Дэвид Данкан - Закон успешных инноваций - Зачем клиент «нанимает» ваш продукт и как знание об этом помогает новым разработкам

Попытки разобраться в лабиринте индийского здравоохранения – непосильная задача как для пациентов, так и для их близких. Так что компания принялась сотрудничать с местными больницами по созданию должности консультантов, изначально окрестив их «шерпы»: они были призваны помочь пациентам преодолевать мозговыносительные бюрократические препоны больницы, ставя на первое место операцию и послеоперационный уход.

Консультанты пациентов пользовались такой востребованностью, что больницы обратились к компании с просьбой: не могут ли обращаться к консультантам также и те, кто получает кардиостимуляторы привычным путем. Увидев возможность еще лучше определить необходимые для выполнения работы изнутри больничной системы, Medtronic сразу же ухватилась за нее. «В конце концов, осознав, что данная роль имеет колоссальное значение, мы ее скорректировали. И нам это удалось, – рассказывает Монсон. – Она внедрила ценность каждого конкретного человека в больничную систему и тем самым в нашу бизнес-модель. Именно поэтому мы и стали самым предпочтительным партнером. Для меня эта история служит наглядным примером точного попадания в цель с необходимой для выполнения работой».

Первый кардиостимулятор Medtronic, выданный посредством программы «Здоровое сердце для всех» в Индии, был имплантирован в конце 2010 года. В настоящее время Medtronic сотрудничает более чем с сотней больниц в тридцати городах. Компания считает Индию рынком с одним из самых мощных потенциалов роста.

По словам Шамика Дасгупты, вице-президента сердечно-сосудистой группы Индостана компании Medtronic, «в рамках программы "Здоровое сердце для всех" с самого начала ее действия до декабря 2015 года около 167 000 пациентов прошли скрининговое обследование на предмет выявления сердечных заболеваний, из них 89 900 человек получили консультацию, а около 15 000 – лечение. Финансовая помощь была оказана примерно в 550 случаях».

Чтобы такие результаты стали возможны, Medtronic наладила отношения с несколькими партнерами, которые помогли осуществить работы клиентов. «В ходе обследования в рамках программы "Здоровое сердце для всех" Medtronic осознала необходимость в партнерах на различных этапах ухода за больными, которые могли бы оказать мощную поддержку в устранении барьеров для получения лечения, – говорит Дасгупта. – В этом случае партнеры по финансированию, выдаче кредитов, скринингу и консультации пациентов играли важнейшую роль. Благодаря таким программам, как "Здоровое сердце для всех", Medtronic приносит огромную пользу и пациентам, и работникам системы здравоохранения, и больницам. И именно эта польза обеспечивает истинную дифференциацию тогда, когда дифференциацию продуктов продемонстрировать не так-то легко».

Вне всяких сомнений, далеко не все признают важность обеспечения нужных впечатлений при выполнении зависимой от обстоятельств работы. Я не знаю никого, к примеру, кто с восторгом вспоминал бы свой опыт по прокату автомобилей. Вы приземляетесь в аэропорту, уставшие после перелета, и торопитесь побыстрее добраться до пункта назначения. Но сперва вам требуется отыскать стойку нужной прокатной службы в зоне прибытия или разобраться, где производится посадка на трансферный автобус, подвозящий до большой парковки, где вас ожидает машина. Очереди обычно растягиваются надолго, и нередко случается так, что, подойдя к стойке, вы узнаете, что можно было оформить документы по «ускоренной схеме». Вам необходимо подгадать время возвращения автомобиля, чтобы заправиться непосредственно перед сдачей, поскольку вы не хотите оплачивать дозаправку по цене выше рыночной. И каждый сдаваемый автомобиль беспокойно кружит вокруг принимающего лица, чтобы впоследствии на вас не навесили появление царапин и вмятин, которые есть уже сейчас. Некоторые пункты аренды очень рано закрываются в выходные, что вынуждает вас подстраиваться под них с возвращением в аэропорт. Даже если все идет гладко, аренда автомобиля все равно оставляет негативные впечатления с сопутствующими разочарованиями и тревогами.

Просто забейте в Google «отзывы об аренде автомобилей» и увидите, в каком «восторге» клиенты от проката. Нетрудно найти хештеги, рассказывающие, насколько хорошо прокатная индустрия обслуживает своих клиентов: вы легко отыщете #hertzsucks и #avissucks в Twitter, и это лишь два примера. В интернете просто тонны жалоб, в которых обычно ничего не говорится о машинах как таковых, а основной акцент сделан на впечатлениях, сопутствующих непосредственно прокату. Тем не менее, за исключением небольших подвижек (обслуживание вне очереди постоянных клиентов), арендные конторы продолжают конкурировать практически исключительно по цене или разнообразию предоставляемых машин.