Крис Скиннер - Человек цифровой. Четвертая революция в истории человечества, которая затронет каждого

Для начала рассмотрим один интересный исследовательский документ [46] «Accelerating the pace and impact of digital transformation: How financial services views the digital agenda». Аналитическое исследование Harvard Business Review совместно с исследовательским институтом Genpact, 4 ноября 2016 г. , в котором описано влияние цифровизации на финансы. Результаты этого исследования, выполненного Harvard Business Review и Genpact Research Institute , подтверждают именно то, о чем я твержу годами. Большинство респондентов сообщили, что пока не овладели потенциалом цифровизации и не смогли извлечь из нее бизнес-выгоды. Все дело в принципиальных преградах, например в неспособности экспериментировать или в бремени устаревших систем и процессов, затрудняющих эффективное использование цифровых технологий.

Кроме того, менее половины респондентов из сектора финансовых услуг считают, что у их компаний есть четкая стратегия цифровизации. По мнению многих, ответственность за ее разработку делится между топ-менеджерами и владельцами бизнеса. Компаниям не удается адекватно реагировать на вызовы, возникающие при освоении цифрового потенциала, и, соответственно, обеспечивать привлечение новых клиентов, увеличение прибыли и повышение эффективности не столько из-за слабого внедрения новейших технологий, сколько из-за отсутствия четкой стратегии цифровой трансформации на фоне разобщенности руководства.

Основные выводы исследования:

• Лишь 20 % респондентов из финансового сектора (среди всех респондентов – 21 %) считают, что их компании в полной мере реализуют потенциал цифровой эпохи. Однако в ближайшие годы 55 % финансовых организаций рассчитывают серьезно продвинуться в этом направлении.

• Компании не предлагают клиентам ценность, созданную на основе цифровых технологий, поскольку не могут оптимизировать комплексное взаимодействие с пользователем (ограничиваясь клиентским веб-интерфейсом), особенно при работе в чрезвычайно сложных устаревших системах. Лишь 15 % финансовых компаний сообщили, что хорошо справляются с этим.

• Пока лидеры цифровой экономики растут и выигрывают конкуренцию, финансовые компании запаздывают с внедрением цифровых технологий, что особенно влияет на лояльность клиентов (50 %) и рост доходов (51 %).

• В качестве основных препятствий финансовые компании указывают невозможность быстро экспериментировать (56 %), наличие устаревших систем и процессов (55 %) и неэффективность управления преобразованиями (41 %). Однако их меньше волнует дефицит технических навыков (24 %).

• Для достижения успехов в цифровой сфере поставщики финансовых услуг планируют создавать возможности для решения задач, ориентированных на клиента (76 % называют их в числе трех важнейших «цифровых» навыков), и адаптироваться к изменениям (73 %).

Хотя большинство компаний, специализирующихся на финансовых услугах, движется к цифровизации, лишь 20 % полагают, что они успешно осваивают эти технологии. Всего 15 % считают, что их организации способны оптимизировать взаимодействие с пользователем, а не только внедрить клиентский веб-интерфейс в цепочку операций миддл-офиса и бэк-офиса. Однако среди тех, кто успешно внедряет цифровые технологии, абсолютное большинство сообщает, что это серьезно повлияло на такие показатели, как стоимость обслуживания (90 %), лояльность клиентов (75 %), рост доходов (75 %), – налицо очевидные возможности, открывающиеся для сектора финансовых услуг.

Исследование показывает, что респонденты из финансового сектора связывают с цифровой средой большие ожидания, предполагая, что цифровизация поможет им в течение ближайших лет усилить конкурентные преимущества во всех направлениях их деятельности. Однако все группы респондентов, даже «цифровые» лидеры, признают наличие преград, в частности необходимость согласовать функции миддл- и бэк-офиса, чтобы оправдывать ожидания клиентов. Кроме того, среди барьеров цифровизации отрасли постоянно упоминают давние проблемы финансового сектора: устаревшие системы и процессы, невозможность экспериментировать, а также проблемы при управлении преобразованиями. Тем не менее знать о проблеме еще не означает решить ее или хотя бы уменьшить ее масштаб, когда фактически весь финансовый сектор может испытать серьезные потрясения под влиянием цифровизации.

Зачастую начинать нужно не с технологий. Компании, старательно «подправляющие» устаревшие системы и усматривающие в этом предпосылку к цифровой трансформации, неминуемо отстают. Лидеры цифровой сферы не бросали все силы на устранение непреодолимых барьеров, а создавали в рамках компании общее видение цифровой среды, оптимизируя взаимодействие между отделами и развивая умение быстро экспериментировать с цифровыми технологиями. Подобная активность четко отделяет компании, которые осознают преимущества цифровизации, от тех, которые этого до сих пор не сделали.