Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

• удовлетворенность заказчиков используемыми методами выставления счетов;

• достижение ИТ-организацией ее финансовых целей;

• изменение потребления услуг заказчиками;

• своевременность отчетов для Процесса Управления Уровнем Услуг.

11.5.3. Функции и роли

В некоторых ИТ-организациях есть свои финансовые руководители, другие заключают соглашения с финансовым отделом, который тесно сотрудничает с руководством ИТ. Как и любой другой процесс, Управление Финансами должно иметь владельца процесса, отвечающего за развитие и поддержку финансовой системы.

Руководитель Процесса Управления Финансами должен работать на равных началах с руководством других процессов и финансовым отделом для выработки основных направлений развития систем Составления бюджета, Бухгалтерского учета и Выставления счетов.

11.6.1. Проблемы

Потенциальные проблемы могут быть следующими:

• деятельность по регистрации и мониторингу затрат часто является совершенно новой областью для ИТ-персонала, по которой существует не так много литературы;

• для мониторинга, калькуляции затрат и выставления соответствующих счетов часто требуется информация о планировании услуг, не относящихся к ИТ, таких как строительство и т. д., по которым трудно достать подробную информацию;

• трудно найти специалистов, знающих как ИТ, так и бухгалтерский учет,

• отсутствие четко сформулированной и документированной стратегии развития информационных систем, что затрудняет определение необходимых инвестиций;

• недостаточное понимание возможностей, предоставляемых процессом для оптимизации взаимодействия между различными подразделениями;

• недостаточно серьезное отношение к процессу со стороны руководства может означать, что процесс не воспринимается организацией всерьез.

11.6.2. Затраты

Затраты на этот процесс можно разделить на две категории:

• административные и организационные затраты, связанные с планированием, внедрением и выполнением процесса;

• затраты на необходимые инструментальные средства, т. е. аппаратное обеспечение, базы данных и прикладное ПО.

Задачей Процесса Управления Мощностями [186] Capacity Management – более точным переводом является Управление «емкостью», т.е. управление мощностью вычислительных и телекоммуникационных средств и их потенциальными возможностями. – Прим. ред. является предоставление в нужное время и в экономически эффективной форме необходимых мощностей для обработки и хранения данных, обеспечивая соответствующий баланс мощностей в ИТ-организации. Хорошее Управление Мощностями исключает панические закупки в последнюю минуту или покупку самой большой системы «на всякий пожарный случай». Подобные ситуации дорого обходятся. Многие центры обработки данных, например, постоянно работают с недогрузкой на 30-40% или больше. Это не так плохо, если у вас небольшое количество серверов. Но если у вас сотни и тысячи серверов, как у многих ИТ-организаций масштаба предприятия, то эти проценты означают потерю огромных финансовых средств.

Управление Мощностями отвечает за решение следующих вопросов:

• Оправдываются ли затраты на приобретение мощностей для обработки данных с точки зрения потребностей бизнеса, и используются ли эти мощности наиболее эффективным образом (соотношение стоимости и мощности)?

• Адекватно ли соответствуют имеющиеся мощности как текущим, так и будущим запросам заказчика (соотношение спроса и предложения)?

• Работают ли имеющиеся мощности с максимальной эффективностью (настройка производительности)? Когда точно необходимо устанавливать дополнительные мощности?

Для выполнения задач Процессу Управления Мощностями необходима тесная связь с бизнес-процессами и ИТ-стратегией. Следовательно, данный процесс является как реактивным (измеряющим и улучшающим), так и проактивным (анализирующим и прогнозирующим).

12.1.1. Основные понятия

К важным понятиям по Управлению Мощностями относятся:

• Управление Производительностью (Performance Management): измерение, мониторинг и настройка производительности компонентов ИТ-инфраструктуры.

• Определение технических средств для приложения (Application sizing): определение мощности аппаратного обеспечения или пропускной способности сети, необходимых для поддержки новых или модифицированных приложений при ожидаемой рабочей нагрузке.