Дмитрий Коткин: Эффективные продажи. Карманное пособие

Значимой характеристикой интонации являются паузы. Эффектное использование пауз помогает управлять ходом деловых переговоров. Пауза предоставляет возможность клиенту включиться в беседу именно в тот момент, который запланирован вами. Пауза способна придать многозначительность обычному слову. Очень важно уметь держать паузу после того, как задан вопрос клиенту. Иногда это бывает не так-то просто, потому что клиенты долго думают, не очень хотят отвечать на вопросы или сами придерживаются тактики «длительных пауз». Если продавец продолжает свою речь, не дождавшись ответа от клиента, он посылает ему сигнал: «Не так уж важно, что вы там на самом деле думаете».

Первые секунды общения должны оставлять у собеседника ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности. Самый простой способ – мягкая улыбка, мягкая потому, что некоторые люди могут воспринять «обычную» улыбку как заученную, как усмешку, как проявление скрытой хитрости.

Умение понравиться клиенту с первого взгляда – это часть профессии менеджера по продажам. Ищите свои способы, но не забывайте о классических правилах восприятия.

К продажам по телефону и к ведению телефонных переговоров следует относиться очень серьезно. Некоторые торговые представители недооценивают возможности использования телефона, а между тем это второй по значимости инструмент для совершения продаж. Первый – это ваше умение общаться. Телефон может в огромной степени повысить объем ваших продаж. Конечно, невозможно превратить каждый телефонный звонок в успешную сделку, но если не стараться и не заставлять работать на вас каждый телефонный звонок, вы упускаете свой шанс осуществить продажу.

Важно помнить, что самый простой ответ по телефону для потенциального покупателя – это сказать «нет». Особенно, если нет свободного времени. Отмахнуться от телефонного звонка очень просто. Сложнее это сделать при личном контакте. Поэтому целью телефонного звонка является договоренность о времени личной встречи.

Вот несколько советов по использованию телефона, которые помогут вам в работе:

Всегда будьте вежливы, обращайтесь с клиентами уважительно, в каком бы настроении вы или они ни были.

Сделайте все, чтобы встретиться с клиентом. Люди, с которыми труднее всего назначить встречу, зачастую оказываются самыми легкими при заключении сделки, как только вам удастся лично с ними встретиться.

Помните про правило хорошей новости. Заключается оно в том, что вы создаете благоприятный климат, начиная диалог с комплимента. Например, приходя в торговый зал, вы начинаете свой разговор с заведующей со слов: «Добрый день. Какой у вас богатый ассортимент! Приятно здесь находиться!». Но главное – говорить комплимент искренне.

Существует определенный накопленный опыт работы. Это как общие приемы и техники, предлагаемые западными авторами, так и технологии, собранные и проанализированные сотрудниками нашей Компании. Далее мы приводим основные «выжимки» из данных материалов, но основное, что может и должно вам помочь в вашей работе, это только вы сами, ваш ум и умение перерабатывать и использовать необходимую информацию в нужный момент времени.

Правила начала и окончания телефонного разговора

Теперь вы познакомились с некоторой последовательностью действий осуществления телефонных продаж. Отчасти этот метод можно использовать и при поиске клиентов, т. е. для увеличения собственной клиентской базы под предлогом проведения маркетингового исследования.

Есть еще одна особенность у телефона. Он может заменить живое общение. Этим вы можете пользоваться для поддержания контактов с вашими клиентами. Если у вас нет возможности заехать, уточнить, как идут дела, вы можете смело пользоваться телефоном.

Итак, мы переходим к следующему этапу переговоров – презентации. Презентация проводится на основании тех потребностей, которые нам удалось выявить при помощи вопросов. В данном разделе мы рассмотрим основные приемы убеждения клиентов.