Джим Кокрум - Интернет-маркетинг - лучшие бесплатные инструменты

Жалобы, грозящие катастрофой, можно обернуть в свою пользу, если постараться с избытком удовлетворить клиента. Также подобные клиенты могут стать для вас лучшим источником положительных отзывов. Когда вы в следующий раз получите жалобу, а затем бросите все силы на то, чтобы решить проблему, попросите клиента описать свое видение ситуации. Если вам дадут блестящую характеристику, знайте – вы только что напали на «золотую жилу» в маркетинге!

Недовольный клиент – ценнейшая находка для любого бизнеса. Вы можете превратить проблему в показательный пример серьезного отношения к обслуживанию клиентов. Иногда истории о лучших отзывах клиентов начинаются с потенциальной катастрофы, но всегда они заканчиваются щедрым жестом, знаменующим исключительное качество сервиса. Даже если вы несете небольшие затраты или терпите неудобства, проблемы клиентов всегда желательно решать быстро. Более того, при этом у вас появляется возможность получить новый отзыв, раскрывающий суть вашего бизнеса.

Помните: у каждого клиента есть рупор и десятки, сотни, а может, и тысячи слушателей, заинтересованных в его отзывах.

Мне довелось применить этот принцип в достаточно крупной сделке. Перспективный слушатель, заплативший серьезные деньги за участие в моей программе, внезапно пропал: не выходил на связь и не являлся на занятия. Срок действия нашей щедрой политики возмещений давно истек, когда слушатель, наконец, направил нам запрос на возврат денег за программу. Мы с легкостью могли отказать клиенту, сославшись на его длительное отсутствие и на то, что он не пытался связаться с нами раньше. Можно было просто разочаровать клиента, оставить себе деньги и распрощаться, зная, что формально мы правы. Вместо этого я несколько раз пообщался с ним лично, и, разумеется, мы немедленно сделали возврат. Мы не поленились разобраться, почему клиент потерял интерес к программе: как выяснилось, у него умер близкий родственник. Впоследствии этот клиент стал одним из моих самых рьяных приверженцев, и мы по-прежнему сотрудничаем. Если бы мы просто отказали ему, не вникая в обстоятельства, он оставил бы жалобу в интернете. Наша репутация оказалась бы подорвана, и мы потеряли бы тысячи долларов от будущих потенциальных клиентов и, что еще хуже, наш бизнес был бы представлен в ложном свете. Но каждый клиент для нас – прежде всего личность.

Рассказывая о подобных случаях новым клиентам, вы сможете укрепить их доверие к своей компании и раскрыть истинные ценности своего бизнеса.

Все мы любим получать письма, адресованные лично нам. Полагаю, большинству бизнесменов хоть раз приходила в голову идея создать сервис рассылки персональных открыток для поддержания связи с партнерами и клиентами. Но разве у кого-то есть на это время?

Сегодня как никогда просто автоматизировать процесс рассылки открыток людям, с которыми важно не терять контакт. Он организуется в целом так же, как рассылка электронных писем по расписанию (об автоматизации электронной почты читайте в части 13). Хороший сервис рассылки также позволит отправлять обычной почтой индивидуальную нешаблонную открытку, написанную вашим почерком. Все это вы можете сделать, не касаясь ручек, марок и конвертов. Если вы будете писать неофициально, весело и даже с юмором, это укрепит ваши отношения с адресатами.

Все это превосходно умеет делать человек по имени Дэвид Фрей. От него я много узнал о том, как автоматизировать рассылку поздравлений и при этом делать каждую открытку индивидуальной. Не имею понятия, сколько у Дэвида адресатов, но обычно не проходит и месяца, чтобы я не получил от него персональную открытку со смешным или своевременным дружеским посланием.

Хотя не для каждой бизнес-модели подойдет концепция общения в социальных сетях, многим предпринимателям она принесла бы колоссальную выгоду практически при отсутствии затрат.

Создать фан-страницу в Facebook или простой блог в WordPress способен любой пользователь интернета с минимальным опытом. Призывая клиентов заходить на вашу страницу и делиться там своим мнением, вы построите отношения, возможные только при регулярном общении. Если клиент хочет что-то высказать о вашем бизнесе, он гораздо охотнее поделится своими мыслями в интернете, а не лично или в анкете.