Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Много лет назад мы с женой строили бассейн. Мы выбрали для этого местную компанию, семейный бизнес в третьем поколении, которую нам горячо рекомендовали. Знаете такие плитки, которые выкладываются по периметру в верхней части бассейна? Так вот, однажды я пришел домой на полчаса раньше, чтобы проверить, как идет строительство бассейна, и обнаружил, что эти плитки были не одинаковыми, а только близкими по цвету. Цвет морской волны одной плитки отличался от бирюзового оттенка соседней.

Я просто с ума сошел. Невероятно! Как могла высококлассная компания, специализирующаяся на бассейнах, использовать разномастные плитки? Я позвонил Джо Скотту, владельцу компании, и обрушил на него все свое возмущение. Он дал мне выпустить пар, а затем терпеливо объяснил, что каждая плитка этой марки обжигается в печи отдельно и поэтому они никогда не будут одинаковыми. «Меня это не волнует, – сказал я. – Выглядит это ужасно». Он предложил: «Джек, завтра мы придем опять, отдерем всю плитку, вы сами скажете, какую плитку куда подвинуть, или же мы просто купим дешевую – она действительно вся одинаковая – и заменим ту, что у вас сейчас». И добавил: «Поверьте мне, Джек, когда бассейн наполнят и свет будет преломляться в воде, вам больше не будет казаться, что плитки разноцветные. Все будет отлично смотреться».

Что ж, сразу согласившись заменить всю плитку – признав свою «ошибку» – и не пытаясь защититься или оправдаться, он в два счета обезоружил меня. Я поверил ему, и, конечно же, он оказался прав. Плитка действительно стала смотреться отлично, как только бассейн наполнился водой.

Именно так мы нейтрализуем гнев. Без всяких «если» или «но» мы всегда говорим: «Это наша вина. Давайте посмотрим, что можно сделать». Это сразу успокаивает людей.

3. Извинитесь – и сразу же, а не через два дня или, упаси боже, через пару недель. Если вы будете тянуть слишком долго, у человека накопится обида, которую потом будет намного сложнее развеять. Более того, он, вероятно, успеет пожаловаться на вас жене, друзьям, соседу и почтальону, а те расскажут об этом другим. Вы моргнуть не успеете, как о вашей ошибке будет знать весь город. Если загладить свою вину быстро, все произойдет с точностью до наоборот. Человек будет рассказывать другим уже о том, как прекрасно вы справились с ситуацией, и минус превратится в плюс.

4. Исправьте ошибку – постарайтесь выйти из ситуации по возможности без проигрыша. Одна дама купила у нас изумительное платье для очень важного официального мероприятия в Нью-Йорке. Беверли Мартин, ее постоянная продавщица и помощник управляющего, сказала: «Не волнуйтесь, мы доставим его к половине четвертого». В день доставки Бев работала в послеобеденную смену. Первое, что она сделала, придя к часу дня на работу, – пошла в ателье проверить, готово ли платье.

О ужас! Она не смогла его найти. Вскоре выяснилось, что его повесили не на ту вешалку и отправили домой покупательнице курьерской службой UPS. Доставка планировалась не раньше пяти, а в четыре за покупательницей должен был заехать водитель, чтобы отвезти ее в город. Когда я узнал об этом, Бев уже впала в панику. «Это наша ошибка, Бев, – сказал я. – Давайте подумаем, что мы можем сделать?»

И у нас появился план.

Бев достаточно оправилась от шока, чтобы позвонить покупательнице и сказать ей правду. Бев извинилась и заверила, что мы делаем все возможное, чтобы найти платье, но на всякий случай нужно быть готовой надеть что-то другое.

Дэн Кот, сотрудник службы доставки Richards, позвонил в UPS и вежливо сообщил, что у нас чрезвычайная ситуация и необходимо срочно установить местонахождение нашего груза. Ему дали особый номер телефона, обычно недоступный для клиентов, и там сообщили, что грузовик где-то на середине маршрута, а по пути к дому нашей покупательницы еще много остановок. «Просто скажите мне, где грузовик сейчас!» – взмолился Дэн.

Он получил адрес, по которому грузовик ожидался через пятнадцать минут, после чего на сцену выступила Робин Эйдельман, наша сотрудница, чей автомобиль был оснащен одним из этих причудливых устройств, которые говорят вам, как быстрее всего добраться до пункта назначения. Робин бросилась к своей машине и, двигаясь на скорости, близкой к сверхзвуковой, догнала грузовик. Водитель заносил пакет в дом очередного заказчика. Представившись, чтобы ее не приняли за сумасшедшую разорительницу грузовиков UPS, Робин забралась в кузов и быстро просмотрела множество пакетов. Обнаружив нужный, она прыгнула обратно в машину и рванула к дому покупательницы, доставив платье буквально в последний момент.