Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

«Звездными» брендами того времени, теми, что были наиболее известны благодаря их лучшему клиентскому обслуживанию, были IBM, «Delta Airlines» и «Eastman Kodak».

Задумайтесь об этом на мгновение. IBM все еще существует, и это все еще одна из самых успешных и уважаемых компаний в Америке. Если она больше и не выделяется как одна из нескольких компаний, обеспечивающих клиентское обслуживание, так сильно, как раньше, то это потому, что ее рынок изменился так, как не мог предугадать никто, и потому, что ее степень заметности также изменилась. В той области, в которой она конкурирует, IBM поддерживает репутацию компании, удовлетворение клиентов которой стоит ее великолепной истории, но это уже не такая всемирно известная «звезда» клиентского обслуживания, которой она была в течение 1980-х. Другими словами, сегодня не так много компаний пытается брать пример с IBM, как это было раньше.

«Delta Airlines» продолжает работать и все еще жизнеспособна, но спросите себя: сколько людей считает эту авиакомпанию блестящим, надежным примером великолепного клиентского обслуживания? Я думаю, что сейчас существует только одна «звездная» авиакомпания в Америке, и это не «Delta» (это «Southwest Airlines».) В те годы, что последовали за ее славным периодом, «Delta» пережила банкротство, и подобно множеству других крупных транспортных компаний ей есть над чем поработать со своей клиентурой. Давайте будем откровенны. Большая часть компаний авиатранспорта испытывает затруднения с точки зрения клиентского обслуживания – подобно всем остальным.

А что насчет «Eastman Kodak»? Очевидно, что-то пошло не так, и в 2012-м она потребовала защиту от кредиторов согласно закону о банкротстве. Так что, наверное, ее больше нельзя считать компанией со «звездным» клиентским обслуживанием.

По моему мнению, то, что модно, привлекательно и известно, не всегда является хорошим примером долгосрочного подхода в отношении своих клиентов и способностей применять этот подход. Это не обязательно станет хорошим примером для подражания для всех нас. Некоторые компании обретают интерес к себе на какое-то время, а затем его утрачивают и, возможно, даже уходят из бизнеса. В то же время другие компании с гораздо более значительными, впечатляющими и подходящими рекордами остаются незамеченными.

Сегодня, если вы попросите 100 предпринимателей назвать самые лучшие компании клиентского обслуживания в стране, большинство из них назовет «звезд» нынешнего времени вроде:

«Apple»;

«Southwest Airlines»;

«Ritz-Carlton»;

«Nordstrom’s»;

Amazon.com.

Эти компании привлекательны клиентским обслуживанием, и, не поймите меня неправильно, они все занимаются полезным делом. Мой единственный вопрос: как знать, какие из этих компаний с наибольшей вероятностью продолжат заниматься полезным делом через 30 лет?

Что, если нам нужны другие «звезды» на арене клиентского обслуживания и делового успеха? Что, если мы могли бы определить компанию, которая имеет правильный единообразный подход и успешно работает в соответствии с этим подходом в течение последних 70 или 80 лет? Что, если мы ищем компанию, которая могла бы предложить нам такую концепцию исполнения обязательств по клиентскому обслуживанию, которая помогла бы ей выиграть практически каждую возможную награду за клиентское обслуживание за добрые полвека? Что, если бы мы могли найти компанию, которая исполняет обещания бренда в такой степени, что может конкурировать и побеждать в одной из самых жестких отраслей нашей экономики других участников отрасли, у которых гораздо больше денег?

Ну, если бы мы это сделали, мы бы оказались лицом к лицу с новой «звездой» мира клиентского обслуживания – такой, в которой нет всякой мишуры и которую не раздувают в СМИ, но той, у которой гораздо больше шансов поделиться с нами стратегиями, подходящими для настоящего и будущего, для больших и маленьких компаний. Мы бы обнаружили компанию, которой удалось встроить изумление в ДНК своего бизнеса.

Мы бы обнаружили «Ace Hardware», которая является не только неизвестной «звездой» спустя 89 лет своего существования (на момент написания книги), но также прочной, как скала.

Из года в год, десятилетие за десятилетием и поколение за поколением, этот бренд выдерживает проверку временем, что имеет большое значение в этой книге. И так как вы ее читаете, позвольте вам сказать несколько вещей об «Ace», которых вы, возможно, не знаете.

Вам известна «Ace», но действительно ли вы ее знаете?