Дмитрий Коткин: Эффективные продажи. Карманное пособие

Следующая составляющая вступления в контакт – приветствие. Традиционные фразы, о которых нельзя забывать ни при личной встрече, ни при телефонном контакте: здравствуйте, добрый день/вечер/утро, приветствую вас и т. д. Особенно часто люди пропускают приветствие, когда звонят по телефону. Особо хотелось бы отметить, что необходимо здороваться не только с ответственным лицом, но и с секретарем или любым другим сотрудником компании-клиента, который снял трубку, – эти «мелочи» составляют ваш общий портрет.

Следующее, что должно следовать после приветствия, – это представление себя и компании. В настоящий момент это правило является законом делового этикета. Достаточно активно партнеры по общению используют дополнительное средство представления – визитные карточки.

Таким образом, переходим к словам, которые мы говорим по существу. За эти самые первые 30 секунд общения человек успевает сказать до 100 слов. Деловые партнеры внимательно выслушивают начало диалога, особенно первые 2–3 предложения. Именно здесь создается первое впечатление, которое кардинально влияет на результат переговоров. Есть такие способы начала переговоров, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение, их даже называют «самоубийственными».

Нельзя проявлять признаки неуверенности в себе и в необходимости встречи.

Не используйте фразы типа: «Не знаю, насколько вам это будет интересно…», «Скажите, если у вас есть время меня выслушать…». Не используйте сослагательное наклонение. Наоборот, полезно, начиная разговор, подчеркнуть то, что послужило поводом для встречи.

Обозначьте цель переговоров, дайте партнеру понять, чем именно ему будет интересна и полезна ваша встреча или телефонный разговор, другими словами – сформулируйте цель визита на Языке Пользы и держите себя уверенно.

Нельзя проявлять неуважение к клиенту даже в мягкой форме, например: «Давайте с вами быстро обсудим…», «Я тут случайно проходил мимо и решил заскочить к вам…». Важно подчеркивать значимость клиента для вас и компании, индивидуальный подход и заинтересованность именно в нем.

При обсуждении особенностей работы с оптовыми покупателями мы говорили о продолжительности цикла продажи, когда происходят многократные встречи, звонки, переписка. По этой причине можно сказать, что удачное начало встречи способствует положительным перспективам, оказывает сильное влияние, но не является решающим для достижения успеха сделки. Хотя, с другой стороны, разорвать единство товара, продавца и компании в сознании покупателя практически невозможно. А потому первое впечатление «обрастает» вторым, третьим и т. д. первыми впечатлениями и формирует ореол, ауру переговорных отношений.

Общение между людьми происходит по трем основным каналам: вербальному (содержание, использование профессиональных терминов, слова-паразиты и т. д.), звуковому (тембр, тон голоса, темп и ритмика речи и т. д.) и невербальному (мимика, поза, жесты, движения глаз, походка, дистанция и т. д.). Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на человека.

Из диаграммы можно увидеть, как в процентном соотношении распределяется степень влияния того или иного канала восприятия при личной встрече и при беседе по телефону. В силу отсутствия визуального контакта при телефонном разговоре существенно возрастает роль голосовых компонентов. При этом отмечено, что невербальные компоненты как бы переносят свое влияние на звуковые средства. Например, если вы будете улыбаться во время разговора по телефону, то ваш собеседник будет чувствовать это, равно как и если вы будете параллельно заваривать себе чай. С первых же секунд общения по телефону собеседник начинает представлять себе ваше лицо, исходя из тех звуковых характеристик, которые он воспринимает. Именно поэтому важен приятный голос по телефону.

Исследования показали, что приятный голос обладает следующими характеристиками:

– меняющаяся тональность,

– нормальная скорость речи,

– меняющаяся громкость речи,

– отчетливое произношение,

– энергичность,

– выразительность,

– низкий тембр,

– наличие пауз,

– спокойный,

– доверительность.

Существует достаточно известная техника «отзеркаливание», когда в процессе общения мы подстраиваемся под собеседника, используя такие же жесты, мимику, позы, слова и т. д. Применительно к голосовым компонентам эта техника выражается в подстраивании голоса под тональность и темп речи клиента. Таким образом, эта техника, которую очень многие специалисты по продажам применяют неосознанно, действенна как при личном, так и при телефонном контакте. Причем именно звуковая подстройка наименее заметна собеседнику, потому что большинство людей не осознают тональности и темпа своей речи.