (если они не работают в профессиональных колл-центрах, которые сейчас обслуживают большинство крупных корпораций) умудряются не придерживаться даже его. Поэтому для руководителя отдела продаж или директора компании очень важно не только иметь скрипты входящих звонков, но и контролировать их выполнение.

1.2. В случае, если клиент сразу же дозвонился в отдел продаж, или если произошло переключение первого звонка клиента на менеджера по продажам, следует использовать расширенный скрипт первого входящего звонка. Он может состоять из следующих этапов и речевых шаблонов:

1. Приветствие.

2. Знакомство.

3. Уточнение вопроса.

4. Присоединение и выявление потребностей.

5. Приглашение на встречу или презентацию..

Давайте рассмотрим их по порядку – в том варианте, когда клиент сразу же перезвонил менеджеру по продажам:

1. Приветствие: «Добрый день, это «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ», вы дозвонились в «НАЗВАНИЕ отдела» (например, отдел продаж или отдел по работе с клиентами). Рад приветствовать вас!

2. «Знакомство»: «Меня зовут «ИМЯ ФАМИЛИЯ менеджера», я отвечаю за работу с клиентами. Подскажите, как я могу к вам обращаться?». Клиент называет имя. «ИМЯ клиента», рад знакомству с вами – а меня, еще раз, зовут «ИМЯ менеджера». Если клиент называет себя по имени и отчеству, желательно использовать точно такую же форму обращения к нему, и озвучить свое имя и отчество, если же клиент использует только имя – то и менеджер по продажам должен использовать только имя. Данный модуль с использованием повторения имен обоих собеседников позволяет как менеджеру, так и клиенту запомнить друг друга.