Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

В другой компании была такая проблема. У них необычный бизнес – производство и установка искусственных новогодних елок на площадях городов, корпоративных праздниках и пр. И часто клиенты объясняли им, куда установить елку, лишь примерно, порой вообще по Яндекс-карте города. Компания привозит и всю ночь монтирует огромную конструкцию до 50 метров высоты, украшает. А наутро приезжает представитель заказчика и возмущается: «Почему вы сюда поставили? Переносите!» И вот в предновогодней суете приходится возвращать бригаду, переделывать работу, откладывая выполнение других заказов.

Пересмотрев процесс, ввели простое правило: монтаж начинается только после того, как заказчик лично покажет точное место установки, подпишет документ, подтверждающий, что монтируем именно тут. Аналогично – и со сдачей работ. После монтажа клиент теперь обязательно сразу же расписывается в документе, подтверждающем, что установка, украшение и иллюминация выполнены хорошо. К тому же плоды трудов теперь всегда фотографируют со всех ракурсов. Лишних поездок и переделок стало гораздо меньше.

Вроде бы идея очевидная, но до этого сотрудники компании стеснялись, не могли добиться от клиентов включенности и принятия ответственности за их часть работы. Улучшая процесс, проработали технологию, обучили людей, включили эти моменты в систему их мотивации.

Вообще работа над улучшением бизнеса в России и окрестностях благодарная(в сравнении с более развитыми экономиками) – многочисленные возможности валяются под ногами и просят: «Ну обратите на нас внимание»…

Однако на каком-то этапе крупных дыр у вас уже не останется.

Это не значит, что возможности совершенствования исчерпаны – они безграничны. Просто наступило время для других методов.

Некоторые из них мы рассмотрим в этой главе. Вообще-то тема улучшения процессов – бесконечная по глубине и возможностям [265]. За XX и начало XXI века мир прошел огромный путь в развитии управленческих технологий.

Но какие бы сложные, навороченные методы улучшения бизнеса вы ни стали использовать в будущем, эволюционныйподход к изменениям по-прежнему останется в основе.

Определите «низковисящие плоды» в своем бизнесе, которые вы можете сорвать уже в ближайшие месяцы.

Естественно, это не отменяет системной работы по улучшению бизнеса. Скорее наоборот.

Мне будет очень приятно, если вы научитесь замечать важные и при этом относительно простые цели в своей работе по совершенствованию бизнеса. И ставить их себе в качестве ЗБР.

А не гоняться постоянно за далекими журавлями в небе [266].

Для начала хочу показать вам проблемы в процессах, которые мы часто встречаем у клиентов. Большинство из них типичны и не зависят от компании, отрасли, страны.

• Общая сложность и запутанность процесса.Когда никто не может точно сказать, как он выполняется, а мнения отдельных людей противоречат друг другу.

Порой споры «так как же мы все-таки работаем» длятся по нескольку часов. Причем далеко не в худших компаниях – некоторые из них весьма успешны.

Глядя на это, помогая людям услышать друг друга и договориться, я всегда удивляюсь: КАК они до сих пор работали?

Есть такой анекдот: «Сороконожка задумалась: как она ходит? Запуталась и упала».

Порой так и происходит. Хорошая новость в том, что это временный этап – нужный для того, чтобы выйти на новый уровень эффективности [267].

• Лишние шаги.Они могли возникнуть давно, когда в этом была необходимость, но сейчас уже не имеют смысла.

Мне всегда жалко времени, которое требуется, чтобы попасть в офис, находящийся на территории (бывшего) завода. Очередь за пропуском отстоять, подождать, пока его заполнят от руки, охраннику внизу показать, на нужном этаже другому охраннику показать, у клиента подписать, на выходе сдать. Представьте, сколько полезного могли бы сделать все эти люди (вахтер, охранники), если бы действительно занялись делом.

А сколько подобных бездельников по всей России! Должности, отделы, целые организации. Не говоря уже о чиновниках всех мастей. Значительная часть трудоспособного населения в нашей стране занимается работой, которая не только не приносит реальной пользы, но и вредит. Получая за это зарплату [268] . Неудивительно, что при таком раскладе мы живем так, как живем.