Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Станете ли вы обращаться с ним так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами, и задавать ему с полдюжины вопросов о его семье и друзьях, на которые он не хочет отвечать? Или вы приспособитесь к нему и станете заниматься только делом?

Очевидно, правильно было бы адаптироваться к его стилю коммуникации, его приоритетам и его графику. Это часть вашей работы в мире клиентского обслуживания. Он здесь не для того, чтобы подстраиваться под вас. Это вы должны подстраиваться под него!

Чтобы я не стал писать для вас диссертацию о типах поведения, позвольте мне просто сказать, что обязательство адаптироваться к клиенту является как личной, так и организационной проблемой. Как вы могли бы ожидать, «Ace» готовит своих сотрудников к тому, чтобы они могли быстро адаптироваться к клиенту. Сотрудники «Ace» обучены распознавать важнейшие приоритеты личности клиента и приоритеты его задач. Оба типа приоритетов важны, если вы хотите следовать « платиновому правилу ».

Соответственно «Ace» разбила свою клиентскую базу на пять основных подгрупп, чтобы помочь сотрудникам быстро определить, какова наиболее вероятная причина того, что клиент пришел в их магазин. У разных типов клиентов различные нужды. Эти подгруппы таковы.

Целенаправленные покупатели:покупатели, которые точно знают, чего хотят.

Исследователи:покупатели, исследующие магазин на предмет определенных товаров или интересующиеся ценами.

Проектные покупатели:покупатели, работающие над ремонтом и обустройством дома.

Деловые покупатели:школы, церкви, местные компании, подрядчики или субподрядчики, закупающие материалы для своей компании или организации.

Клиенты услуг:клиенты, приносящие предмет на ремонт.

У того, чья задача состоит в замене освещения на уличной террасе, скорее всего, другие цели, нежели у того, кто хочет найти в магазине услугу по замене двери-ширмы, которую продрал его кот.

Сотрудники могут подтвердить свой первоначальный «диагноз» о цели посещения при помощи всего нескольких простых вопросов. Рассмотрение задачи и адаптация к ней настолько же важны, как и восприятие стиля общения и адаптация к нему. Это значит, что вам нужно быть внимательным!

И это приводит нас к основной мысли: чем больше внимания вы уделяете клиенту, тем лучше вы будете исполнять « платиновое правило »!

Ваш арсенал изумления

• Доктор Тони Алессандра говорит, что для того, чтобы следовать «платиновому правилу», вы должны относиться к людям так, как они хотят, чтобы к ним относились.

• У клиентов существуют различные стили общения. Определяйте, как им нравится общаться, и подстраивайтесь под них.

• Клиенты приходят не для того, чтобы подстраиваться под ваш стиль общения. Это вы должны под них подстраиваться!

Упражнения

• У вас когда-нибудь был клиент, который ожидал от вас совсем не того, что вы сделали, или совсем другого стиля общения? В чем была разница? Могли ли вы подстроиться под него?

В чем заключается функциявашего бизнеса? В большинстве случаев, когда я задаю людям этот вопрос, в ответ слышу: «Зарабатывать деньги». Но знаете что? На самом деле это не является функцией вашего бизнеса.

Всякий раз, когда люди говорят мне, что функция их бизнеса – зарабатывать деньги, я прошу их объяснить мне разницу между функцией бизнеса и его целью. Да, цель бизнеса – заработать деньги. (Если у вас некоммерческая организация, то ее целью является исполнение миссии.) Но функция бизнеса заключается в совершенно другом.

Обдумайте важные и мудрые слова доктора Теодора Левитта, старшего преподавателя Гарвардской школы бизнеса:

Функция каждого бизнеса и каждой организации – привлечь и удержать клиента.

Не путайте функцию, привлечение и удержание клиента, с целью. Суть в том, что без клиентов у вас не будет и денег. Это подводит нас к разгадке лучшей практики в компании «Ace»:

Сосредоточьтесь на клиенте, а не на деньгах.

Это чрезвычайно мощная концепция.

Помните пример, который я описывал вам раньше в третьей главе, когда сотрудник «Ace» принялся чинить велосипед для велосипедиста, который попал в аварию? Этот работник был гораздо больше заинтересован в оказании помощи человеку, чем в зарабатывании денег. Черт побери, велосипедист был даже не покупателем, а всего-навсего потенциальным клиентом! Но результат был значительный. Он стал пропагандистом «Ace» в тот день!