Дэвид Култхард - Думай как чемпион - как «Формула-1» может прокачать самоорганизацию, эффективность и мотивацию

Возвращаясь к своей мысли о клиентском обслуживании, скажу, что нет ничего лучше, чем иметь дело с кем-то, кто очевидно неравнодушен к вам, как к клиенту, кто следит за тем, чтобы ваш опыт был приятным, и кто обеспечивает стандарт услуг, за которым хочется возвращаться. Подчеркивая значимость предыдущей мысли о важности умения слушать людей, отмечу, что этот навык особенно важен при работе с клиентами. Суть качественного клиентского обслуживания не только в том, чтобы уметь предугадывать и действовать на опережение. Временами не менее важную роль играет умение отреагировать на пожелания клиента. Существует клишированный образ продавца, эдакого краснобая, знающего ответ на любой вопрос и болтающего со скоростью миллион миль в час. Однако если вы не будете слушать то, что говорит ваш клиент, то как вы узнаете, чего он хочет? Здесь вопрос сводится к вашему эго и осознанию нужд ваших клиентов. Не обманывайте себя, думая, что если вы молчите, это значит, что вы не выражаете интереса к клиенту. Порой умение слушать куда как важнее.

Клиентское обслуживание также во многом завязано на соответствии запросам клиентов – этот деловой факт важен для Ф1 не меньше, чем для любой другой индустрии, потому что в реальности все мы занимаемся клиентским обслуживанием. К примеру, давайте рассмотрим актуальный сейчас запрос на более дружелюбные по отношению к экологии и окружающей среде автомобильные технологии. Например, гибридные силовые установки и поиски новых путей использования топлива, которые позволили бы нам двигаться вперед, дальше, чем когда-либо. Современные моторы «Формулы-1» – самые эффективные двигатели внутреннего сгорания из всех, когда-либо произведенных. Болиды Mercedes демонстрируют показатель термической эффективности в 50 %, что существенно выше планки в менее чем 35 % у моторов обычных дорожных автомобилей. Прямым следствием этого стало, что крошечные гибридные 1,6-литровые V6 на бензине и электричестве, которыми оснащены машины Ф1 сегодня, выдают почти 1000 лошадиных сил и расходуют 100 килограмм топлива за гонку в среднем против 160 килограмм, которые болиды потребляли до 2013 года; кроме того, ведущие команды выделяют каждому своему пилоту всего лишь три двигателя на сезон. Еще в начале 1990-х моторов хватало на один день.

К 2014–2015 годам мы научились развивать свыше 800 лошадиных сил и покрывать дистанцию в 300 километров на той же скорости, но при этом стали использовать топливные баки на 35–40 % меньшего размера благодаря тому, что крошечный двигатель теперь скрестили с большим электромотором, который питал целый ряд систем рекуперации энергии, в том числе продвинутый ‘e’-turbo, использующий выхлопные газы для подзарядки батареи электромотора. Наши критики могут сказать, что «Формула-1» загрязняет атмосферу, но когда задумываешься о том, что один самолет, совершающий один трансатлантический перелет, производит больше загрязняющих выбросов в атмосферу, чем болиды «Формулы-1» за весь сезон, критика начинает казаться менее обоснованной.

Все это очень мудрено и одновременно увлекательно, но суть моей мысли немного в другом: Ф1 последовала по этому пути развития отчасти потому, что стремилась отвечать запросам клиентуры. Развитие турбированных гибридных двигателей на бензине и электричестве было ответом на тогдашний запрос автомобильной индустрии и ее ведущих производителей, начавших постепенный отход в сторону от объемистых, прожорливых двигателей внутреннего сгорания.

Надеюсь, что все эти примеры проиллюстрируют, как важны эффективность и высокий уровень клиентского обслуживания и как эти два фактора могут предопределить, будет ли бизнес успешен или попросту рухнет. Если мы вернемся к инциденту с моим другом-писателем, испытавшим неприятные эмоции в дилерском центре, то нам станет ясно, что его работники превратили потенциально очень приятный для моего друга опыт в крайне скверный момент. Хороший ли это уровень клиентского сервиса? Может, я покажусь вам излишне требовательным, потому что привык к великолепному уровню сервиса – ведь моя команда механиков на пит-лейне меняет мне резину всего за три секунды, – но как только вы вкушаете первоклассное клиентское обслуживание, ваше стремление получать его всегда становится вполне объяснимым и естественным.

Эту главу я бы хотел завершить примером из бизнеса, с которым я непосредственно связан, чтобы он проиллюстрировал плюсы эффективности и отлаженного клиентского обслуживания. В январе 2017 года я совместно с Гаем Хорнером учредил Velocity Experience. Гай – брат руководителя моей прежней команды Кристиана Хорнера и по совместительству генеральный директор TBA plc и крайне успешный руководитель, работающий в индустрии event-менеджмента.