Марина Снежинская - Умение продавать – это тоже искусство

Внимательно следите за клиентом, чтобы не пропустить драгоценный момент принятия решения о покупке. Для этого будьте проницательны, спрашивайте и информируйте. Основными моментами, которые красноречиво говорят о готовности к заключению сделки, являются:

1) вопросы клиента, интерес к деталям, техническим и технологическим подробностям;

2) обсуждение сроков поставки, деталей будущего договора;

3) торг;

4) просьба клиента дать совет, как лучше поступить;

5) согласие клиента с вашими доводами;

К невербальным сигналам согласия можно отнести:

1) визуальный контакт;

2) кивок головой;

3) сокращение дистанции между вами;

4) молчание (в противовес возражениям).

Как склонить клиента к покупке именно сейчас, а не позже?

Задайте прямой вопрос: «Вам подходит наш товар (услуга)? Вам подходят наши условия?» В этом случае вы получите либо положительный, либо отрицательный ответ и объяснение причины. При получении положительного ответа сразу необходимо перейти к заключению договора. Но что делать, если вы получили отрицательный ответ? Все зависит от его формулировки. Например, если клиент употребляет слова «думаю», «наверное», «вероятно», это сигнал к продолжению разговора. Продолжайте убеждать. Если вы получили твердый отказ, в этом случае не нужно задерживать клиента: просто ваш товар ему не подходит. В этом нет ничего плохого, вы же не продаете товары первой необходимости, которые универсально подходят всем.

Не задерживайте клиента, не нервируйте его и себя дополнительными попытками. К чему это? Этот клиент не ваш, следующий будет вашим!

Если вы видите, что клиент колеблется и не уверен, как ему правильно поступить, предложите скидку на цену или дополнительные услуги, льготы, подарки, дисконтную карту. Обычно это действует как магнит: если человек и вправду заинтересован, а не просто теряет свое и ваше время.

Если же клиент колеблется в своем решении, но не в вашу сторону, постарайтесь сохранить сей разговор до следующего раза. Не давите на клиента, а постарайтесь закрепить встречу. Например: «Мне было очень приятно беседовать с вами! Могу я надеяться на следующую встречу?» Или: «Может быть, нам стоит встретиться через месяц и обсудить все более подробно?»

Не забывайте благодарить за беседу: это всегда готовит благоприятную почву для следующего контакта.

Никогда не уходите без предупреждения следующего контакта. Например: «Когда мне лучше связаться с вами, чтобы обсудить это?» Или: «Как вы думаете, когда может возникнуть благоприятный момент?» Или: «Может быть, я позвоню вам через месяц?»

Не ждите, что клиент свяжется с вами сам! Это, конечно, случается, но в основном рассчитывайте на себя. Вы продавец, вы заинтересованы, вам и делать первый шаг, старайтесь брать инициативу в свои руки.

Когда вы идете на встречу, представьте мысленно, что от этой встречи зависит ваша жизнь, но старайтесь относиться к происходящему, как к игре, где вы кошка, а ваш клиент – мышка. Ваша задача – найти те струнки, которые могут задеть клиента, и играть на них. Если для клиента важно качество, гарантируйте качество и выполнение договорных обязательств. Если клиента больше интересует цена, тогда попробуйте психологически приуменьшить цену (разбейте ее на составляющие, представьте стоимость единицы товара или, наоборот, представьте характеристики и назовите общую стоимость). Если это не действует, добавьте скидку, гарантируйте качество и послепродажное обслуживание. Если клиент не определился, нужен ли ему ваш товар, постарайтесь объяснить преимущества товара и убедить в его необходимости.

Чтобы понять клиента, не обязательно быть психологом, волшебником или колдуном: обычно клиенты сами показывают свою особенность.

Пример:

– Здравствуйте, мы предлагаем сделать рекламную рассылку.

– А зачем? И что я должен рассылать?

В данной ситуации очевидно, что клиент не заинтересован в вашем товаре. Здесь лучше всего, если вы объясните, что это новый вид рекламы, который является более эффективным и целевым, и т. д. Представьте себя на месте клиента: что его может заинтересовать в вашем предложении? Старайтесь использовать его специфику и применительно к ней продолжать разговор.

Пример:

– Здравствуйте, мы предлагаем сделать рекламную рассылку.

– Пробовали, это неэффективно.

Это более сложный случай. Что делать? Для начала спросите, в каком виде производилась рассылка и через кого ее осуществляли. Возможно, вы получите почву для дальнейшего разговора и сформируете новое предложение. Но, возможно, вы не найдете, что ответить и тогда… Сделка сорвалась? В этом случае постарайтесь узнать, не планирует ли клиент повторить опыт? Постарайтесь договориться о следующем контакте. Дайте клиенту остыть и привести свои мысли в порядок, дайте себе возможность подумать и сформулировать более привлекательное предложение.