Дэвид Данкан - Закон успешных инноваций - Зачем клиент «нанимает» ваш продукт и как знание об этом помогает новым разработкам

• Вы можете зафиксировать соответствующие детали работы в характеристиках, которые охватывают функциональные, социальные и эмоциональные аспекты, определяющие желаемое изменение к лучшему; компромиссы, на которые готов пойти потребитель; полный спектр конкурирующих решений, которые следует превзойти; а также препятствия и тревоги, которые нужно преодолеть. Такие характеристики становятся планом, помогающим трансформировать все богатство и сложность работы в действенное руководство по инновации.

• Полные решения работ обязательно должны включать не только ваш ключевой товар или услугу, но также тщательно продуманные впечатления от покупки и использования, перевешивающие любые препятствия, с которыми потребитель может столкнуться при найме вашего решения и увольнении другого. Это означает, что в конечном счете все успешные решения воспринимаются как услуги, даже в случае производственных компаний.

• Если вам удается удачно определить работу, то со временем вы сможете превратить свой бренд в целевой, который потребители непроизвольно ассоциируют с успешным выполнением их самых важных работ. Целевой бренд ясно демонстрирует окружающему миру, что представляет собой ваша компания, и служит четким руководством для сотрудников, определяя их решения и поведение.

• Какие наиболее значимые подробности следует включить в «должностные обязанности» целевой работы? Вы понимаете, какие препятствия стоят на пути потребителей? Учитывают ли предлагаемые вами решения все эти нюансы?

• Какие впечатления в настоящий момент получают клиенты от покупки и использования вашего продукта? Насколько хорошо они согласуются с обозначенными характеристиками? Есть ли возможность их улучшить?

Как правило, организации выстраивают свою структуру вокруг какого-либо отдела, организационной единицы или географического положения, но компании, добившиеся успешного роста, оптимизируются вокруг работы. Конкурентное преимущество обеспечивается за счет уникальных процессов компании: методов интеграции на уровне всех отделов с целью выполнения работы клиента.

Бóльшую часть 2015 года я сражался с недугом, ставившим в тупик всех докторов. Я проходил бесчисленные круги – анализы и гипотезы, – но врачи никак не могли выяснить, какая же напасть меня одолела. Поэтому меня на неделю отправили в клинику Майо для осмотра специалистами, которые, быть может, смогли бы докопаться до корня моей проблемы. Проще всего описать ее можно такими словами: нервы в моем теле воспалились и разозлились на меня. В то время я испытывал практически непроходящую боль и поездку в клинику помню довольно смутно. Но, оглядываясь назад, я осознал, что клинике удалось прекрасно интегрировать впечатления и помочь мне преодолеть препятствия к выполнению работы. За годы посещения других медицинских учреждений я никогда не замечал ничего подобного.

В отличие от сложившейся практики в традиционной больнице, клиника Майо ставит одного человека руководить процессом. Когда кто-нибудь вроде меня приходит на диагностику, этот человек продумывает, каких специалистов нужно подключить и в каком порядке стоит их посетить. Он же назначает все осмотры и консультации – иногда в режиме реального времени, – чтобы пациент мог посетить всех врачей за один визит. Каждый специалист обязан иметь несколько окон в расписании для приемов в режиме реального времени. Мой персональный менеджер взяла на себя все хлопоты, выясняя, к каким врачам мне нужно попасть, какие данные им понадобятся для консультации, какие группы специалистов должны меня консультировать сообща и так далее. В ее задачу входила бесперебойная организация моего визита. И поскольку я едва соображал от боли, другой человек следил за тем, чтобы магнитно-резонансная томография была завершена не позднее 11:30, если на 14:00 у меня назначен определенный специалист. Все возможные опасения, которые могли у меня возникнуть в тот день – « Всех ли врачей я сегодня пройду? Состоится ли повторный визит через два месяца? Покрывает ли моя страховка это дополнительное обследование? » и прочее, – развеивались еще до того, как складывались в моей голове в ту или иную мысль.