Любовь Гринберг - Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов

– Как заполните, подойдете без очереди, и я выдам вам ваши документы.

И тут я задумалась… Где та грань, которая определяет, как лучше поступить в той или иной ситуации? Пойти навстречу клиенту? Сделать шаг первым и выйти за «рамки»? Или действовать в рамках инструкций? Как определить этот баланс и возможен ли он вообще?

Создание стандартов – важный и нужный шаг, который помогает избежать неприятных ошибок персонала, если общение с клиентами сводится к простым, повторяющимся изо дня в день операциям. Это путеводитель и первый помощник для сотрудника.

Но если мы хотим получить истинный сервис, который превзойдет ожидания клиентов, не нужно жестко ограничивать сотрудников стандартами. Невозможно описать все ситуации, которые могут случиться в офисе при обслуживании клиента. Как именно поступать в той или иной ситуации – должны научиться решать сами сотрудники. Для этого нужно оговорить базовые вещи, за рамки которых выходить нельзя, и далее на различных примерах разбирать, как принимать решения в той или иной ситуации. Со временем сотрудники научатся мыслить в «правильном» направлении, вставать на место клиента, смотреть на ситуацию с двух сторон и принимать решения, при которых обе стороны продолжат сотрудничество.

КАК ЭФФЕКТИВНО ВНЕДРИТЬ СТАНДАРТЫ

1. Стандарты нужны всем – и компании, чтобы придерживаться единого стиля, и сотрудникам, чтобы они знали, как действовать в той или иной ситуации.

2. Создавайте стандарты, касающиеся базовых вещей – оформления офиса, поведения сотрудников и обслуживания клиентов.

3. Не насаживайте насильно стандарты, а обсуждайте их с сотрудниками на собраниях или внедряйте через ролевые игры. Это повысит их вовлеченность в работу и культуру компании.

4. Дресс-код – это тоже часть корпоративной культуры, дающая сотрудникам возможность почувствовать причастность к бренду.

5. Предусмотреть все ситуации невозможно. Оставьте сотрудникам свободу в принятии решений.

Создание в компании непрерывного процесса обучения – один из элементов построения системы качества обслуживания. И в любом обучении независимо от того, чему учится сотрудник – продажам, новому продукту или работе в незнакомой программе, тема сервиса должна проходить красной нитью. Так сотрудник будет понимать, что все это делается ради клиента.

Обучение поможет сотруднику не только регулярно получать новые знания, но и освоить другие навыки – самостоятельного обучения. Благодаря им он сможет быстрее ориентироваться в потоке корпоративной информации, чтобы вылавливать ту, которая необходима для решения его конкретных задач.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Карл Сьюэлл – американский бизнесмен, создал одну из лучших автодилерских сетей в мире. За годы работы он увеличил стоимость своего бизнеса во много раз. Автор бестселлера «Клиенты на всю жизнь».

Карл Сьюэлл и Пол Браун. Клиенты на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2019.

Акио Морита – выдающийся изобретатель, создатель одной из ведущих компаний в Японии – Sony, автор известной на весь мир книги «Сделано в Японии».

Пример в Приложении 1.

Дэн Кеннеди – автор книг по бизнесу, советник по маркетингу, бизнесмен, лектор и мультимиллионер.

Дэн Кеннеди. Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат. М.: Альпина Паблишер, 2016.

Официальное название метода – «Структограмма». Он известен на кадровом рынке России как тест «Красный – синий – зеленый». Разработчик теста и официальный представитель – международная компания IBSA (Institut fur Biostruktur-Analysen AG), институт которой находится в Швейцарии. Лицензии на право использования метода купили такие компании, как General Electric, банк Société Générale, DEKRA, Volkswagen, Nestlé/Maggi и другие. В России порядка 20 лицензированных тренеров. Официальный сайт метода https://www.structogram.ch/#1