Алексей Рязанцев - Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней

Один из способов получить с клиента как можно больше прибыли – двухшаговые продажи. Это позволяет уничтожить конкурентов, которые даже не поймут, как вы продаете. На первом этапе вы продаете клиентам не основной товар, на котором зарабатываете деньги, а вводный – очень дешевый или бесплатный. Это может быть обучение чему-либо. Например, компании, продающие специализированные программы для бухгалтерии, проводят семинары и продают дешевые (или бесплатные) тренинги для бухгалтеров, где рассказывают, какие проблемы возникают в бухгалтерской практике, методы их решения и как их решает предлагаемое программное обеспечение. В конце мероприятия идет продажа продукта. В итоге формируется база целевых клиентов – самый важный актив. Кстати, программное обеспечение продается весьма успешно, потому что компания сразу бесплатно или дешево дает определенную ценность. При таком подходе работать с клиентом дальше намного легче, потому что он лояльный. По факту формируются два вида продукта: первичный (frond-end), на котором зарабатывают мало или вообще не зарабатывают (тренинги для бухгалтеров), и вторичный (back-end) – основной продукт, на котором компания зарабатывает. Back-end может быть решение проблемы, дополнительные опции, сервисы и расширенные гарантии – высокомаржинальные товары и услуги, приносящие компании десятки, сотни и тысячи процентов. В этом смысл двухшаговых продаж.

Многие уже пользуются данной технологией, например фитнес-клубы. Вы можете прийти пару раз бесплатно, после чего, как правило, приобретаете абонемент. Гипермаркеты рекламируют арбузы по 5 рублей и завешивают все места билбордами с этим предложением. Часто продажей арбузов не отбить даже аренду самих билбордов. Но главное – привести покупателя в магазин, а там он наберет корзину продуктов, пока дойдет от арбузов и до кассы. Когда вы на флаг вывешиваете что-то выгодное, дешевое или бесплатное, к вам приходят, а потом вы продаете свой back-end. Например, станции технического обслуживания автомобилей вводят бесплатную диагностику, а у мастера в скрипте (сценарии продаж) написано, что после того как он ее выполнит, обязательно нужно выдать отчет о неисправностях, стоимости ремонта и запчастей – в 90 % машин что-то можно поменять и найти, что не в идеальном состоянии. Диагностика производится, когда есть свободные боксы или по записи в «окна», и длится она до 15 минут.

Или консоли Xbox и Playstation продают на 100 долларов дешевле их себестоимости: производство – 700 долларов, цена в магазине – 600. Казалоcь бы, люди умные: зачем продавать в минус? Затем, что они зарабатывают на дисках, которые стоят по 30–50 долларов за штуку. Диски покупают всегда, а приставку один раз, вот вам и модель продаж. То же самое с принтерами и картриджами. Сначала компании зарабатывали на принтерах, а потом начали чиповать картриджи, чтобы люди не могли их заправлять, а покупали новые. Принтер покупают один раз, а картриджи постоянно. Выгоднее постоянно зарабатывать много на высокомаржинальных расходных материалах, чем один раз на основном продукте.

Подумайте, что вы можете использовать в качестве frond-end и back-end продуктов в своем бизнесе.

Frond-end __________________________________________

Back-end ____________________________________________

Невозможно постоянно работать со 100 % качеством. Допустим, есть клиенты, которые ушли от вас, потому что были недовольны качеством сервиса, товара, доставкой или чем-то еще. Ваша задача – выстроить систему по работе с ними. Первое, что вы должны сделать, – настроить систему по отслеживанию клиентов, которые уходят разочарованными, а потом – четкий алгоритм работы с рекламациями, как именно возвращать клиентов. Алгоритм должен находиться у руководителя отдела продаж.

Есть несколько основных правил, как грамотно работать с недовольными клиентами. Во-первых, возвращать ушедшего клиента должен не тот менеджер, который его потерял. Почему? Потому что если отношения испорчены, менеджер-виновник никогда не вернет обиженного, какие бы

условия он ни предложил. Возвращать должен другой человек, который четко понимает ситуацию. Важно объяснить, что проблемы больше нет. Если она была связана с логистикой, сказать, что у многих клиентов возникали аналогичные сложности, компания получила много жалоб и сменила транспортную компанию. Очень важно показать причину и сказать, что она в прошлом и проблема устранена. Обратная связь, которую вам дадут ушедшие клиенты, бесценна. Если вы сумеете их вернуть какими-то скидками, подарками и уловками, эти клиенты останутся с вами на всю жизнь. Главное – признать свою ошибку! Если клиент не объясняет, в чем причина ухода, скорее всего, его переманили деньгами.