Александр Деревицкий: Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

— Сегодня, друзья, на тренинге вы получите систему универсальных «отмычек» для работы со всеми типами клиентских возражений. Как это будет происходить? Сначала мы вспомним возражения, с которыми вам приходится встречаться в вашей практике, в общении с вашей клиентурой. Далее познакомимся с описанными до нас типами возражений. Потом потренируемся в диагностике возражений, известных в литературе. Затем вернемся к возражениям, записанным нами, и проверим, годится ли наш диагностический подход для них.

Где-то на этом пути мы с вами совершим открытие. Помните, как барон Мюнхгаузен на утро планировал подвиг? Мы запланируем не подвиг, а открытие. И я буквально заставлю вас совершить его. Обращаю ваше внимание на то, что вы, продавцы, сделаете открытие, без которого система Шнап-пауфа просто мертва. Без вашего участия это голая и вычурная теория, абсолютно неприменимая на практике. Вы сделаете больше, чем смог сделать мудрейший немец. А это значит, что вам уже пора писать свои книги. Ну а на десерт нам останется лишь описать алгоритмы противодействия каждому типу возражений, которые мы теперь будем называть типами сопротивления. Если нет возражений — вперед!

Итак, с какими возражениями вам приходится встречаться в вашем магазине (в офисе, в чужих офисах)?

Могут ли вам сказать: «Дорого»? Да? Отлично. Что еще?

На флипчарте появляется примерно такой список.

• Дорого.

• Не надо.

• Не хочу.

• Он у вас слишком тяжелый. Не возьму.

• Не сейчас.

• Подумаю.

• Хочу скидку, вы не даете.

• Не хочу с витрины.

• Хочу с витрины.

• Не хочу последний.

• Только не у вас.

• Вы мне не нравитесь (Прим. авт. — очень грубый отказ).

• Нет денег.

• У других дешевле.

• Уже есть.

• Бюджет не позволяет.

• Хочу скидку за самовывоз, а вы не даете.

• Привык иначе.

• Я сам достану.

• Ваш товар не продается.

• Не сезон.

• Хочу с боковым патрубком.

• Боюсь я всяких новшеств.

• Я вас не знаю.

• Хочу мелкими партиями.

• Расфасовка не устраивает.

• Такие, как вы, тут толпами ходят.

• Беру у кума.

• Вы мне неприятны!

• С вами из-за вашего директора я дел больше иметь не буду.

• Мне партнеры говорили, что вы народ «кидаете»…

Отлично. К нашим записанным возражениям мы еще вернемся. А теперь послушаем мнение классика.

Возражения, считает Р. Шнаппауф, можно разделить на шесть групп.

1. Сопротивление изменениям — боязнь нового, инертность…

2. Сопротивление цене и расходам — нерентабельно, проблемы с финансированием.

3. Сопротивление техническому решению и/или коммерческому предложению — недостаточно удовлетворяет спрос…

4. Сопротивление насыщения — в настоящее время нет спроса или больше нет спроса.

5. Сопротивление эмоционального характера — затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения.

6. Сопротивление, вызванное негативным опытом, — обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов.

Но у Рудольфа Шнаппауфа все эти типы сопротивлений описаны последовательно, поступательно. А я вам гарантирую, что если вы сейчас уложите новые знания в специальную матрицу, то запомните их намного лучше. Нарисуем матрицу возражений.

Все ли ясно? Нет вопросов? Только для того, чтобы нам в дальнейшем было проще общаться, давайте эти типы сопротивлений пронумеруем. Чтобы при диагностике нам с вами не произносить длинное «Сопротивление техническому решению и/или коммерческому предложению», а сказать просто: «Троечка!» — а вместо «Сопротивление, вызванное негативным опытом»: «Шестерка».

Попробуем диагностировать. Для этого упражнения я использую «нарезку» Шнаппауфа. Я сейчас раздам карточки с возражениями. Они привязаны к продаже компьютеров, электроники, программного обеспечения, но уверен, что вы легко переведете их на язык вашей товарной группы. Например, как перевести на ваш «ликеро-водочный» язык возражение «У вашего прибора слишком мало опций»? Конечно, можно примерно так: «В этой настойке слишком мало витаминов…»

Карточки одноразовые. Не бойтесь их испортить. Прямо на лицевой поверхности поставьте ваш цифровой диагноз типа сопротивления.

Вот карточки.

• У вас за каждый пустяк я должен платить дополнительно.

• У нас работают немолодые сотрудники, они не смогут освоить новую технику.