1С-Битрикс - Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

В этой главе вы прочитаете о том:

1. Какие фразы и речевые шаблоны помогут вашим продавцам.

2. Как лучше принимать входящие звонки – и звонить клиентам самим.

3. Как преодолевать стандартные возражения в переговорах с клиентами.

Когда вы только начали читать первую главу, то столкнулись с утверждением, что продажи – это бизнес-процесс. В любом процессе есть свои неотъемлемые элементы и алгоритмы, которые владелец процесса создает и моделирует заранее, а не в момент реализации. Только представьте себе, что было бы, если бы производители автомобилей решали бы, какую конфигурацию будет иметь новый серийный автомобиль непосредственно на конвейере – причем для каждого автомобиля находилась бы новая свежая идея? Скорее всего, на выходе получилась бы куча любопытного, но не работающего железного барахла, которое не было бы способно ездить.

Так почему же руководители отделов продаж и собственники компаний до сих пор позволяют продавцам общаться с клиентами так, как пришло в голову самому продавцу? Ведь накопленный как одной фирмой, так и целыми индустриями опыт дает однозначные рекомендации, какие фразы или пошаговые алгоритмы беседы дают лучший результат, а какие не дают положительного результата вообще, и клиенты просто уходят, не совершив покупки. Однако продавцы, которые принципиально игнорируют скрипты диалогов и переговоров, склонны презрительно утверждать «Я же не робот!», и снова и снова наступать на те же грабли. При этом они забывают, что роботы уже сменили рабочих на автомобильных конвейерах, и с активным развитием искусственного интеллекта будут скоро бороться за рабочие места и с продавцами.

Что же такое – скрипты продаж, раз о них так часто спорят? Общее определение достаточно простое и понятное – скриптами продаж называют набор стандартных сценариев диалогов с потенциальными клиентами. Данные сценарии состоят из последовательных речевых модулей и шаблонов диалогов, которые применяются на разных этапах воронки продаж или переговоров с клиентом. Просто, верно?

Как видите, нет ничего страшного или предосудительного в использовании скриптов. Наоборот, знание и умение использовать такую тактику работы с покупателями делает продавца эффективнее и увереннее – ведь на него работает опыт многих других успешных коллег, которые в похожих ситуациях добивались нужного результата. Другими словами – продавали.

В этой главе мы приведем примеры некоторых возможных скриптов, которые применяются как в b2b, так и в b2c-продажах, и эффективно показывают себя на различных стадиях общения с заказчиками. О том, как вы можете самостоятельно подготовить скрипты продаж для собственного бизнеса, есть множество обучающих книг и видеоуроков, которые вы легко найдете в Интернет. Одной из самых удачных является книга бизнес-тренера Дмитрия Ткаченко «Скрипты продаж», в которой приводятся многие сценарии и речевые шаблоны для многочисленных примеров успешных продаж. Некоторые из таких примеров использованы и в нашей Книге..

Также одной из возможностей простого и удобного создания скриптов продаж и их интеграции с CRM, как главным рабочим инструментом продавца, являются специализированные программные решения, которые экономят время РОП и самих продавцов. Найти такие решения можно, в том числе, в Маркетплейс Битрикс24, и они могут быть установлены и добавлены в вашу Битрикс24.CRM одним нажатием кнопки мыши.

Итак, давайте начнем?

С чего начинается любая продажа? Конечно же, со знакомства продавца с покупателем. Это знакомство может произойти как по инициативе покупателя (который самостоятельно обратился в компанию продавца), так и по инициативе продавца, занимающегося активными продажами. Конечно же, в обоих ситуациях действия и реакция потенциального клиента будут существенно отличаться, и менеджер по продажам должен быть готов к этому.

Мы с вами рассмотрим несколько базовых скриптов установления контакта с клиентом сперва при входящих запросах (звонках или визитах покупателя в офис или магазин продавца). Для удобства чтения, все речевые модули в скриптах продаж выделены жирным шрифтом – вы сразу увидите, что именно должен говорить продавец в той или иной ситуации. Выделенные заглавными прописным буквами текст будет обозначать так называемые переменные данные, которые менеджер по продажам заполняет самостоятельно – к примеру, вместо «ИМЯ менеджера» называет собственное имя, вместо «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ» – директор по маркетингу, и так далее.