Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? вопросы возможностей ("мощности" или "емкости") подвергающихся воздействию услуг;

? надежность и возможность восстановления;

? планы по Управлению Непрерывностью ИТ-услуг;

? планы возврата к исходному состоянию;

? вопросы безопасности;

? степень воздействия изменения на другие ИТ-сервисы;

? регистрация изменения и его предварительное одобрение;

? необходимые ресурсы и затраты (поддержка и обслуживание);

? количество и наличие необходимых специалистов;

? необходимое время на весь цикл изменения;

? новые ресурсы, которые должны быть закуплены и пройти тестирование;

? степень воздействия на текущую операционную деятельность;

? какие-либо возможные конфликты с другими изменениями.

Члены Консультативного комитета (CAB) могут также дать рекомендации по определению приори­тета изменения.

7.4.5. Координация

Об утвержденных изменениях сообщают соответствующим техническим специалистам, которые бу­дут разрабатывать и внедрять эти изменения. Перед внедрением происходит этап тестирования. В разработке, испытании и внедрении утвержденных изменений важную роль может играть Процесс Управления Релизами. Большое внимание должно уделяться вопросам информирования персонала внутри компании для поддержки изменений.

Подготовка изменения [115] Building.

Не все изменения проходят отдельную фазу компоновки. Например, стандартные изменения, такие как перемещение персональных компьютеров, могут планироваться и осуществляться незамедли­тельно.

Компоновка может включать создание новой версии программы с новой документацией, руководст­вами, инсталляционными процедурами, планом возврата к исходному состоянию и аппаратными изменениями. Управление Изменениями осуществляет контроль и координацию, его поддерживают Процесс Управления Релизами и руководители линейных подразделений, которые обеспечивают предоставление необходимых ресурсов.

Процедура возврата к исходному состоянию должна разрабатываться как часть общей схемы прове­дения изменения на случай, если изменение не обеспечивает достижение необходимого результата. Управление Изменениями не должно одобрять проведение изменения при отсутствии процедуры возврата. Если изменение влияет на среду пользователя, должен быть составлен коммуникацион­ный план. План внедрения изменения также составляется на стадии компоновки.

Показатели эффективности [116] Performance Indicators. демонстрируют, насколько успешно Процесс Управления Изменения­ми осуществляет эффективную и рациональную обработку изменений при минимальном возмож­ном отрицательном воздействии на согласованный Уровень Услуг. Эти показатели охватывают та­кие параметры, как:

? количество завершенных изменений за определенный промежуток времени в разбивке по катего­риям;

? скорость проведения изменений;

? количество отклоненных изменений;

? количество инцидентов, вызванных изменениями;

? количество возвратов к исходному состоянию, связанных с проведением изменений;

? затраты на произведенные изменения;

? соотношение между расчетными и фактическими затратами ресурсов и времени;

? количество срочных изменений.

Тестирование

Процедура возврата к исходному состоянию, план внедрения изменения и ожидаемый ре­зультат должны проходить тщательную проверку. При этом необходимо учитывать критерии, определенные ранее консультативным комитетом (CAB). В большинстве случаев для испыта­ний необходима изолированная тестовая среда или лаборатория. Тестирование на ранних ста­диях может производиться разработчиками, однако внедрение изменений не может осуществ­ляться без проведения независимого тестирования. Обычно проводится два вида испытаний: приемо-сдаточные испытания для пользователей, при которых представители бизнес-под­разделений (обычно заказчики изменения) проверяют его функциональные характеристики, и операционные (эксплуатационные) испытания [117] Operational Acceptance. , при которых независимое тестирование проводят те, кто должен поддерживать и обслуживать новую инфраструктуру. Сюда включаются также отделы технической поддержки и Служба Service Desk. Они проверяют соответ­ствующую документацию, процедуры резервного восстановления данных (back-up) и т. д. Не­обходимы также четкие инструкции для мониторинга качества тестирования и документиро­вания его результатов.