Тим Филлипс - Управление на основе данных. Как интерпретировать цифры и принимать качественные решения в бизнесе

Таким образом, первый шаг – это обращать внимание на дэшборд в тех ежедневных приложениях, которые вы используете. Например, если у вас малый бизнес, бухгалтерское ПО, как правило, предлагает быстрый обзор, когда вы входите в свой аккаунт. Если вы активно используете социальные медиа для ведения и продвижения бизнеса, любую программу управления социальными медиа можно настроить так, чтобы ее стартовым экраном был дисплей с отчетом. Каждый раз, когда вы начинаете использовать какую-то программу, установите стартовый экран для этого приложения. Это может быть несколько утомительно, но заставляет задуматься о том, какая информация для вас важна, а какая просто отвлекает. Например, данные о средней продолжительности периода, в течение которого каждый клиент оплачивает счет, не настолько полезны, как список счетов, оплата по которым не была совершена более 60 дней. Регулярно проверяйте данные и убирайте избыточную информацию.

Если вы хотите создать индивидуальный дэшборд для основных показателей деятельности вашей компании, есть множество коммерческих компаний, которые способны вам в этом помочь. Многие из них для привлечения клиентов предлагают бесплатный тестовый период. Помните, если данные организованы плохо, вы скоро перестанете обращать на них внимание. Кроме того, учтите, что ваши приложения должны своевременно генерировать ленты с данными по KPI для дэшборда. Синхронизация этих процессов обычно бывает наиболее длительной и сложной частью проекта.

Наконец, возможно, вы решите нанять программиста. В этом случае ищите специалиста, имеющего опыт разработки интерфейсов; чем больше логики и меньше флеш-технологий, тем лучше.

Во многих компаниях практикуется проведение трекинговых исследований. Но, как видно по результатам, не все они одинаково полезны.

Сложно планировать результат, если не знаешь, в какой точке находишься и в каком направлении собираешься двигаться. Это в равной степени относится к тому, что о вас думают клиенты, поставщики и сотрудники, а не только к тому, сколько единиц товара вы продали вчера. Периодический опрос клиентов лежит в основе исследовательского инструмента под названием «трекер». Суть в том, чтобы подвергать проверке одни и те же базовые данные через равные промежутки времени, чтобы следить за динамикой при помощи простых показателей.

Самое важное не то, насколько часто вы проводите эти опросы, а о чем вы спрашиваете. Во время трекингового исследования одни и те же вопросы должны задаваться в одинаковой манере примерно одной выборке респондентов. Результатом должно стать число. Статистический показатель повышается, если бизнес на подъеме, и понижается, если дело переживает не лучшие времена. Большинство компаний помещают вопросы трекингового исследования на дэшборд.

Это просто. К сожалению, на этом легкая часть заканчивается. У многих компаний бесполезные или недостоверные «трекеры» напоминают зомби в поисках данных еще долго после того, как сотрудники полностью перестали обращать на них внимание. «Сегодня компании отслеживают совсем не те показатели, которые следовало бы», – предупреждает Фил Кодлинг, менеджер по исследованиям и аналитике Института по изучению работы с потребителями (Institute of Customer Service).

«В ходе современных трекинговых исследований задают, во-первых, неверные вопросы и, во-вторых, слишком много вопросов», – говорится в заключении аналитического отчета The Trouble with Tracking («Проблемы трекинга»), подготовленного Яном Хофмейром, который создал модель преобразования системы отслеживания. Задавать нужно только тот вопрос, который повлияет на принятие решения и который подразумевает конкретное действие, если трекинговый показатель повышается (или понижается). Компании задают слишком много вопросов, их охватывает «исследовательская лихорадка», люди любят получать как можно больше информации. Проблема в том, что респонденты не утруждают себя ежемесячным заполнением длинных опросных форм или просто выдумывают ответы. Так что руководитель получает неадекватную информацию, трекинговый показатель случайным образом прыгает то вверх, то вниз.

Может показаться парадоксальным, но качественный трекинговый показатель не меняется слишком сильно, поскольку реагирует на стратегические тренды, а не на события вчерашнего дня. Его смысл в долгосрочной перспективе, а не краткосрочных решениях.