Тимур Вавилов - Отдел продаж по-самурайски

Начинаем аудит с определения этапов по ведению клиента, от привлечения до завершения сделки (исполнения обязательств) и немного дальше. Основные симптомы находятся именно там, а вот лечение необходимо проводить со специалистами по продажам. Болезнь может быть вызвана, как низкой квалификацией и мотивацией сотрудников, так и документооборотом и рекламной продукцией компании. При аудите можно обнаружить и мертвые клетки, которые не поддаются лечению и их необходимо просто удалять. Или же причиной болезни вашего отдела продаж может быть психосоматической, то есть руководитель вашего ОП просто занимает должность, которая не соответствует его квалификации.

Этапы продажи

Этапы продаж могут кардинально отличатся, точнее основные этапы продаж остаются теми же что и в классических техниках продаж.

Напомню, всего существует 7 основных этапов продаж:

1. Подготовка

На этом этапе происходит подготовка к общению с потенциальным клиентом. Сюда может входить, как выявления номера телефона, ФИО лица, принимающего решения (ЛПР), так и изучение сайта вашего потенциального клиента, изучение его его партнеров и многое другое.

2. Приветствие

На этом этапе происходит знакомство с вашим потенциальным клиентом. Специалист по продажам представляется, объясняет, откуда взял контакт, и по какому вопросу звонит.

3. Выявление потребности

Специалист по продажам выявляет потребности вашего потенциального клиента (Что надо? Сколько надо? Когда надо? И что еще надо?).

4. Презентация

Происходит подготовка и ознакомление КП, презентация условий работы, оглашение цены.

5. Работа с возражением

На данном этапе идут переговоры о конечной стоимости услуги/товара, условий работы, подписание договора и выставление счета.

6. Завершение сделки

Исполнение услуги, отгрузка товара, оплата. Критерий завершение этого этапа является подписание закрывающих документов.

7. Анализ

Этап пост продажного обслуживания. На этом этапе звоним/встречаемся с клиентом, узнаем все ли ему понравилось/не понравилось; всем ли доволен/не доволен? Могла ли ваша компания сделать что-нибудь лучше? Посоветует ли вас ваш клиент своим друзьям, коллегам? Может ли поделиться контактами кого-нибудь из своего окружения, кому данные услуги/товары так же были бы интересны?

Это основные этапы, но мы будем их разбивать на более мелки. И назовем эти разбиения «целями» контакта с клиентом. И так как бизнес процессы могут отличаться в зависимости от структуры ОП, от типа привлечения клиентов (входящий/исходящий), от специфики товара/услуги, от внутренних регламентов компании и других факторов, могут появиться такие дополнительные «цели»:

выявление потребности у входящего лида

выявление заинтересованности по холодной базе

отправка общего КП

повторный обзвон для выявления заинтересованности по первичному КП

назначение встречи

запрос реквизитов для выставления счета и договора

запрос подписанного договора

запрос по оплате счета

взятия индекса потребительской лояльности – Net Promoter Score (NPS)

повторная продажа и т.д.

Имея показатели по этим целям, можно построить воронку продаж и узнать «узкие места» – места, где больше всего мы теряем клиентов.

Например, ситуация такая:

Компания ООО «КонсалтЮрист», занимается услугами по оформлению разрешительной документации для строительных организаций. Помогает получать Допуски СРО, Сертификаты ISO , Лицензии МЧС (Минкульт, ФСБ) и так далее. В месяц по услуге «Допуск СРО» в компанию обращаются 60 лидов в виде заявок.

Специалисты ответили только на 50 заявок

Выявили потребность у 40 лидов

Отправили КП только 30 лидам

Перезвонили после отправления КП 20 лидам

Выставили договор и счет 10 лидам

Запросили подписанный договор у 5 лидов

Оплатили 3 лида.

В этой воронке наблюдается сразу несколько узких мест:

Необходимо выяснить, почему специалисты отработали всего 50 заявок из 60. Возможно, не всегда потенциальные клиенты берут трубки или им просто не успевают перезвонить, опять же, выяснить в чем причина может это самая обычная лень и безалаберность.

Перезвонив по 50 заявкам, специалисты ОП только у 40 выявили потребность. В данном случае необходимо прослушивать телефонные звонки. Если ваши сотрудники до сих пор работают не по скриптам, то обязательно написать скрипт и научить пользоваться им. Они явно не понимают, как достичь ЦЕЛИ звонка «выявление потребности».