Александр Деревицкий: Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Представим иную ситуацию.

Он (клиент) приходит, но не говорит нам «Дай!», а проявляет некую реакцию, которую понять и оценить невозможно.

Если продавец останется пассивным и не предпримет вообще ничего, то клиент может уйти. Давайте проверим один тест с воображаемыми товарами: «фигастером» и «бурбулятором».

— Вы неслучайно остановились именно у этой модели бурбулятора. Привлекает внимание, да?

— Да.

— Вам нужно с боковым или угловым фигастером?

— С угловым.

И заворачиваем ему модель бурбулятора именно с боковым фигастером…

Но если он не даст нам того первого «да», а снова проявит некую неопознаваемую реакцию?

А у нас в запасе есть еще несколько, как мы выразились, провокативных тестов…

Как назвать такие отношения продавца с покупателем? Это ведь тоже не продажа: мы отпустили товар, но перед этим несколько глубже выявили потребности клиента. Вот и назовем это «отпуском с углубленным изучением потребностей». Договоримся, что так мы станем определять ситуацию, в которой продавца может спасти некое конечное число изученных провокативных тестов.

Удивительно, но иногда даже при желании покупателя разобраться с особенностями продукта равнодушные продавцы умудряются его оттолкнуть.

Захожу в специализированный чайный магазин. Я хорошо помню его еще по советским временам. Магазин обновился — наверное, появился хозяин. Но персонал остался прежним…

В тиглях на новеньком прилавке — образцы разного чая. Мое внимание привлек «китайский желтый» — слишком явно сработала ассоциация с «желтой сборкой» компьютеров… Спрашиваю:

— А что такое «китайский желтый»?

— Шесть гривен.

Понял. Все понял. И, конечно, ушел. Хотя для того, чтобы покупка состоялась, не хватило нескольких слов: «О!.. Вы возьмите, попробуйте!»

Мы пытаемся научить их продавать, а они даже отпускать не умеют…

При углубленном отпуске в некоторых случаях клиент может вздумать возражать, тем самым превращая отпуск в продажу.

Когда покупатель предъявляет стандартные возражения, у продавца может быть наготове пара типовых ответов.

Итак, если стандартные возражения у клиента все-таки есть и продавец с ними справится, то это уже продажа.

Вот и добрались мы с вами до самого главного.

Продажа бывает лишь тогда, когда мы встречаемся хоть с каким-нибудь клиентским возражением и когда после нашей работы с этим возражением нам все-таки отдают деньги.

Это важно.

Если возражений у клиента нет, то мы лишь ДАЕМ то, что ему нужно, то есть отпускаем товар.

Продать — это:

• дать то, чего он пока не хотел;

• дать то, что он хотел, но в гораздо большем количестве;

• дать то, что он хотел, но не по его, а по нашей цене.

И все это сделать так, чтобы клиент снова и снова хотел воспользоваться твоими услугами.

Понятно, что для победы над стандартными клиентскими возражениями особого ума не надо. Однако и для этой победы продавца придется учить чему-то особому. Этому «особому» незачем учить того, кто занимается не продажами, а лишь отпускает товар. Эти простейшие продажи будем называть конвейерными.

Нам остается всего-навсего дать определение продажи.

Предлагаю следующий вариант:

«Продажа — это победа над нестандартными возражениями клиента».

Кто не согласен — предложите свои определения.

И последнее.

В одной из фирм во время тренинга я поинтересовался у слушателей:

— Ради чего вы работаете, парни?

Ребята много учились: регулярные занятия им обеспечивал немецкий хозяин. И потому они почти хором ответили:

— Ради удовлетворения потребностей клиента!

Я ужасно разозлился. И велел:

— Возьмите по листу чистой бумаги!

Они взяли.

— Пишите: «Заявление. Прошу с сегодняшнего дня зарплату мне более не выплачивать — буду удовлетворять клиентов бесплатно».

Парни обиделись:

— Вы что, издеваетесь?..

Мне было трудно сохранить спокойствие, но я постарался:

— Я дремучий, но все-таки понимаю: если не удовлетворить потребности клиента, он больше никогда не купит.

Как и вы, я настроен на долгое сотрудничество. Разовые сделки — и не для меня.

Но я твердо знаю, ради чего работаю: ради лучшей жизни для себя и моих близких.

Мне часто приходилось видеть продавцов, которые об этом забывали. Это были умницы, люди с высшим образованием и даже с учеными степенями, но их бедой было то, что в прежних своих профессиях они не смогли себя реализовать. А потому к новой работе, к продажам, они относились свысока, как к чему-либо досадному и временному, даже презрительно.