Лорейн Грабс-Уэст - Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

В Southwest ценность долгосрочных отношений с администрацией и представителями общественных и деловых кругов региона, в котором мы работаем, давным-давно нашла свое отражение в программе «Награда хорошему соседу». Эта награда, как вы помните, вручается чиновникам, представителям общественности или бизнесменам, которые сделали для Southwest Airlines что-то особенное.

На десятом году моей работы в компании награда была вручена директору аэропорта, который помог нам наладить наш бизнес в городе, несмотря на многочисленные сложности. В другой раз был награжден президент Торгово-промышленной палаты города Харлингена за постоянную поддержку компании с первых дней ее работы.

Соседи компании рассматриваются как часть семьи, и эти связи тщательно и кропотливо культивируются и всегда рассматриваются как нечто очень дорогое.

Приверженность Southwest связям с местным самоуправлением и бизнес-сообществом стала для меня понятной уже в самом начале моей карьеры, когда я отвечала за маркетинговую деятельность в районе, включавшем в себя Харлинген (Техас) и Нэшвилл (Теннесси).

Моя работа над одним маркетинговым мероприятием в Нэшвилле была в самом разгаре, и я пыталась найти бюджетные средства для его реализации. В Харлингене же наши позиции были достаточно прочными, я не видела необходимости выделять специальное финансирование на нашу поддержку в этом регионе.

Но однажды я получила директиву из головного офиса, предписывавшую организовать большое мероприятие именно в Харлингене. Я знала, что мы не собираемся увеличивать там количество рейсов, и не понимала, зачем тратить столько денег на поддержку уже устоявшегося рынка. За разъяснениями я обратилась к вице-президенту по маркетингу.

Как я уже говорила выше, президент Торгово-промышленной палаты Харлингена был удостоен нашей специальной награды. Так вот, оказалось, что в тот год Харлинген праздновал важный юбилей, а президент палаты возглавлял организационный комитет мероприятия. Он попросил Southwest содействовать в организации праздника, и наши руководители тотчас же согласились — потому что, когда Southwest Airlines только начинала свою борьбу за место под солнцем, этот человек был одним из главных наших защитников. Если бы не он, то начало работы нашей компании было бы гораздо более сложным.

Философией Southwest всегда было «Не забывай, что было в самом начале», поэтому годы спустя, когда президент палаты попросил Southwest об услуге, наше руководство без колебаний пошло ему навстречу.

Сотрудничество Southwest с фондом началось еще в середине 80-х, когда тот пытался помочь дочке одного из наших пилотов, у которой была диагностирована лимфома.

Приверженность сотрудников Southwest этой программе никогда не угасала. Напротив, с годами она растет. К примеру, организованные Southwest ежегодные соревнования по гольфу — Ronald McDonald House Golf Classic — позволили привлечь в фонд свыше семи миллионов долларов.

Все годы моей работы в Southwest я поражалась тому, как сотрудники компании работали над тем, чтобы выстроить крепкие отношения с партнерами по бизнесу. После 11 сентября, когда вся индустрия авиаперевозок столкнулась с невероятными сложностями, правительство наняло сотни тысяч сотрудников TSA для организации контроля в аэропортах. Для отрасли с крайне жесткими условиями работы эти люди были огромной помехой. Они как минимум могли задержать отправку рейса, создавая огромные очереди в пунктах контроля безопасности и досмотра багажа.

Сотрудники TSA просто не понимали, с какой скоростью привыкли работать люди в Southwest. Им было совершенно не важно, улетит самолет сейчас или через полчаса.

Понятно, что наши сотрудники были очень раздражены происходившим, рассматривая любое вмешательство в их деятельность как проявление борьбы за власть, но однажды в Окленде я увидела, как можно решить эту проблему.

В типичном для Southwest стиле наши сотрудники решили создать устойчивую связь с TSA, признавая и ценя ту помощь, которую TSA оказывала компании. Они начали приносить сотрудникам TSA печенье и даже целые обеды. развивая отношения товарищества, сотрудники Southwest Airlines могли говорить о своих проблемах и потребностях представителям TSA и доносить до них свои идеи относительно того, как сделать процесс досмотра более простым и быстрым.