Инна Старых - Языковая школа будущего. Повышаем качество и увеличиваем прибыль

Однако есть определенная категория родителей, которые воспринимают экспертное мнение об обучении и доверяют на первоначальном этапе лишь в том случае, если это мнение исходит от преподавателя или методиста. Из своего опыта могу сказать, что нередки ситуации, когда совсем недолгая, а иногда и достаточно поверхностная беседа родителя и преподавателя может оказаться гораздо действеннее, чем долгие беседы с администратором. Поэтому, если вам удастся выстроить работу таким образом, чтобы на первоначальном этапе со студентом и (или) его родителем пообщался преподаватель (или хотя бы недолго поучаствовал в беседе), то наладить взаимодействие и получить студента в группу будет намного легче.

Поговорим теперь о рабочих инструментах, позволяющих проводить подобные беседы, и обсудим, какие могут быть самыми действенными. Не забывайте: они помогут дать то, что нужно клиенту, то, за чем он пришел.

– Телефонный звоноквходящий или исходящий. Чаще всего в школах и студиях есть отдел продаж или приемная, в чьи обязанности входит совершение звонков с целью продажи курсов. Телефонные звонки – это отдельное искусство и целая наука, о которой мы не будем говорить в данной книге, но именно грамотно проведенный первый звонок дает много полезной информации о студенте и его целях. Конечно, если это «теплый» звонок – от человека, который звонит по своей инициативе, то шанс на успех телефонного собеседования гораздо выше, чем при «холодном» обзвоне потенциальных клиентов по базе контактов. А если люди, которым вы звоните, еще ни разу не соприкасались с вашей услугой или были у вас давно, а то и вовсе имеют негативный опыт работы с вами, эффективность таких звонков будет намного ниже, чем при входящем обращении.

– Мессенджеры и соцсети.Этот вид общения с клиентами стал постепенно вытеснять телефонные звонки в эпоху карантина и посткарантина. Чем более развивается цифровое пространство, тем чаще мы замечаем первичные обращения именно через сообщения. Как и в случае с телефонными звонками, продажам через мессенджер следует учиться, да и эффективность «теплых» и «холодных» обращений будет ровно такая же, как у звонков. Хотелось бы отметить одну особенность данного инструмента: мой опыт говорит о том, что мессенджеры хороши для установления связи и получения контактной информации, прежде всего имени и номера телефона. При попытках провести полноценную беседу в мессенджере возможны неудачи и несостоявшиеся сделки, потому что люди все же воспринимают этот вид связи как вспомогательный; долгие переписки, как правило, не завязываются либо ни к чему не ведут. После получения контактных данных настоятельно рекомендую продолжить общение по телефону или назначить личную встречу.

– Личная встреча – самый эффективный инструмент получения информации. Мы уже немного обсудили особенности ее проведения выше.

Предположим, вы уже выяснили всю информацию, которая будет полезна для построения дальнейшей работы с учеником. Что дальше с ней делать? Обязательно зафиксируйте любым доступным в данный момент способом все, что может быть использовано в дальнейшем. Я, например, использовала следующие варианты:

– простое фиксирование в журнале/тетради, куда все записывают от руки;

– таблица в формате Excel или в подобном приложении;

– программа CRM, которая обычно интегрирует в себе много функций, в том числе позволяет грамотно вести базы клиентов, которые когда-либо к вам обращались;

– сочетание двух или нескольких из приведенных выше способов фиксирования информации.

И вот мы плавно подошли к тому, какие же цели преследуют студенты и (или) их родители, когда обращаются в языковую школу и хотят записаться на ваши курсы (табл. 2). Это те амбиции, которые родители озвучивают, а также скрытые, которые удается выяснить или понять в ходе грамотной беседы (дело в том, что родители не всегда готовы произнести вслух некоторые вещи, о которых мы будем говорить ниже).

Таблица 2.Цели и амбиции, которые преследуют потенциальные студенты языковой школы или их родители

Таблица 2. Цели и амбиции

Таблица 2. Цели и амбиции

Таблица 2. Цели и амбиции