Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Что она имела в виду, когда сказала «люди» ? Мы взаимодействовали только с одним человеком! Однако этот человек, по крайней мере для моей дочери, представлял целый ресторан – всех работников и целый бренд.

Задумайтесь об этом на минуту. Иногда люди говорят: «Мне нравится вести дела с ними…» В действительности они имеют в виду одного человека. И вот в чем смысл. В каждый момент времени один человек представляет всю вашу организацию. И это потрясающая ответственность!

Каждый работник в вашей компании несет потрясающую ответственность быть вашей компанией. Для клиента этот работник не просто «представляет» вашу компанию. Для него он и есть целая компания в каждый момент своей работы. Каждое взаимодействие, влияющее на клиента, сознательно или нет, формирует впечатление. Это моменты правды , которые я описывал в главе 5. Остается надеяться, что это не было моментом разочарования или заурядным моментом . Вам всегда следует стремиться к моменту волшебства , моменту выше среднего.

Владелец «Ace» Марк Шуляйн из Южной Калифорнии сказал мне, что его магазин силен в той степени, насколько сильно «самое слабое звено» – самый слабый работник в здании. Почему? Потому что взаимодействие, которое происходит между каждым отдельным клиентом и этим слабым звеном, формирует впечатление клиента о целом магазине. Поэтому если самое слабое звено в плохом настроении, когда клиент задает вопрос, и клиент это замечает, то целый магазин становится для клиента невежливым.

В таком случае не важно, как хорошо взаимодействуют с клиентом все остальные в магазине. Самое слабое звено подрывает работу всех остальных. Поэтому текущая цель Марка по подготовке своих служащих состоит в том, чтобы даже самое слабое звено всегда предоставляло изумительное клиентское обслуживание каждый раз.

Ваш арсенал изумления

• В каждый момент времени один человек представляет всю вашу организацию. И это потрясающая ответственность!

• Для клиента работник не просто «представляет» вашу компанию. Для него он и есть целая компания в каждый момент своей работы.

• В изумительных компаниях даже работник, являющийся самым слабым звеном, все равно должен предоставлять изумительное клиентское обслуживание.

Упражнения

• Вспомните момент, когда вы взаимодействовали с клиентом таким образом, что у клиента сложилось положительное впечатление не только о вас, но и о компании в целом. Что вы сделали, чтобы заставить этого покупателя «полюбить» вас и компанию?

Некоторое время назадя произносил речь на конференции в Техасе. Хотя я уже выписался из гостиницы, я хотел воспользоваться транспортом отеля, чтобы доехать до аэропорта, что было дешевле, чем брать такси. Проблема была в том, что недавно нанятая менеджер службы приема зациклилась на «операционной» части ее работы. В соответствии с ее должностными инструкциями транспорт был доступен только для гостей отеля. Вероятно, у них когда-то была проблема с людьми, которые не являлись гостями отеля. Решение отеля состояло в том, что необходимо сначала убедиться, что человек в транспорте является зарегистрированным гостем, а наилучший способ этого добиться – списать плату с гостевого номера. К сожалению, я уже освободил номер, так что у меня больше не было комнаты, на счет которой можно было записать поездку. Технически это означало, что я больше не являлся гостем этой гостиницы.

Я приложил все усилия, чтобы объяснить работнице, что я действительно был гостем – только недавно освободил номер отеля, но, видимо, слишком рано! Она только повторяла то, что было предписано инструкциями: если на меня не зарегистрирована комната, на которую можно записать счет, то она не может позволить мне воспользоваться автомобилем. В инструкции не было ничего сказано о том, что мне можно заплатить наличными за поездку, так что, по ее мнению, она не могла мне этого позволить.

Совершенно ясно, что так зарождался момент разочарования . К счастью, в отеле был другой работник, наблюдающий за нашим разговором. Он тактично помог своей недавно нанятой коллеге, сказав, что наличные деньги можно взять. В процессе он советовал ей поменять ее «операционный» взгляд на клиентоориентированный. Клиентоориентированная культура вознаграждает посредством вашего собственного полного осознания необходимости несения волшебных моментов каждый раз!