Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? Инновации и усовершенствования – внедрение новых услуг и новых технических средств в ИТ-инфраструктуру становится причиной появления новых регулярно возникающих ошибок [98] Long-term errors. в ИТ-инфраструктуре.

? Изменения – все, от небольших инсталляций до перестановки метафреймов, при неаккуратном проведении изменений могут стать причиной появления новых регулярно возникающих ошибок в ИТ-инфраструктуре.

? Корректирующие меры — нацелены на исправление недавно появившихся регулярно возникаю­щих ошибок.

Рис. 7.1. Входы Процесса Управления Изменениями

Управление Изменениями действует как терморегулятор между гибкостью (одобрение изменений, которые могут привести к долгосрочным ошибкам) и стабильностью (одобрение изменений для ис­правления долгосрочных ошибок). Корректирующие меры уменьшают число инцидентов, за счет чего снижается рабочая нагрузка. Возвращаясь к аналогии с терморегулятором, можно сказать, что температура воды соответствует Уровню Изменений и Инноваций, с которой организация может справиться. Новые дома оборудуются душами с терморегуляторами, автоматически компенсирую­щими любые изменения давления воды. Если кто-либо и откроет кран холодной воды где-нибудь в доме, принимающий душ не ошпарится.

7.1.1. Основные термины

Две точки принятия решения об изменениях

Существуют две точки принятия решения о проведении изменений:

? Руководитель Процесса Управления Изменениями – лицо, ответственное за предварительный просмотр (фильтрацию) и классификацию Запросов на Изменения [99] Request for Change – RFC. (RFC). В больших организа­циях в помощь Руководителю Процесса могут существовать Координаторы изменений, осуществ­ляющие взаимодействие между ним и различными подразделениями организации. Одной из задач Процесса Управления Изменениями является получение требуемой авторизации изменения. В определенной степени сам процесс уже имеет полномочия, но для проведения некоторых измене­ний может потребоваться согласование с руководством ИТ (например, с Руководящим комите­том [100] Steering Committee. или Исполнительным комитетом [101] Executive Committee. ). Руководитель Процесса Управления Изменениями также несет ответственность за планирование и координацию проведения изменений.

? Консультативный комитет по изменениям [102] Change Advisory Board – CAB. (CAB) – консультативный орган, регулярно собираю­щийся для оценки и планирования изменений. Чаще всего одно или несколько значительных из­менений выносятся на обсуждение Комитета. Отдельно создается комитет по срочным изменениям [103] Emergency Committee – EC. (ЕС), который назначается руководством для принятия чрезвычайных решений. Состав Кон­сультативного комитета является гибким и включает представителей всех основных ИТ-подразде­лений:

? Руководителя по Управлению Изменениями (председатель);

? Руководитель по Управлению (Уровнями) Услуг;

? Представителей Службы Service Desk и Процесса Управления Проблемами;

? Руководителей линейных подразделений компании;

? Бизнес-руководителей (или их представители) со стороны заказчика;

? Представителей пользователей;

? Представителей разработчиков приложений;

? Администраторов программного обеспечения и системных администраторов;

? Представителей поставщиков.

Охват (сфера действия или границы) [104] Scope. процесса

Сфера действия Процесса Управления Изменениями определяется вместе со сферой действия Про­цесса Управления Конфигурациями, так как Управление Конфигурациями предоставляет информа­цию для оценки воздействия изменения на инфраструктуру. После проведения изменения Управле­ние Конфигурациями обновляет Конфигурационную Базу Данных (CMDB). Если в базе данных CMDB ведется учет компьютерных мышей и клавиатур, то замена клавиатуры рассматривается как изменение. Определение сферы действия процесса является динамической деятельностью, так как сфера действия может меняться, и потребность в информации из базы данных CMDB также меняет­ся. Следовательно, сфера действия должна регулярно пересматриваться, и модель данных CMDB должна обновляться соответственно.

Для того, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие Процессов Управления Изменениями и Управления Конфигурациями, необходимо регистрировать изменения и обновлять соответствующие записи в CMDB. Можно допустить, что ряд повседневных заданий, точно определенных и подчиняющихся установленным процедурам (т. е. стандартных заданий), не требуют контроля со стороны Процесса Управления Изменениями. Примерами таких заданий могут быть установка кассет для резервного копирования, создание идентификаторов (ID) пользователей и т. д. Эти действия не обрабатываются как изменения, а самое большее классифицируются как Запросы на Обслуживание в рамках Процесса Управления Инцидентами. Внимательное изучение стандарт­ных действий может быть полезно для предотвращения излишней бюрократизации Процесса Уп­равления Изменениями.