Николай Мрочковский - Удвоение продаж в оптовом бизнесе

Дополнительные услуги стоит рассмотреть с нескольких сторон.

1. В чем состоит их ценность для клиентов?

2. Как сделать так, чтобы они стали источником дополнительного дохода для клиентов?

3. Почему они оказываются ценными для одних клиентов, но не являются таковыми для других?

Запомните:даже если большинство требований и пожеланий ваших клиентов совпадают, всегда есть те, которые не вписываются в общую картину. И зачастую их просто игнорируют. А зря – удовлетворяя их, вы можете выделиться на фоне конкурентов и заслужить лояльность своих клиентов.

Допустим, в строительном бизнесе дополнительно можно оказывать следующие услуги:срочная поставка, установка, обучение, техническое обслуживание, утилизация, гарантийный ремонт, испытания и анализ, поиск и устранение неполадок, калибровка, увеличение производительности и многое другое.

Пример из моего (Сергея) личного опыта.

В одной из компаний, занимающейся продажей строительных материалов, мы внедрили следующую модель дополнительных опций.При заказе продукции клиент мог за отдельную плату приобрести услугу «Послепродажное обслуживание», которая была трех видов:

1. VIP

♦ комплексная проверка раз в три месяца;

♦ замена сломанных материалов неограниченное количество раз в течение года;

♦ постоянная телефонная поддержка;

♦ партнерское вознаграждение за приведенного клиента (15 %).

2. GOLD

♦ комплексная проверка два раза в год;

♦ замена сломанных материалов не более трех раз в год;

♦ партнерское вознаграждение за приведенного клиента (10 %).

3. STANDART

♦ комплексная проверка раз в год;

♦ замена сломанных материалов не более раза в год;

♦ партнерское вознаграждение за приведенного клиента (10 %).

Теперь давайте разберем каждый пункт более подробно.

Комплексная проверка

На объект, где был установлен материал, выезжает специалист и проверяет его работоспособность и целостность. Затем делается заключение, и при необходимости сломанные или бракованные составляющие меняются.

Замена сломанных материалов

Очень часто бывают ситуации, когда что-то ломается по вине покупателя. Например, вы положили тротуарную плитку на даче у клиента, а он случайно уронил на одну из плиток молоток – и она сломалась. Вот на этот случай можно предлагать данную опцию.

Партнерское вознаграждение

Этот пункт специально для тех, кто хочет подзаработать.

Если ваш клиент рассказывает своему соседу или партнеру по бизнесу о вашей компании и тот тоже решает у вас что-то приобрести, то вы благодарите своего клиента процентом от суммы сделки.

Можно предлагать забрать сумму вознаграждения не деньгами, а материалами. И вам хорошо, и клиенты довольны!

Добавление различных бонусов к текущим продуктам позволяет существенно увеличить их ценность в глазах клиента, при этом бонусы могут не иметь никакого отношения к самому продукту.

Вспомните, когда вы получали последний раз подарки при покупке какого-либо товара? Какие ощущения вы испытывали? Очень часто, получив даже незначительную «побрякушку», клиенты остаются довольными.Это происходит потому, что вы превзошли их ожидания.

Что касается оптовых поставок строительных материалов, то, к сожалению, в большинстве случаев менеджер, отвечающий по телефону, даже не знаком с самыми простыми правилами телефонного этикета (об этом мы поговорим более подробно чуть позже).

А теперь представьте, что испытает клиент, которого вежливо обслужат и которому подарок вручат?Мы думаем, он расскажет о вас не одному партнеру по бизнесу или (если ваши клиенты – частные лица) соседу по даче. Как гласит известная поговорка, довольный клиент расскажет о вас трем друзьям, а недовольный – десяти.

Приведем пример из практики Сергея: от лица компании они подарили отделу снабжения своего клиента настольный хоккей. И теперь в обеденный перерыв у них в офисе происходят настоящие спортивные баталии.

Еще один хороший пример. Один из наших клиентов в преддверии новогодних праздников разослал своим VIP-клиентам бизнес-книги, а в каждую посылку вложил письмо следующего содержания: «Здравствуйте! Я очень рад, что в этом году мы плодотворно поработали. Надеюсь, в следующем году мы будем работать намного усерднее и достигнем больших высот. Я искренне желанию процветания вашему бизнесу и высылаю вам книги, которые помогли мне в этом году улучшить сервис в нашей компании, поднять продажи и автоматизировать бизнес-процессы. Очень рекомендую их к прочтению...».