А. Семенцов - Рост продаж на падающем рынке. Практическое руководство по антикризисным продажам

Итак, вы задаете клиенту вопросы. Зачем они? На самом деле они решают одну-единственную задачу: понять, доволен ли сейчас ваш потенциальный клиент своим текущим поставщиком? Что говорит статистика? Помните, я говорил, что, если вы работаете на корпоративном рынке, половина клиентов так или иначе считают своего поставщика неидеальным, в том числе вас и ваших конкурентов? При этом не более 15—20% клиентов недовольны настолько, что готовы об этом говорить. Представьте себе женщин или мужчин, которые находятся в браке, но не очень довольны своим партнером, женой или мужем. Предположим, что их 50%, хотя порой, глядя на лица супругов, которые прогуливаются по улицам, я думаю, что, возможно, все 70 или 80% недовольны друг другом. Но сколько из них фактически готовы в этом признаться кому-то, кто с ними об этом заговорит? Если это не близкий друг и не близкая подруга, да еще пол-литра на столе не стоит… Мало кто. И то только в том случае, если все действительно сильно достало. Так и здесь. Недовольных своими поставщиками много, готовых говорить об этом мало. Тем не менее есть шанс, особенно в период падающей экономики, когда шатает всех, и клиентов, и поставщиков. Есть шанс, что вы попали на этого клиента здесь и сейчас, и он находится на таком уровне недовольства, что готов это обсуждать. Есть вероятность 15—20%, что, возможно, вы попадете в такого клиента, и он скажет: «Да, вот буквально прошлая поставка что-то прошла не совсем гладко. Видимо, у компании не очень хорошо идут дела. До этого все было в порядке, а сейчас вот сам не могу понять, что произошло?». Тогда вы можете смело предложить ему начать обсуждение сотрудничества.

Но если это не сработало, если вы задали вопросы, а клиент не проявляет неудовлетворенности своим текущим поставщиком? В этом случае мы переходим к следующему этапу в нашем плане разговора, который называется «нога в двери». «Нога в двери» – это тот маленький шажок, который мы должны предусмотреть в самом конце плана атаки. Если ваш клиент готов продолжить разговор, но не готов ничего менять радикально, вы можете договориться с ним о каком-то небольшом, безрисковом для него действии, которое позволило бы вам начать двигаться в направлении сотрудничества. Вам не надо ждать, что клиент это предложит сам, хотя бывает и такое. Тогда скажите: «Я очень рад, что вам удалось выбрать таких надежных партнеров, таких поставщиков, которые полностью удовлетворяют ваши потребности, но разрешите, пожалуйста, нам с вами продолжить общение. И чтобы мы с вами могли его продолжить, давайте обменяемся реквизитами наших предприятий, и юристы наши друг на друга посмотрят. Или: «Разрешите, я посмотрю ваше техническое задание и, возможно, дам вам по нему какой-то совет, или просто сделаю еще одно предложение, или отправлю вам пробную партию нашей продукции. Небольшую, но достаточную, чтобы вы могли ее протестировать в вашем технологическом процессе или в вашей торговой сети, чтобы можно было понять, интересно это вам или нет?».

Или еще масса вариантов. Буквально десятки. Я знаю, что во многих компаниях работает прекрасно даже такой вариант, когда мы просим клиента отправить нам старую заявку, которую мы могли бы посчитать в наших актуальных ценах и наших актуальных позициях, чтобы клиент мог увидеть, насколько ему, возможно, это было бы интересно. Вот это и называется «нога в двери»: если дверь закрывают, но мы засунули ногу и не даем закрыть ее полностью. Суть не в том, чтобы остаться туловищем на улице, а ногой в комнате или в доме. Суть в том, чтобы, засунув ногу в дверь, не дать дверь закрыть. А уже потом просунуть туда туловище и в конце концов оказаться в этой комнате или в этом доме. Тот же самый эффект возникает и от «ноги в двери».

Приведу вам пример, который очень люблю рассказывать. Он не относится к перехвату клиентов конкурентов, но поясняет, как вообще работает «нога в двери». У меня есть клиент, который производит очень популярный бренд сахарозаменителя. Продукт пользуется большим спросом на рынке, его охотно покупают дистрибьюторы. А вот остальные продуктовые новинки, которые этот клиент вводит в свой ассортимент (обычно это продукты для людей, больных сахарным диабетом), клиенты берут неохотно. Они говорят: «Ваш сахарозаменитель берем, а вот ваши вафли или пряники на фруктозе не хотим. Спроса на них нет, клиентуры нет». И мой клиент говорил, что никакие попытки – презентации, дегустации, и то, и другое, и пятое, и десятое – не работают.