Генри Минцберг - Что не так в здравоохранении? Мифы. Проблемы. Решения

Поллок в книге NHS plc («ОАО Национальная служба здравоохранения») [2004] рассказывает о некоторых результатах внедрения методов бизнеса в рамках Национальной службы здравоохранения Великобритании (НСЗ, или NHS). Например, при смене закупщиков/провайдеров НСЗ наводнили всевозможные управленческие консультанты, аудиторы и юристы, «ответственные за составление сотен тысяч контрактов». Он пишет, что в НСЗ внедрялась «модель супермаркета» – под влиянием консультантов, которые и были в прошлом СЕО супермаркетов, а также банкиров [2004, с. 224, 226]. Возможно, ярче всего на проникновение в НСЗ бизнес-ментальности указывает рост популярности термина «СЕО». Многие стали примерять этот титул на себя и говорить «моя больница», как будто и правда ею владеют.

Некоммерческие больницы, особенно в США, тоже не устояли под напором всепроникающих бизнес-подходов. Приведу некоторые комментарии руководителей пяти таких больниц, которые участвовали в семинаре вместе с сотрудниками НСЗ (в номинации «Лучший» [2007]).

• Отдел исследования рынка (нашей больницы) активно собирает мнения пациентов и широкой публики и предоставляет их сотрудникам, занимающимся прогнозированием и маркетингом. Мы также ведем серьезный анализ конкурентов [с. 6].

• Некоторые наши сервисы могут быть убыточными, если оценивать их в отрыве от других видов деятельности ‹…› но у нас есть около 50 врачей, которые работают в небольших районах и выписывают пациентам направления к специалистам, обеспечивающим высокую маржу [с. 6].

• Все пятеро ‹…› участников семинара [утверждают, что] активно инвестируют в маркетинговую поддержку своих услуг: используют рыночные исследования, проведение фокус-групп, опросы пациентов по результатам лечения, рекламу и проч. Особенно любопытно, что именно рекламируется (не качество врачебной помощи, а «клиентский опыт» и «репутация больницы или поликлиники») [с. 6].

• Один СЕО сообщил: «Мы занимаемся прямым маркетингом и продвигаем не только врачебные услуги, но и комфортную инфраструктуру, консьерж-услуги, отдельные комнаты ожидания, бесплатный кофе, аквариумы с морской водой в отделении срочной помощи». Все пять организаций ‹…› вкладывают серьезные средства в «поддержание имиджа» и «брендинг» [с. 6].

• Все пятеро СЕО единодушны: чтобы успешно конкурировать, их организациям необходимо расти. Сюда входит и рост выручки, и увеличение доли рынка. Это объясняется тем, что благодаря росту ‹…› удастся снизить издержки и инвестировать в новейшие технологии и прочее, чтобы поддержать «рейтинг облигаций» ‹…› для чего необходимо обеспечивать доходность инвестиций на уровне хотя бы 2–3 % [стр. 7].

Представьте, как все это влияет на стоимость услуг здравоохранения в США.

Бест пишет, что СЕО «чувствуют личную ответственность перед гражданами», что предполагает оказание, как они сами выразились, «неприбыльных услуг». Один из участвовавших в опросе считает так: «Если бы нас обязывали извлекать прибыль из всего, что мы делаем, заниматься этим бизнесом вообще не было бы смысла» [с. 13]. То есть все-таки бизнесом!

Поверит ли кто-нибудь, что большинство врачей, медсестер и других профессионалов работают изо всех сил и с полной отдачей, сталкиваются с трагедиями, порой чувствуют растерянность и громадное психологическое давление просто ради максимизации некоей реальной или выдуманной «ценности»? Многие, в том числе и лучшие из них, не отчитываются ни перед какими акционерами и не получают за работу никаких бонусов. Это же не ослики, готовые бежать в гору только ради подвешенной перед ними морковки!

Людям гораздо важнее чувство удовлетворения и признание коллег. Как пишет Эйб Фукс, «людям, работающим в здравоохранении, присуще стремление делать что должно». И что же, поместить их в строгую корпоративную иерархию и добавить финансовую мотивацию в расчете на то, что они станут работать еще эффективнее? Идеальный способ вовсе разрушить результативность! (Вспомним рассуждения о падении эффективности исследований в некоторых крупных фармацевтических компаниях.)

Здравоохранение способно работать с бизнес-организациями, но в том, что касается оказания основных услуг, медицинские учреждения бизнесом быть не могут и не должны управляться как обычные коммерческие организации.В какой еще области люди так стремятся служить человечеству в самом благородном смысле слова? Конечно, врачам нужны деньги – как и всем нам. Но для удовлетворения этой потребности существуют и более простые способы. А медсестры, не менее увлеченные своим делом, чем доктора, и не получают серьезных денег. Что касается менеджеров, чья работа нередко оказывается наиболее сложной, особенно в больницах, то именно уверенность в собственном призвании помогает многим из них работать не покладая рук.