Илья Кусакин - Главный навык менеджера по продажам. Как быть убедительным в любой ситуации

Продавца учат, что давить, настаивать – это неверный подход, свидетельство невоспитанности и грубости. Именно потому, что продавца воспитали милым, обходительным и любезным, он и не может быть настойчивым. Несмотря на то что хорошие манеры и уважение к окружающим очень важны, они не помогут вам достичь своих целей.

В детстве нам говорят, что мы должны принимать чужие отказы. Это удобно для родителей, но не так уж хорошо для ребенка, которому предстоит вырасти и в дальнейшем продавать людям свои идеи. Чтобы выжить, исключительно важно это уметь. Продолжайте общаться с клиентом после двух, трех и даже четырех «нет»! Просто спрашивайте: «Это окончательное решение?»

Настойчивость отнюдь не свидетельствует о том, что человек плохо воспитан. Напротив – она говорит о том, что человек уверен в предлагаемом продукте, знает, чего хочет, и преодолеет все трудности на пути к своей цели.

Никогда не забуду о самой значимой продаже идеи за всю мою жизнь – о том, как я завоевал свою будущую жену. Если бы я не прилагал усилий, если бы не был настойчив, то так и не получил бы лучший подарок в своей жизни. На протяжении всех двух лет, когда я пытался продать ей идею «быть моей женой», я ни разу не позволил себе грубого, недостойного или непрофессионального поведения. Я демонстрировал лишь высокую степень заинтересованности и уверенность в своих силах. Именно благодаря своей настойчивости, уверенности, преданности и желанию быть с этой женщиной, мне удалось, наконец, завоевать ее сердце. Если вы просто будете «милым», без малейшего проявления настойчивости, вы никогда не добьетесь желаемого, уверяю вас!

Никто не любит испытывать эмоциональный дискомфорт. Ожидание ответа («да» или «нет») – род такого дискомфорта. Но стремление избегать эмоций – это бегство от жизни как таковой. Если вы хотите общаться с людьми и добиваться своих целей, вы должны уметь преодолевать любые трудности, в том числе и эмоционального характера.

Когда дело касается переговоров, заключения контрактов, принятия решений и последующей оплаты, людям свойственно испытывать и выражать эмоции, и в большинстве случаев они не связаны с вами и вашим предложением. Не принимайте близко к сердцу эмоциональное состояние потенциального покупателя, не подстраивайтесь под него – но учитывайте это. Всегда держите собственные эмоции под контролем. Вы можете поддержать человека или согласиться с ним. Направляйте свои эмоции на проблему или ситуацию, но не на самого человека.

Если ребенок начинает плакать, должны ли родители делать то же самое? Надеюсь, вы понимаете, что нет. Когда покупатель начинает вести себя эмоционально, он всего лишь выражает свои чувства, и не стоит придавать этому большого значения. Вместо того чтобы вести себя так же, как клиент, будьте спокойны, искренне заинтересованы, продолжайте переговоры до тех пор, пока не услышите «да». Не пытайтесь избежать дискомфорта, не делайте вид, что ничего не происходит. Не позволяйте эмоциональному состоянию собеседника влиять на вас. Будьте невозмутимы и не забывайте, для чего вы здесь! Не отступайте, ведь ваша цель – помочь клиенту, предоставив ему обмен.

Когда дело доходит до принятия решения, в особенности связанного с тратой денег, люди не всегда ведут себя разумно. Улаживайте недоразумения не эмоциями, а логикой. Если вы научитесь быть спокойным, не испытывая при этом дискомфорта, пока ваш клиент выражает свои эмоции, вы станете первоклассным переговорщиком.

Иногда человек не настолько верит в свой продукт, идею, услугу (или мечту), чтобы сделать все возможное для продажи. Вы должны искренне верить в ценность того, что предлагаете. Вам когда-нибудь приходилось верить во что-то настолько безоговорочно, что в конечном счете вы убеждали другого человека сделать то, чего ему не очень-то и хотелось? Вот об этом я и говорю! Вам не обязательно давить на кого-то, чтобы добиться такого результата. Вы только должны быть на 100 % уверены, что предлагаете нечто настолько невероятное, что просто не можете принять другой ответ, кроме как: «Хочу, заворачивайте!» Однажды покупатель сказал мне: «Вы что, давите на меня?» На что я ответил: «Пожалуйста, не путайте мою настойчивость и энтузиазм с давлением. Распишитесь здесь и здесь». Он посмотрел на меня, улыбнулся, взял ручку и подписал договор.