Наталья Чечкина - Эксклюзивный покупатель

Приведу одну картинку из жизни.

Женщина 45—50 лет, с бросающейся, отличительной от данного региона внешностью, заходит в торговый павильон трикотажа. Ей надо срочно в местный бассейн приобрести купальник. Не давая покупательнице оглядеться, подходит продавец с предложением помощи. Покупательница деликатно просит не трогать ее, так как она хочет самостоятельно повыбирать товар.

Продавец не слышит и «по деревенски», несколько в грубоватой форме, говорит посетителю: «Расстегните куртку, посмотрим размер». Женщина нехотя повиновалась напору продавца и расстегнула куртку. Продавец констатировала: «А, у вас все в порядке с размером». Но при этом размер не называет. Покупатель уже раздраженно говорит: «Вы мне, пожалуйста, укажите на стеллаж, где расположен товар с моим размером, хочу сама посмотреть». Продавец не слышит и тщательно снимает купальники со стеллажа.

Покупатель ещё раз: «Покажите только стеллаж, иначе я уйду из магазина». Продавец не слышит и начинает предлагать товар в цветовой палитре, которая подходит женщинам этой местности на возраст кому за 50. Покупатель резко говорит: «Нет», намереваясь выйти из павильона.

Но здесь просто случилось чудо и продавцу невероятно повезло, так как покупатель сам увидел нужный цвет. Молча, взял нужный товар и подошёл на кассу. Вероятно, была высокая потребность в покупке. Если бы в поле зрения ничего не зацепило покупателя, и не было острой необходимости в товаре, он бы просто ушёл и никогда не вернулся в это заведение. Это только один из примеров. Аналогичных казусов в розничной торговле происходит очень много. Некоторые из них спровоцированы элементарной невнимательностью продавцов. А часть – из-за неграмотности. Но главное во всех случаях – это отсутствие наблюдательности и систематизации процессов.

Многолетний опыт работы в розничной торговле, позволил мне классифицировать покупателей по своим критериям. Такую категорию покупателей, о которой говорилось выше, я называю ЭКСКЛЮЗИВНОЙ.

Попробуем разобрать все по порядку и разложить по полочкам. В торговле, независимо от ее вида – розничная, интернет или опт, есть разная классификация. Но обычному продавцу некогда вспоминать и делить в голове всех покупателей по разным показателям. Поэтому популярно делить покупателей на: обычных (среднестатистических) и VIP. Первый имеет обезличенное лицо, а второй требует к себе повышенного внимания.

VIP – покупатель, как правило, выбирает достаточно дорогой товар, и получает исключительные бонусы в форме больших скидок или дополнительных услуг. В регионах таким покупателям привозят товар по специальному заказу. VIP – покупатель называет общие параметры нужного товара, остальное за него домысливает продавец. Задача продавца – угодить. Продавец затрачивает много своего времени, знаний, эмоций. Но это возмещается стоимостью покупок и периодическим возвратом этого покупателя за новой покупкой в данный магазин.

Обычные же покупатели ориентируются на «ширпотреб», на товар, широко покупаемый другими людьми, разрекламированный, часто по низким ценам. Такой покупатель с удовольствием пользуется услугами продавца. Ему интересно пообщаться, ощутить заботу о себе, где-то продемонстрировать свои знания рынка. Очень часто покупает товар, который уже попробовал сосед или друг. Чаще всего, тратит много времени продавца на свою персону. При этом, не всегда уходит с покупкой, а даже если и купил, то «навар» от него минимальный.

Откуда же появилось понятие ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ покупатель? Такая категория потребителей была всегда. Но их число было незначительным. К ним относились творческие самобытные люди.

Про таких покупателей можно было сказать: «Сам себе на уме». Но, от современных, они немного отличались. В магазинах на них никто не обращал внимание. Ходят они по залу и ходят. Но когда выходили в общественные места, то сразу привлекали к себе внимание многих. С таких личностей брали пример.

А что сегодня? Сегодня их гораздо больше. С них тоже берут пример, точнее они сами делают все возможное, чтобы с них брали пример. Думаю, что предпосылкой появления такой разновидности покупателей в настоящее время, является большое внимание к теме поиска своего «я», самоанализа, поиска своего предназначения и подобного рода занятий. У людей, находящихся в поиске своего «я», начинает вырабатываться стойкое ощущение своей оригинальности. Поэтому возникает потребность самовыражения во всех сферах своей жизни. Особенно это видно во внешних атрибутах – одежда, обувь и т. д. Обычному продавцу такой покупатель кажется просто капризным. Но это не так.