Лорейн Грабс-Уэст - Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

Вовлекая сотрудников TSA в семью Southwest, они получили взамен доверие и уважение, а персонал TSA оказался готовым к сотрудничеству с нашей командой и обсуждению их предложений.

Точно таким же образом пилоты Southwest Airlines смогли выстроить прекрасные отношения с диспетчерами FAA, Федерального управления авиации США. Почему? Все просто: они были вежливы. Они не требовали, чтобы им предоставляли особый маршрут или высоту. Они — просили… И не было ничего удивительного в том, что часто к ним в ответ относились по-особому.

И опять-таки такое поведение — это просто проявление здравомыслия, свидетельство разумного подхода к отношениям и к работе.

На переговорах с поставщиками мы всегда пытаемся найти решение, выигрышное для обеих сторон, потому что рассчитываем на долгосрочное сотрудничество. Если предлагаемые условия нам нравятся и мы чувствуем, что наш партнер делает все от него зависящее, чтобы предложить нам самую низкую цену, мы, естественно, хотим, чтобы он оставался в бизнесе еще на годы. Поэтому иногда мы спрашивали у таких поставщиков после переговоров: «Вы уверены, что, дав нам такую низкую цену на весь год, вы не прогорите?»

Это может показаться странным, но мы действительно хотели, чтобы наши поставщики оставались частью семьи Southwest на многие годы. В конце концов, «пожизненная гарантия» — это гарантия на период жизни компании, ее предоставившей.

«Теперь ваши семьи — часть семьи Southwest», — говорили мы нашим новым сотрудникам, так как понимали, что семьи, по сути, сдают нам своих любимых в аренду. Мы также знали, что в то время как сотрудники усердно работали на нас, члены их семьи оставались дома одни. В Southwest семьи сотрудников часто вовлекались в различные программы — например, на них распространялись привилегии сотрудников при полетах. Внутреннее агентство путешествий Southwest (под названием Pass Bureau) организовывало ежегодные «Дни путешествий». В эти дни родители новых сотрудников могли посетить наш главный офис и нашу ярмарку и узнать из первых рук об имеющихся у них возможностях и корпоративных привилегиях.

Чтобы показать вам, насколько успешно Southwest вовлекает семьи сотрудников в корпоративную семью, позвольте мне рассказать историю о моем собственном отце. Представьте: он только что перенес операцию и находился, пока еще под действием наркоза, в отделении интенсивной терапии.

Вдруг он приподнялся, схватил меня за руку и воскликнул:

— Смотри!

— Что случилось? — спросила я.

Он указал на угол комнаты, где горел яркий свет, и сказал:

— Смотри, они там снимают рекламу Southwest Airlines!

Какие самолеты! А погляди на людей!

Southwest Airlines настолько проникла в его мысли, что даже его галлюцинации были связаны с компанией. Естественно, тогда мы просто посмеялись над этим видением, о котором он совершенно не помнил впоследствии. И тем не менее это показательно.

Фраза «Мы строим компанию для будущего наших детей» стала заклинанием в Southwest Airlines с момента ее создания. Многие сотрудники воспринимают ее очень серьезно и действительно верят в то, что строят компанию, в которой потом с гордостью смогут работать их дети!

Одна из моих коллег из отдела по работе с персоналом пришла в компанию буквально в первые дни ее основания. Она проработала здесь долгие годы. А когда собралась уходить, то выяснилось, что на смену ей к нам пришла ее дочь. Эстафетная палочка была передана — и это прекрасный пример чувства гордости, которое воспитано в детях сотрудников Southwest.

На зарплатном чеке компании Southwest Airlines написано: «Этот чек действителен благодаря вашим клиентам». Эта простая фраза говорит сама за себя. Southwest, как и любая другая компания, не могла бы существовать без клиентов. Поэтому нет отношений более важных, чем отношения с клиентами.

Southwest заботится о каждом клиенте. Несколько раз в году компания проводит Дни уважения клиента, а клиенты — корпоративные партнеры, поставщики и члены семей сотрудников — получают приглашения на мероприятия Southwest Airlines.

Однажды по дороге из аэропорта в офис я разговорилась с двумя пилотами-женщинами. Они рассказали мне, что прибыли в штаб-квартиру для того, чтобы помочь службе по связям с клиентами составить ответ на жалобу, полученную после одного из их полетов. На этом рейсе первым и вторым пилотами были женщины, да и весь остальной экипаж был полностью женским. Клиент пожаловался, что «стюардессы» ни разу не вышли из кабины за все время полета. Нашим коллегам пришлось объяснять, что женщины в кабине были не стюардессами, а пилотами.