Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Рис. 7.3. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями

7.4. Виды деятельности

7.4.1. Регистрация

Прежде всего, все Запросы на Изменения (RFC) должны быть зарегистрированы. При подаче За­проса на Изменение для решения проблемы также регистрируется номер известной ошибки.

Что представляет собой Запрос на Изменения (RFC)?

Не каждый Запрос на Модификацию обрабатывается как изменение: некоторые повседневные за­дания, точно определенные и подчиняющиеся установленным процедурам (стандартизованные), но включающие в себя модификации, могут обрабатываться как Запросы на Обслуживание (на­пример, изменения "категории 0", см. 7.1.1). В результате возникает следующая классификация изменений:

? Запросы на Обслуживание (здесь: стандартные изменения) – полностью определенные и утвержденные изменения, регистрируемые, но не оценивающиеся Процессом Управления Изменения­ми. Эти изменения проводятся в рабочем порядке. (Примечание. Не все Запросы на Обслужива­ние являются изменениями).

? Запросы на Изменения – все другие Запросы на Модификацию инфраструктуры.

Откуда исходят Запросы на Изменения (RFC)?

Запросы на Изменения могут касаться всех аспектов инфраструктуры в пределах сферы действия процессов ITIL. Любой сотрудник, работающий с инфраструктурой, может подать Запрос на Изменения (RFC). Можно определить несколько источников Запросов на Изменения (RFC), например:

? Управление Проблемами – предлагает решения для исключения долговременных ошибок с це­лью стабилизации предоставления услуг.

? Заказчики – могут запросить больший, меньший Уровень Сервиса или другие услуги. Эти запро­сы могут подаваться прямо как Запрос на Изменения или направляться через Управление Уров­нем Сервиса (SLM) или через Управление Отношениями с заказчиками ИТ (IT CRM).

? Политика компании – тактические и стратегические процессы из области Предоставления услуг (Service Delivery Set) и Указания руководства (Managers Set) могут привести к направлению За­просов на Изменение Услуг. Например, Управление Уровнем Услуг, Управление Доступностью и Управление Мощностями составляют ежегодные планы улучшения услуг, которые позднее могут быть поданы как Запросы на Изменения (RFC).

? Законодательство – если возникают ограничения, регламентирующие бизнес-деятельность, или вводятся новые требования по ИТ-безопасности, непрерывности бизнес-процессов и Управлению Лицензиями.

? Поставщики – поставщики выпускают новые версии и модификации [109] Upgrades. своих продуктов и сообща­ют об исправленных ими ошибках. Они могут сообщить, что больше не поддерживают определен­ные версии или что не могут гарантировать производительность версии (например, из-за "Ошиб­ки тысячелетия" – Millennium bug). Это может дать толчок Процессам Управления Проблемами или Управления Доступностью к подаче Запроса на Изменения (RFC).

? Проекты – проект часто вызывает ряд изменений. Руководство проекта должно эффективно сог­ласовывать свои действия с Управлением Изменениями с помощью соответствующих процессов, таких как Управление Уровнем Услуг, Управление Мощностями и т. п.

? Любой другой сотрудник ИТ - в принципе, любой сотрудник может подать предложения по улучшению услуг. В особенности, ИТ-персонал может способствовать усовершенствованию про­цедур по поддержке и предоставлению услуг и обновлению руководств.

Регистрация Запросов на Изменения

Вот примеры информации, которая может включаться в Запросы на Изменения (RFC):

? идентификационный номер Запроса;

? номер проблемы/известной ошибки (если имеется), связанной с Запросом;

? описание и определение соответствующих Конфигурационных Единиц (CI);

? причина изменения, включая обоснование и ожидаемый бизнес-результат;

? текущая и новая версия изменяемой Конфигурационной Единицы;

? имя, адрес и номер телефона лица, направляющего Запрос;

? дата подачи;

? предварительная оценка необходимых ресурсов и времени.

7.4.2. Прием в обработку

После регистрации Запроса на Изменения (RFC) Управление Изменениями делает первичную про­верку, нет ли среди них неясных, нелогичных, непрактичных или ненужных Запросов. Такие Запро­сы отклоняются с объяснением причин. Сотруднику, направившему Запрос, всегда должна быть предоставлена возможность для защиты своего Запроса.