Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

12А. Когда процесс вошел в состояние статистической управляемости (особые причины устранены), становится возможным сопоставить ему определенный уровень воспроизводимости, который будет характеризовать уровень качества, достигаемый экономически эффективным образом.

Б. Ни процесс, ни воспроизводимость, ни имеющие смысл допуски не могут нормально существовать, кроме как находясь в состоянии статистической управляемости.

В. Более жесткие допуски можно экономично реализовать только путем устранения некоторых общих причин проблем, что означает оперативное реагирование менеджмента. Производственный рабочий, когда он достиг состояния статистической управляемости, уже вложил в процесс все, что у него было. Это обязанность менеджмента – обеспечить бóльшую однородность входных материалов, бóльшую однородность предшествующих операций, лучшую настройку оборудования, лучшее обслуживание, изменения в процессе, изменения в последовательности операций или провести какие-то другие фундаментальные изменения.

13. В связи с вышесказанным я нахожу, что, несмотря на обилие числовых показателей, которым уделяется столько внимания в своей компании, вы не обнаруживаете основных причин плохого качества. Дорогостоящие компьютеры, перерабатывающие кучу данных, не улучшат качество.

14. Важным для вас, на мой взгляд, шагом был бы беспристрастный взгляд на производимые вами цифры – на вашу так называемую информационную систему. Меньшее число цифр и большее количество информации о ваших процессах и их воспроизводимости привели бы к улучшению однородности и увеличению выхода, и все это – при снижении затрат на единицу продукции.

15. Следует также упомянуть о дорогостоящем заблуждении, которое присуще многим менеджерам, а именно: чтобы с работать с процессом, консультант должен знать о нем все. Практика свидетельствует об обратном. Компетентный человек на каждом месте, от рабочего до высшего менеджмента, знает о своей работе все, за исключением того, как ее улучшить. Помощь в улучшении может прийти только извне.

16. Менеджмент слишком часто надеется, что, создав отдел контроля качества, он решил свои проблемы качества (под качеством здесь я понимаю экономичное производство продукции, соответствующей требованиям рынка), и забывает о них.

17. Руководство зачастую перекладывает управление качеством на начальника производства. Ваша компания не исключение. Этот человек, преданный компании, изо дня в день спрашивает вас, в чем состоит его работа. Что важно: производительность или качество? Ведь ругают его и за то, и за это. А он просто не понимает, что такое качество и как его достигнуть. Он изо дня в день озабочен проблемами гигиены и санитарии, здоровьем и текучестью персонала, его одолевают просьбами об отгулах, организации похорон и т. п. Он подозрительно относится к чужакам, особенно к статистикам, говорящим на новом для него языке, которые судят о производстве со своей колокольни. У него нет времени на глупости. Он ожидает авторитетных заявлений и быстрых результатов. Ему трудно приспособиться к свойственному ученым статистикам непритязательному и осторожному подходу. Мысль о том, что он, заводской менеджер, отвечает за ряд проблем завода и что только он или кто-нибудь стоящий выше могут осуществить нужные изменения в рабочей среде, ужасает его. Конечно же, прежде всего ему следует пройти в штаб-квартире курс обучения, чтобы понять, что такое управление качеством и какая роль в управлении качеством отведена ему.

18. Должным образом организованная работа и компетентность не обязательно приведут к росту затрат на повышение качества и производительности. Во многих случаях менеджмент уже выделяет достаточно средств для надлежащей организации и повышения компетентности, однако получать тонны распечаток с бессмысленными цифрами означает заниматься самообманом. Ваша компания явный тому пример.

19А. Вашим следующим шагом должно стать проведение для высшего менеджмента и остальных сотрудников управления, технологов, химиков, бухгалтеров, работников расчетного отдела, юристов, маркетологов четырехдневного семинара, где они узнают, за что ответственны.

Б. Вам следует воспользоваться услугами компетентного консультанта на долговременной основе. Он будет присутствовать на семинаре и руководить вашей работой над 14 пунктами и над устранением смертельных болезней.

20. Затем следует установить надлежащую организацию для совершенствования качества. (См. дополнительно главу 16.)