Любовь Гринберг - Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов

2. Исключение ошибочных и лишних действий со стороны сотрудников, потому что у них всегда будет возможность свериться со стандартом.

3. Понятность работы для персонала – чем больше вещей вы оговорите в стандарте, тем проще им будет работать.

4. Повышение мотивации сотрудников.

Этому стандарту я решила посвятить отдельную главу, так как существует много доводов против дресс-кода. Считается, что строгий дресс-код ограничивает свободу творческих людей или людей IT-сферы, которые в джинсах чувствуют себя комфортнее. И с этим трудно поспорить. В современном мире удобство, в том числе и в одежде, выходит на первый план. Есть примеры, когда талантливые люди уходят из компании, если им запрещают одеваться свободно и не в рамках стандарта. Поэтому это единственный стандарт, который можно разделить на две группы:

1. Строгий дресс-код, допускающий одежду только определенных цветов, фасонов и наличие брендовых атрибутов (платок, галстук, значок, бейдж), для сотрудников, которые работают в офисах непосредственно с клиентами.

2. Нестрогий дресс-код, регламентирующий только общий стиль одежды, например деловой, или casual – повседневный стиль одежды с акцентом на удобство и практичность, который распространяется на остальных сотрудников.

Почему офисные сотрудники должны придерживаться более строгого дресс-кода? Исторически по внешнему виду человека можно было распознать, к какой профессии или социальной группе он принадлежит. Для клиента сотрудник, который его обслуживает, – официальный представитель и лицо компании. Внешний вид подтверждает, что все услуги, продукты и сервис компании также безупречны, и создает доверие к вам ваших покупателей.

Сотрудники, которые непосредственно работают с клиентами, являются одновременно и носителями бренда компании. Точно так же, как и оформление офиса, раздаточных рекламных материалов, визиток, брендовой продукции. Все это работает на одну цель – надевая рубашки корпоративного цвета, платок, галстук, значок, они демонстрируют свою приверженность к определенному бренду и параллельно рекламируют его.

Дресс-код – это такая же часть корпоративной культуры, как и нормы, правила и ценности, которые существуют в компании. Чтобы сотрудники лучше понимали, зачем им нужно поддерживать корпоративный внешний вид, проведите с ними собрание по теме «Встречают по одежке». Подготовьте несколько фотографий людей, одетых по-разному, и обсудите, как это может влиять на восприятие компании клиентом и на его поведение 17 17 Подробный план собрания есть в Приложении 9. .

Я проходила обследование в платной клинике, и мне нужны были выписки из медицинской карты по месту жительства и результаты прошлых обследований. Новость, что нужно идти в государственную поликлинику и просить кого-то предоставить мне эти документы, просто убивала меня. Перед глазами сразу нарисовались огромные стеллажи с множеством медицинских карт, длинная очередь больных и вечно мрачные работники регистратуры, которые и на звонки отвечают, и карты выдают, и пишут, клеят, режут одновременно.

С таким настроение я зашла и встала в очередь. Передо мной стояло человек пять, но двигались мы быстро. Уже минут через семь я оказалась второй.

– Добрый день, вы по какому вопросу? – Хотя передо мной стоял один человек и что-то заполнял, вопрос был адресован мне.

– Мне требуется выписка из карты и еще кое-что, – очнулась я.

– Пойдемте за стол, вам нужно заполнить заявление, там будет удобнее, – предложил приятный голос.

Женщина-регистратор вышла из «засады гор с медицинскими картами» и проводила меня к столику. Она предложила авторучку, дала лист бумаги и образец для заполнения.