Инна Старых - Языковая школа будущего. Повышаем качество и увеличиваем прибыль

Так чего же хотят все, кто решает изучать английский язык? Вопрос может показаться странным, но если вы зададите его преподавателю, обучающему студентов, то, вполне вероятно, он ответит исходя из своих соображений и знаний о преподавании. Частой реакцией, уверена, будут слова о том, что нужно более тщательно учить грамматику, поскольку именно в грамматике, как письменной, так и устной, студенты чаще всего делают ошибки. И неудивительно, ведь многим грамотность не так-то легко дается даже в родном языке, не говоря уж об иностранном. Некоторые специалисты скажут, что главное – уметь говорить, пусть хоть как, а точность речи не имеет значения. Найдутся и те, кто ответит, что любой язык надо изучать комплексно: все четыре навыка (чтение, письмо, говорение, аудирование) плюс языковые компоненты (грамматика, лексика, фонетика) и пр. Можно долго рассуждать о целях, которые перед собой ставит преподаватель, занимающийся с группой или с одним студентом, но не стоит забывать, что мы работаем не только ради процесса, а чаще всего ради финала. А финал обучения каждому студенту или родителю маленького (или уже немаленького) студента видится свой. В первой главе мы подробно разобрали основные учебные цели при освоении английского языка, которые разумно ставить при составлении образовательных программ для разных возрастов.

Начало этой главы мы посвятим целям, которые ставят перед собой студенты, записывающиеся на курсы английского языка, причем постараемся выделить наиболее популярные. Об этом важно знать еще до начала обучения, и вот почему.

– Во-первых, благодаря этому появится общее понимание целей как у студента, так и у учителя.

– Во-вторых, с точки зрения клиентоориентированности и маркетинга нам критически важно знать «болевые точки» и сложности будущего ученика на старте совместной работы, ведь именно это обеспечит долгое и плодотворное во всех смыслах сотрудничество.

– В-третьих, если мы увидим, что школа и студент расходятся в представлениях о том, как должно строиться обучение на первоначальном этапе, у нас появится шанс провести «просветительскую работу», то есть постепенно привить представление об эффективном и современном обучающем процессе. Часто бывает так, что родители или будущие студенты находятся во власти стереотипов или устаревших взглядов на образование. Иногда (но не всегда) школе или преподавателю удается изменить подобные убеждения, и при таком развитии событий финал «жили они долго и счастливо вместе» выглядит реалистично. Тем не менее вполне возможно, что вы сразу видите: клиент явно имеет цели и ценности, отличные от тех, которые вы берете за основу в своей школе, и с течением времени ну никак не удается «обратить его в свою веру». Будьте готовы к тому, что такой клиент потенциально отсеется; вероятность того, что студент не окончит курс, весьма высока, поскольку вы не даете клиенту того, за чем он пришел. На языке маркетинга данную ситуацию можно описать словами «не ваша целевая аудитория», то есть и клиент хорош, и вы, скорее всего, хороши, но просто не созданы друг для друга.

Итак, мы обозначили важность целей, которые преследует каждый студент, который оставляет заявку на обучение, а теперь давайте обратимся к тому, как данные цели можно выяснить. Каковы же каналы получения этой ценной информации?

Самый первый и логичный способ узнать, для чего потенциальный студент собирается учить английский, – личная или телефонная беседас будущим взрослым студентом или родителем ребенка.

Если в школе есть администратор или иной сотрудник приемной, то, как правило, именно он первым встречается с потенциальным студентом/родителем. Чтобы беседа прошла успешно, важны знания такого сотрудника в области основных программ и деталей обучения, возможность и готовность ответить на любые вопросы. Только в случае, когда на каждый вопрос прозвучит ответ, причем детальный, можно ожидать начальной степени доверия от клиента. А когда присутствует доверие на первой стадии совместной работы, можно ожидать появления лояльности клиента – как следствие, ученик останется с вами надолго. На языке экономики это, во-первых, получение постоянного и стабильного дохода за ваши услуги, а во-вторых, снижение затрат на рекламу и маркетинг, так как отзывы от довольного ученика будут только положительными. Сарафанное радио – один из самых стабильных каналов продвижения, при этом он бесплатный. (Подробнее о возможных методах привлечения и удержания клиентов мы поговорим в главе 5.) Если подытожить данный абзац, то можно сказать, что грамотный и квалифицированный сотрудник приемной может ответить на многие из возможных возражений и одновременно решить много других задач еще на этапе заключения договора на услуги. Вот почему важно обучать рецепциониста и выстраивать взаимодействие с ним таким образом, чтобы вся информация от него поступала достоверно и оперативно преподавателю и/или методисту для дальнейшей продуктивной работы с данным студентом.