Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Профессор истории Университета штата Пенсильвания говорит: «Нам просто чертовски везло, учитывая довольно случайный способ выбора президента. Историки определили, что почти каждый из четырех был великим или близок к великим и более чем у половины результаты были выше среднего».

Примечание. Величие достигается при попадании в верхние 25 %.

Поразмышляйте над смыслом доклада Комиссии по регулированию в атомной энергетике ( Wall Street Journal , 14 September 1981; мое внимание на него обратил Роберт И. Льюис, опубликовавший заметку в New York Statistician , May – June 1982):

Вашингтон. Ядерные реакторы 15 из 50 национальных атомных электростанций не соответствуют стандартам Комиссии и станут объектами повышенного внимания федеральных инспекторов.

Персонал Комиссии на основе результатов исследования, завершенного в конце прошлого года, пришел к выводу, что 15 атомных электростанций находятся «ниже среднего» по общим показателям, включая обслуживание, радиационную и пожарную безопасность и контроль со стороны менеджмента.

Представитель Комиссии заявил: «…задачей этого исследования было создание условий для концентрации контроля на тех станциях, показатели которых ниже среднего».

«Ниже среднего» в отчете Комиссии [16], видимо, означает «неудовлетворительно». Но каким критериям эти электростанции не удовлетворяют? Очевидно, Комиссия не воспользовалась методами глав 3 и 11, чтобы решить, какие реакторы вышли из статистически управляемого состояния. Не предложили они и непрерывно совершенствовать все реакторы.

Цель системы надзора за атомными электростанциями, как, впрочем, за любыми другими объектами, заключается в том, чтобы улучшать их. Как бы ни проводилась инспекция, всегда найдутся станции с показателями ниже среднего. Конкретные действия по исправлению показаны только для тех станций, которые в соответствии со статистическими критериями выйдут за пределы управляемости, т. е. могут рассматриваться как «выбросы».

Еще один пример (приведен менеджером по маркетингу). Автомобильная компания имеет трех дилеров в Дейтоне. Один из них демонстрирует результаты ниже среднего значения для трех (это не шутка!). Его результаты рассматриваются как безусловно неудовлетворительные. С этим надо что-то делать. Не исключено, что нам следует настоять на том, чтобы он продал свой бизнес, тогда мы могли бы его заменить.

Примеры предложений по способам улучшения лидерства появляются на многих страницах этой книги.

Снова пример (из Wisconsin State Journal , 11 March 1983, предложено Брайаном Джойнером).

Официальные представители профсоюза утверждают, что, несмотря на повышение зарплаты, более половины игроков лиги заработали меньше, чем медиана оплаты в лиге, равная 75 000 долл в год.

Следующий шаг – подтянуть нижнюю половину до медианы. Ну или, по крайней мере, снизить долю тех, кто оказался ниже медианы.

И еще пример. Мой друг Хиро Хакквеборд из Претории рассказал мне, что учитель школы, куда поступила его маленькая дочь, провел две контрольные работы и вызвал отца, чтобы сообщить ему о результатах его дочки: она получила оценки ниже среднего в обоих случаях. Отец заметил учителю, что основой для рассмотрения могли бы стать ошибки в восьми контрольных работах подряд, но не в двух. Тем не менее надо отметить добрые намерения учителя.

Система образования в стране, где я недавно работал, предусматривает для всех школьников в возрасте 15 лет экзамен, задуманный так, чтобы отсеять 50 % детей. Рекламы о найме на работу гласят: «Требуется диплом об окончании школы». То есть такая экзаменационная система на всю жизнь ставит клеймо «непригоден» на половину детей.

Гостей в некоторых отелях информируют, что горничная несет ответственность за все полотенца и простыни в номере. Иными словами, если кому-нибудь вздумается украсть белье, виноватой будет она. Хороший ли это подход менеджмента к построению отношений лояльности и доверия с сотрудниками?

8. Изгоняйте страх [18]. Никто не в состоянии достичь наилучших результатов, если он не чувствует себя в безопасности. В английском слове «secure» приставка «se» пришла из латыни и означает «без», а корень «cure» – значит «страх» или «забота». А все слово значит «бесстрашный», не боящийся высказывать идеи и задавать вопросы. У страха много лиц. Общий знаменатель страха, в любом его обличии, – потери из-за снижения результатов и дутые цифры (см. главу 8).