Константин Петров - Управление отделом продаж

На веб-странице книги http://www.williamspublishing.com/Books/978-5-8459-1687-7.htmlвы найдете опросный лист самооценки сотрудника.

Руководство должно поощрять сотрудников в объективной оценке своей работы, сопоставлять результаты их деятельности с поставленными целями и с объективными и субъективными критериями результативности, принятыми в данной организации. В идеале самооценка должна быть проведена еще до начала формальной процедуры оценки результативности сотрудников, которую должен дать руководитель и/или коллеги по работе.

Положительный аспект привлечения сотрудников к участию во всех фазах процесса оценки результативности подтверждаются и результатами проведенного исследования. Цель исследования заключалась в изучении связи между характеристиками оценок результативности и удовлетворенностью персонала собственной работой. Оно показало, что в тех случаях, когда оценки выставляются на основе четких критериев (причем работник согласен с этими критериями), оценки воспринимаются работником как справедливые и их можно использовать при определении размера вознаграждения, что повышает удовлетворенность торговых сотрудников своей работой.

В конечном счете каждая компания должна создать у себя систему управления результативностью. Для этого нужно объединить все элементы обратной связи, касающиеся процесса обслуживания клиентов, чтобы информация о результативности была своевременной, точной и имела отношение к аспектам управления клиентами, используемым в данной фирме. Отдельные фрагменты этой «мозаики результативности» объединяются таким образом, чтобы работнику не приходилось ждать, пока его руководитель выполнит формальную проверку результативности. Как правило, при внедрении системы управления результативностью сотрудники сами инициируют процедуры постановки целей, определения результативности и внесения соответствующих поправок в свою работу.

По результатам анализа каждый сотрудник получают комплексную оценку своей работы, которая сводится к одному из четырех вариантов.

1. Хорошая количественная/Хорошая качественная оценка.В этом случае возможно морально и/или материально поощрить добросовестного сотрудника. По результатам оценивания могут быть отобраны кандидатуры, достойные служебного повышения.

2. Хорошая количественная/Плохая качественная оценка.Первая часть означает, что сотрудник выполняет установленные квоты, но (вторая часть) имеются недостатки в плане качества, например есть проблемы во взаимоотношениях с клиентами и/или коллегами, в своевременном и правильном оформлении документации, и пр. Сотруднику следует внимательно изучить нормы и требования, принятые в компании, пройти дополнительное обучение и т. п.

3. Плохая количественная/Хорошая качественная оценкаговорит о том, что хорошие профессиональные характеристики продавца не приводят к росту количественных показателей работы. Руководителю следует установить причины и обеспечить обучение и контроль за деятельностью сотрудника. Вероятными причинами плохих показателей продаж может быть отсутствие мотивации, слабое знание методик проведения продажи или недостаток опыта.

4. Плохая количественная/Плохая качественная оценкатребует серьезного обсуждения, способен ли вообще сотрудник выполнять свои служебные обязанности. Возможно, на сотрудника придется наложить взыскание или вовсе уволить его.

Еще раз подчеркнем, что оценка результатов труда торгового персонала должна быть объективной, а ее цель – понятной всем сотрудникам. Если продавцы видят в ней лишь повод «подловить» их и/или урезать вознаграждение или уволить, то это вызовет отрицательную реакцию и недовольство. Чтобы анализ результативности принес свои плоды, нужно, чтобы каждый сотрудник понимал, что на самом деле это мероприятие призвано помочь каждому продавцу эффективнее организовать свою деятельность и повысить профессиональное мастерство.

Рентабельность продаж называют также коэффициентом прибыльности и маржей прибыли. – Примеч. автора.

На первый взгляд может показаться, что отношение активов к собственному капиталу не является показателем финансового рычага, но подумайте вот о чем:

активы / собственный капитал = (обязательства + собственный капитал)/ собственный капитал = (обязательства / собственный капитал) + 1.