Робин Стюарт-Котце - Результативность. Секреты эффективного поведения

Как вы, вероятно, знаете, супруги из Тайваня, потерявшие свою дочь в катастрофе, которая произошла в Поттерз Бар, полтора года спустя так ничего и не получили от Network Rail, ни извинений, ни соответствующей компенсации, ни расследования, ни объяснения. Единственное, что они получили вообще от кого-либо, это урна с прахом их дочери, которую прислали в коробке без маркировки и без сопроводительного письма. Если вы серьезно хотите защитить систему железных дорог, которая относится к пострадавшим с такой бессердечностью и грубостью, то я предлагаю вам начать писать письма им, а не мне.

Поведение является отражением ценностей. Ценности наблюдать нельзя, можно только видеть, как они проявляются. Именно в поведении человека и группы проявляются ценности организации. Установленными ценностями компании Harley Davidson являются следующие требования:

• говорить правду;

• быть честным;

• сдерживать свои обещания;

• уважать личность;

• поощрять интеллектуальное развитие.

Все эти ценности можно перевести в поведение, которое можно наблюдать и измерять. Всегда есть возможность определить, когда человек проявляет искреннее поведение, ведет себя честно и справедливо, держит свое слово, выражает уважение к другим, делает все, чтобы поощрять интеллектуальное развитие.

Корпоративные ценности компании Alcan представлены более подробно. Вот что говорит об этом компания:

Корпоративные ценности являются руководством для нашего роста как ведущей, уважаемой и ориентированной на ценности организации. Они построены на традициях прошлого и формируют стержень нашей корпоративной рабочей философии, затрагивая все аспекты проводимых нами бизнес-операций. Они являются для нас руководством в процессе внедрения экономических, экологических и социальных вопросов в нашу долговременную стратегию, ежедневную работу и решения .

Их корпоративными ценностями являются:

• Целостность – мы верим в то, что работа во всех наших подразделениях должна проводиться целостно.

• Отчетность – мы стремимся быть открытыми в отчетности и желаем приводить в соответствие силу принятия решений с обязательствами на всех уровнях нашей организации.

• Доверие и прозрачность – мы должны быть прозрачными в общении с другими, предоставлять информацию точно и своевременно.

Ценности компании Alcan можно перевести в поведение, которое можно наблюдать и измерять. В противовес компании Enron они являются реальными, а не двусмысленными и лишенными значения. Ценностями Enron, согласно опубликованному ими отчету в 2000 г., были:

• Уважение – мы будем работать для повышения взаимного уважения с общественностью и акционерами, которые находятся в зависимости от нашей работы; мы относимся к другим так, как мы хотели бы, чтобы относились к нам.

• Целостность – мы изучим влияние, положительное и отрицательное, нашего бизнеса на окружающую среду и на общество, мы интегрируем вопросы здоровья людей, социальные и экологические проблемы в нашу внутреннюю систему ценностей и менеджмента.

• Коммуникация – мы будем стремиться развивать понимание и поддержку с нашими акционерами и общественностью, а также сообщать им о нашей работе.

• Отличие – мы будем продолжать совершенствовать нашу работу и будем поощрять бизнес-партнеров и поставщиков, если они будут придерживаться тех же стандартов.

Мы можем только надеяться на то, что бизнес-партнеры и поставщики Enron не приняли поощрений с его стороны и не последовали его примеру отличия. К сожалению, «другие» не имели возможности проявить к Enron такое же отношение, какое они получили от него.

Некоторые компании действительно действуют в соответствии с четкими ценностями, как это видно на примерах Johnson & Johnson и Harley Davidson. Компания Hewlett-Packard работала на основе очень четких ценностей, определенных для них учредителями. Однако слияние с компанией Compaq размыло эти ценности. Нет описания того, как вели себя и что думали люди из Compaq. Когда ценности четкие, поведение предсказуемо; когда они делаются размытыми, поведение становится странным.

Доказательство того, что «Кредо» в компании J&J – это кодекс, согласно которому компания осуществляет свою деятельность, было подкреплено кризисом тайленола в 1980-х гг. После приема тайленола, в который был подмешан цианид, семь человек умерли. Это было частью заговора против компании. Вопреки советам юристов и консультантов, которые считали, что это навсегда разрушит бренд, менеджеры в J&J приняли решение отозвать весь тайленол с рынков и остановить все производство. Первое предложение в «Кредо» продиктовало это действие: «Мы полагаем, что в первую очередь отвечаем перед врачами, медсестрами и пациентами, перед родителями и всеми людьми, которые употребляют нашу продукцию и пользуются услугами». Менеджеры самостоятельно предприняли это действие, так как их генеральный директор совершал перелет и связи с ним не было. Но они знали, что поступили правильно.