Лорейн Грабс-Уэст - Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

Другой наш клиент пожаловался как-то на выражение, написанное на внешней стороне спинки инвалидных кресел в аэропорту Hobby [18] Выражение «For Terminal Use Only» может переводиться не только как «Использовать только в терминале», но и как «Использовать только для увольнения» или даже «Использовать только для уничтожения». . Прочитав письмо, мы поняли, что эти слова необходимо заменить. Иногда важно не то, что ты говоришь, но то, как ты говоришь! Стратегия Southwest состояла в том, чтобы понять эмоции клиента и дать ему почувствовать себя частью нашей семьи. Видимо, мы в этом преуспели — и это было так заметно после 11 сентября, когда многие в Америке боялись летать.

Многие из наших конкурентов взимали штраф в размере ста и более долларов за возврат ранее купленного билета. Мы в Southwest решили, что в случившемся 11 сентября нет вины пассажиров и их нельзя наказывать за страх летать.

Мы дали понять нашим клиентам, что если они испытывают страх перед полетом в связи с событиями 11 сентября и хотят вернуть билет, то мы готовы полностью возместить стоимость билета без каких-либо штрафов. Конечно, мы отдавали себе отчет в том, что такое решение может привести нас к финансовым проблемам в случае, если все клиенты, на руках у которых были билеты, решат сдать их.

Тем не менее мы сделали ставку на наши прекрасные отношения с клиентами — и это сработало. И знаете, отнюдь не все попросили вернуть им деньги. А еще более невероятным было то, что многие присылали нам свои билеты с записками типа «А деньги за этот билет пусть останутся компании. Сейчас эти деньги нужнее вам, чем мне. Мы хотим, чтобы вы были с нами еще многие годы, и не хотим, чтобы вы обанкротились, так что держите!»

Как видите, в трудные для Southwest Airlines времена семья наших клиентов всегда была готова помочь.

Эта невероятная компания дала так много такому большому количеству людей! Клиенты получили возможность летать по доступным ценам. Органам местной администрации и бизнес-кругам была продемонстрирована важность социальной и корпоративной ответственности. Сотрудники получили прекрасное место работы, а кроме того, отличное место для учебы и совершенствования в окружении семьи.

1. Рассматривайте местное самоуправление и бизнес-сообщество как часть вашей корпоративной семьи.

2. Развивайте отношения с деловыми партнерами и поставщиками, вовлекайте их в семью.

3. Знайте семьи сотрудников и воспринимайте их как часть корпоративной семьи.

4. Важной частью вашей корпоративной семьи являются клиенты.

Через несколько месяцев после того, как я покинула компанию, я прилетела в другую часть страны, где встретилась за обедом с несколькими знакомыми по бизнесу. Когда один из них спросил меня, чем я теперь занимаюсь, я ответила, что пишу книгу о 15 годах, проведенных в

Один из сидевших за столом никогда не летал самолетами Southwest и не знал о компании ничего, поэтому я вкратце рассказала ему о невероятной культуре, духе оптимизма, радости и товарищества — обо всем, что написано в этой книге.

Когда я закончила, он спросил других:

— А вы когда-нибудь летали рейсами Southwest?

Несколько дам ответили утвердительно.

— И что, это все правда? — спросил он.

— О да, и это даже не вся правда, — ответили женщины.

Сейчас больше, чем когда-либо, я уверена, что основное различие между Southwest и другими компаниями заключается в культуре и способности воспитать столь невероятный дух лояльности в сотрудниках.

Этот дух, воля к победе, установка «сделать все возможное для успеха компании» вновь и вновь заставляют наши войска маршировать вперед и вверх. В итоге у всех нас есть желание вступить в бой и победить. И это совершенно удивительно!

Я наблюдала за тем, как Southwest организовывала специальные рейсы для пожилых пассажиров. То ли по стечению обстоятельств, то ли благодаря огромному отклику на наше предложение, но одним рейсом могли лететь от 25 до 40 пассажиров в инвалидных колясках. Вы понимаете, как трудно организовать такой перелет. Тем не менее сотрудники сделали все возможное, чтобы самолет вовремя поднялся в воздух. И им это удалось.

Однажды в честь 25-летия компании мы продавали билеты в один конец по 25 долларов. На нас обрушился шквал звонков, и телефонная система, не выдержав напряжения, вышла из строя. Люди занимали очередь в 4 часа утра и стояли в ней до 14 часов следующего дня.