Дмитрий Лукьянов - Энциклопедия продающих скриптов. 550 скриптов – ответов на возражения клиентов. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРО

5.Получение согласия

1.Выслушать

Внимательно выслушать собеседника и при необходимости, уточнить, правильно ли вы его поняли.

2.Согласиться

Согласие происходит не с тем, что говорит клиент, а именно с тем, что он имеет право так думать. Это очень важный момент.

3.Выявить истинность возражения

Необходимо определить является ли данное возражение истинным, или это просто отговорка, за которой скрывается совсем другое возражение. О том, как это делать, мы рассмотрим при описании конкретных возражений.

4.Аргументация

Ваши аргументы могут подаваться в виде контраргумента, уступки, либо встречных уточняющих вопросов о поиске решения, удовлетворяющего обе стороны.

5.Получение согласия, переход к следующему пункту

После аргументации, Вы должны подтолкнуть оппонента к согласию с Вашими словами. Делается это при помощи вопросов:

– Что скажете?

– Верно?

– Не правда ли?

– Разве это не так?

Пример

ЛПР: У Вас слишком дорогой продукт. – (1. Выслушиваете)

Вы: Да, действительно цены у нас немного отличаются от средних по рынку, и что бы эта цена не казалась Вам такой высокой, вам, видимо, необходимы какие-то веские доводы?! – (2. Соглашаетесь)

ЛПР: Конечно.

Вы: Помимо цены, есть ли еще что-нибудь что вас смущает? Или остальное Вас полностью устраивает? – (3. Выявляете истинность возражения.)

ЛПР: Всё устраивает полностью. Кроме цены!

Вы: Смотрите, цена на данный продукт такова по следующим причинам: данный товар – это новинка на рынке. Вы будете первым, у кого он появится; у него возможна большая наценка и продаётся по опыту намного быстрее других аналогичных товаров; за счёт своей уникальности он может заткнуть дыру в Вашем ассортименте; это товар-бренд, клиенты будут покупать его в любом случае, плюс ко всему на него имеются бонусы, спец условия, рекламные акции. – (4.Аргументируете)

Что скажете? (5. Получаете согласие)

ЛПР: Звучит заманчиво.

Вы: Это хорошо, что вам такой вариант по душе, возможно есть еще что-нибудь, что Вам хотелось бы обсудить?

Данный алгоритм применяется, когда возражение истинное, но не очень сильное. Ваша задача переключить собеседника с данного возражения на другие вопросы.

1.Выслушать

2.Согласиться

3.Выявить истинность возражения

4.Аргументация

5.Увод. Переключение внимания

Как видите, данный алгоритм отличается от предыдущего только пятым шагом.

И ещё небольшое отличие – аргумент в данном случае не обязательно должен быть сильным и убедительным. Достаточно пару аргументированных предложений и затем сразу уводим разговор от темы.

ПримерЛПР: У Вас слишком дорогой продукт. – (1. Выслушиваете)

Вы: Да, действительно цены у нас немного отличаются от средних по рынку, и что бы эта цена не казалась Вам такой высокой, вам, видимо, необходимы какие-то веские доводы?! – (2. Соглашаетесь)

ЛПР: Конечно.

Вы: Помимо цены, есть ли еще что-нибудь что вас смущает? Или остальное Вас полностью устраивает? – (3. Выявляете истинность возражения.)

ЛПР: Всё устраивает полностью. Кроме цены!

Вы: Смотрите, цена на данный продукт такова потому что данный товар – это новинка на рынке и за счёт своей уникальности он может заткнуть дыру в Вашем ассортименте, при этом клиенты будут покупать его в любом случае, так как это товар-бренд – (4.Аргументируете)

На какую сумму Вы обычно делаете закупку аналогичной продукции? Давайте я подберу Вам самые ходовые виды . – (5.Уводите в сторону. Переключаете внимание на просчёт заказа)

«Использование рекомендаций»

1. Выслушать

2. Преобразовать возражение в вопрос

3. Преобразование возражения в довод

4. Использование рекомендаций

1.Выслушать

Клиент полностью высказывает возражение, тем самым оно рассеивается.

2. Преобразовать возражение в вопрос

Переформулируете высказанное возражение в вопрос.

Возражение «Это дорого!»заменяем на:

«Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?»

Клиент говорит: «Ну, да»

Т

еперь получается, что Вы отвечаете не на возражение, а на обычный вопрос.