Гари Вайнерчук - Лайкни меня! Экономика благодарности

Дни идут, а намерение неизменно

При ежедневном общении в онлайне с приверженцами и последователями вашего бренда вами должны двигать те же намерения, которые лежат в основе любой успешной кампании в социальных медиа. У вас, как у хорошего садовника, цели должны быть двоякими: во-первых, полить все «клумбы», какие только можно, чтобы ростки общения не засыхали, а во-вторых, затушить каждый зарождающийся костер непонимания или недовольства, чтобы не дать им перерасти в конфликт.

Если вы действительно дорожите онлайновым общением, ваши ответные реплики должны дышать чувствами и идти от сердца. Советую вам уже сейчас попрактиковаться в этом деле, ибо не сомневаюсь, что в самом ближайшем будущем живое непосредственное онлайновое общение станет исключительно важным компонентом вашего маркетингового арсенала. А может, даже и единственным реально работающим и эффективным инструментом. Разумеется, я не призываю вас отвечать приторными благодарственными письмами каждому, кто похвалил ваш бренд. Чувство, если оно подлинное, не всегда требует многословных излияний, его можно выразить и парой-тройкой слов, главное, чтобы они шли от души.

Приведу в качестве примера несколько твитов из тех, которые я 12 и 13 сентября кинул своим собеседникам в Twitter.

Quirky Inc., интернет-ресурс для изобретателей, тоже играет в эти игры. Когда они впервые запустили общение через Twitter, их главной целью, судя по всему, было охватить свое целевое сообщество и зазвать к себе на веб-сайт как можно больше новичков. (Для справки: это сайт, где желающие могут сообщить о своем изобретении, а подписчики, голосуя за них на основе их реальных достоинств, составляют рейтинги. Самые выдающиеся идеи сайт продвигает дальше, на стадию создания прототипа, затем маркетинга и т.д., опять же при участии подписчиков, которые подсказывают, как все это лучше сделать.) Однако поначалу дело не пошло, уж очень послания от Quirky смахивали на попытки протолкнуть свои товары. Как видно из приведенных ниже примеров, первые твиты были чисто информативными и не располагали к общению, поэтому «роман» с пользователями у Quirky становился каким-то односторонним. Сами видите, как это все похоже на рекламу, — неужели таким образом они собирались апеллировать к эмоциональному центру?

Правда, через какое-то время в Quirky одумались и начали размещать контент, призванный не столько протолкнуть очередное изобретение, сколько заинтересовать, зацепить пользователей, чтобы они сами захотели узнать о ресурсе побольше, тем более что теперь их твиты стали адресными. Quirky старался разговорить каждого онлайнового пользователя, который упоминал в своих постах название сайта, и поддержать диалог со всеми, кто сам хотел с ним общаться и дружить. Результат превзошел все ожидания.

Поменяв свой подход к эксплуатации возможностей социальных медиа, Quirky дал всем понять: «У нас в Twitter полным-полно переписки (подчас весьма занимательной) с нашими пользователями обо всем на свете, начиная с отзывов на новые продукты и заканчивая трепом о самых смешных эпизодах из “Симпсонов”. Уж теперь-то мы не оставим ни одного твита без ретвита!» Для такого бизнеса, как у Quirk, который строится на краудсорсинге19 новаторских идей и продуктов, интенсификация обратной связи является одной из главнейших задач.

Кроме того, возросший объем общения пользователей на сайте помог компании оптимизировать процесс сбора информации. Потребители в любом случае обсуждают между собой проблемы того или иного бизнеса, так сказать, «за глаза», без его участия. Когда он сам вступает во взаимодействие с клиентами, подчас завязываются очень интересные обсуждения, из которых бизнес может почерпнуть ценную информацию. Полагаю, что каждая компания должна научиться извлекать для себя пользу из такого рода «романов» с потребителями.

В ситуациях, когда приходится вводить в действие план устранения ущерба или гасить пожар конфликта, ваша задача — ослабить хватку и наравне с трансляцией своих посланий дать и другим возможность высказаться. Прислушивайтесь, что они говорят, реагируйте адекватно и оперативно и снова слушайте. Это надо делать, даже если вы уверены, что все нужное уже высказано, и если вам больше и слушать-то никого не хочется. Чтобы было проще пересилить себя, подойдите к вопросу с таких позиций: ни одну проблему никогда не удавалось разрешить, если кто-то из причастных к ней в разгаре обсуждения покидал стол переговоров.