Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Если у вас есть Формула и вы ее придерживаетесь, то вы уверены, что тратите деньги только там, где это имеет смысл.

Благодаря современным технологиям у всех менеджеров компании есть мгновенный доступ почти ко всем составляющим Формулы. Так что мне легко увидеть, сколько потрачено и сколько сэкономлено, а Расселу и Бобу – что заказано, что нужно заказывать и каков размер прибыли по каждому заказу. Мне всегда нравилось смотреть на цифры и запоминать показатели бизнеса за день (как и результаты игр Yankees). Люди, которые не знают меня, могут подумать, что меня интересуют только цифры, но это не так. Просто, зная цифры, я могу лучше планировать свои объятия.

За первой чашкой кофе я просматриваю отчет обо всех вчерашних продажах более чем на две тысячи долларов по покупателям, продавцам и поставщикам. За второй чашкой – сравниваю объем продаж и скидки за этот месяц по сравнению с тем же периодом год назад. Эти данные подтверждают еще один ключевой принцип: деньги правят бал.

Но верили ли мы в это когда-либо? В первое время после открытия, когда папа не следил пристально за денежными потоками, я обнаружил, что у нас накопились неоплаченные счета на сумму шестьдесят тысяч долларов, и папе с мамой пришлось перезаложить дом, чтобы оплатить их все. Мы не хотим, чтобы что-то подобное повторилось.

Пятнадцать лет назад мы взяли взаймы большую сумму. В 1988 году мы получили разрешение на расширение магазина в Уэстпорте, и вскоре началась рецессия. Я все еще намеревался заняться ремонтом. Переломный момент настал, когда внешние консультанты единогласно сообщили, что нам нужно иметь полмиллиона долларов в банке, чтобы получить очередной кредит на расширение магазина. В то время мы уже были должны разным банкам от миллиона до полутора. Да уж, это прочистило мне мозги.

Тогда Боб Матура, один из наших непревзойденных консультантов, посмотрел мне в глаза и сказал: «Джек, деньги правят бал. Если ты при деньгах – ты в шоколаде». До меня дошло. Это мгновенно стало частью нашей культуры.

На следующее утро я начал планировать сокращение ассортимента, получение выплат по дебиторским задолженностям и отслеживание расходов. Мы готовились ко временам Формулы Расса Митчелла. На глазах долги начали таять.

С тех пор главный финансовый принцип не изменился: деньги правят бал. Хитрость заключается в том, чтобы придерживаться этого принципа в хорошие времена, чтобы потом пережить плохие. Наша стратегия – сохранять консерватизм и в то же время быть наготове для больших, смелых шагов, когда такие шаги разумны.

Много лет назад мы с Биллом побывали на всеамериканской конференции владельцев магазинов. Один замечательный розничный торговец из Техаса повернулся ко мне и сказал: «Если бы только я не растратил все деньги, заработанные в бизнесе, когда нефть правила бал…» В его глазах стояли слезы, потому что теперь, когда нефтяные деньги иссякли, стремительно обмелели и его денежные потоки. Его бизнес, слава богу, выжил, но пережил очень трудные времена.

Я поклялся себе, что, накопив денег, мы инвестируем их в проект под названием «Деньги правят бал», потому что не хочу когда-либо пройти через те же злоключения, что и мой техасский друг.

Чтобы Формула работала, все в вашем бизнесе должны не просто понимать, но жить и дышать ею. И знать, когда уместно тратить деньги, а когда – нет. Особенно это касается бухгалтеров, у которых профессиональная аллергия на трату денег.

Вот отличный пример того, что значит «жить Формулой».

Через несколько месяцев после открытия нового магазина Richards выдалась чрезвычайно занятая суббота, и Тодд Боннэр, наш финансовый директор, согласился помочь в торговом зале. Именно так и бывает в клиентоориентированной компании. В День игры продают все. Обувной отдел был переполнен, и Тодд пошел туда помогать менеджеру отдела Брюсу Келли. Вскоре он продал одному господину семь пар обуви Edward Green. Это отличная продажа – одна пара таких туфель стоит от пятисот пятидесяти до семисот пятидесяти долларов.

Позже Тодд предложил: «Джек, я думаю, жене этого человека стоит послать цветы, ведь именно по ее просьбе мы приносили мужу все больше и больше обуви для примерки». Я удивился про себя: «Где это видано, чтобы финансовый директор хотел тратить деньги, которые не обязательно тратить?» Но он следовал Формуле. Он ее прочувствовал и знал, что потратить сто долларов на орхидеи значит прикоснуться к клиенту и поэтому их нужно потратить. Это инвестиция.