Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Конечно, в своей команде.

Полезно также пройти по списку типичных ошибок, вспомнить живые примеры каждой из них: в вашем бизнесе и других организациях.

Как определить направления для улучшения процессов? Где брать идеи? Вот их основные источники:

• Собственники ставят перед бизнесом новые цели, но прежние процессы не позволяют их достичь. Или цели поставили раньше, но добиться их не получается. Значит – нынешние процессы не справляются, надо дорабатывать.

И пусть инициаторами улучшений выступают не только владельцы.

• Бизнес теряет свои позиции. Из-за появления сильных конкурентов, кризиса или просто неэффективной работы, человеческого разгильдяйства.

• Во внешней среде появились новые возможности и угрозы. Например, технология или интересный рынок. Государство тоже не дает скучать.

Как вы считаете: онлайн-сервисы для бронирования отелей, вызова такси или мастеров домой (типа «муж на час») – это угроза или возможность для традиционных компаний и частников? Как это связано с их бизнес-процессами?

Сергей Чернышевский.У нас в компании «СТО Груп» был опыт взаимодействия с мировыми сервисами онлайн-бронирования отелей. Сначала мы в течение двух – четырех лет были у них поставщиками неповоротливых государственных отелей, среди наших клиентов были все основные, кроме booking.com: hrs.com, expedia.com, hotelbeds.com. А затем, когда мы проторили им дорожку, они стали нашими конкурентами, найдя себе российских представителей и пойдя в эти отели напрямую.

• Требования клиентов.Порой они сильно возмущаются, хотят вернуть деньги и т. д. Или же просто тихо уходят к конкурентам.

С годами клиенты становятся более требовательными. То, как вы работали прежде, их теперь не устраивает. Прогресс человечества, однако.

Слушайте клиентов внимательно – это неиссякаемый источник идей для развития бизнеса [277].

• Требования поставщиков.

Например, один из наших клиентов – сибирский дистрибьютор крупного отечественного производителя смазочных материалов. Производитель прогрессивный – постоянно требует от партнеров повышать эффективность работы. Предлагает им современные управленческие технологии. Проводит оценки и рейтинги дистрибьюторов: не только по объемам продаж, но и по применению правильных подходов к ведению бизнеса.

Наш клиент тоже не промах: вошел в десятку лучших дистрибьюторов, сотрудники московских компаний-дистрибьюторов приезжают к ним перенимать опыт. А некоторые их находки производитель распространяет на всю дистрибьюторскую сеть.

Так же работают и многие мировые компании.

• У вашей командыпоявляются новые идеи по улучшению. Если в компании здоровая атмосфера и люди привыкли не просто работу работать, но и улучшать процессы – дельных идей обычно много. Особенно если в компании действует механизм по их постоянной выработке, тестированию и внедрению, описанный в этой книге.

Марина Карих, исполнительный директор телекоммуникационной компании «Телемир», Липецк.

В нашей компании у каждого сотрудника есть специальный блокнотик, который так и называется: «Есть идея? Запиши!» В этом блокнотике – вопросы: Как улучшить качество обслуживания? Как увеличить доход? Как уменьшить расходы? Как продавать больше? Как повысить лояльность?

Сотрудники записывают идеи, отвечающие на поставленные вопросы. Блокнот отрывной, листы с записанными идеями передаются руководителям и затем аккумулируются, рассматриваются и, по возможности, претворяются в жизнь. Активных сотрудников поощряем нематериально и материально.

Как правило, 30 % идей реализуется в течение первых трех месяцев, еще 20 % – в течение года. Остальные откладываем до лучших времен или вообще не используем.

Анализ работы конкурентов, а также организаций из других отраслей и регионов. Там можно почерпнуть много ценных идей. Только вдумчиво адаптируйте их под свою специфику, иначе они принесут вам больше вреда, чем пользы [278].

Самое лучшее – организовать регулярную системную работу по улучшению бизнеса, повышению его жизнеспособности и эффективности. При этом всегда рождается много ценных идей.